【正文】 、不想買看什么！ 顧客在購(gòu)物之前都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對(duì)任何成交的買賣都是大體相同的：注意 — → 興趣 — → 聯(lián)想 — → 需求 — → 比較 — → 決定 — → 行動(dòng) — → 滿足。 顧客購(gòu)物心理的八個(gè)階段 1：注意 如果店員能引起顧客對(duì)產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。顧客的興趣來(lái)源于兩個(gè)方面：藥品（品牌、廣告、促銷、 POP等）和店員（服務(wù)使顧客愉悅）。聯(lián)想決定著顧客是否需求，是否喜歡，因此這一步對(duì)顧客是否購(gòu)買影響很大。即當(dāng)顧客詢問(wèn)某種藥品并仔細(xì)端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購(gòu)買的欲望了。也許有些顧客這時(shí)會(huì)拿不定主意，店員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。影響信任感的因素有：相信店員（店員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信藥店（藥店信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決）；相信藥品或企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。成交之所以困難就在于掌握時(shí)機(jī)。店員必須將顧客所購(gòu)物品包裝、找零并送到顧客手里，使顧客在購(gòu)物后有滿足感。二是為店員熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)而感到滿足。 俗話說(shuō)，百人吃百味。店員要根據(jù)顧客性格和消費(fèi)心理的不同，采用不同的方法妥善接待，使其心滿意足，達(dá)到銷售藥品的目的。該類顧客友好且富有同情心，無(wú)論店員說(shuō)什么，他都點(diǎn)頭微笑，連連稱好。購(gòu)買達(dá)成是基本沒(méi)問(wèn)題的。也許是過(guò)于沉靜，這類顧客往往給店員以壓抑感。他要通過(guò)店員的介紹來(lái)探知其為人及其態(tài)度真誠(chéng)與否。因而，店員在介紹時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （ 1）、必須從藥品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證、比較、分析，將藥品特性及優(yōu)點(diǎn)全面向顧客展示，以期獲得顧客的理性支持。 （ 3）、同時(shí)還可以與顧客聊聊自己的個(gè)人背景，讓顧客了解你自己會(huì)使他放松警戒并增強(qiáng)對(duì)你的信任感。這類顧客對(duì)店員反應(yīng)不大，對(duì)店員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，并且討厭店員過(guò)分的熱情，這類顧客多具有這樣的心理特點(diǎn)：自卑和害羞。 （ 2）、你可以稍微提一下有關(guān)他工作的事情，其余私事則一概莫提。 4：圓滑難纏型顧客 圓滑難纏型顧客的特點(diǎn)是老練、世故、難纏，許下諾言但很難兌現(xiàn)。同時(shí)，還會(huì)提出各種附加條件，等條件滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價(jià)。這類顧客如此做法不在乎有兩個(gè)目的：一是試探你，檢查你的推銷水平；二是確實(shí)想獲得一定的購(gòu)買優(yōu)惠或贈(zèng)品。具體須注意幾點(diǎn)： （ 1）、針對(duì)這種顧客，店員應(yīng)觀察看其購(gòu)買意圖，然后制造緊張空氣（如存貨不多，即將調(diào)價(jià)等），使顧客認(rèn)為只有當(dāng)即立斷、馬上購(gòu)買才會(huì)有利可圖。有時(shí)制造些僵局也是必要的，至少讓顧客覺(jué)得店員已做出了最大的讓步，這樣，顧客自然會(huì)軟下來(lái)。 5：吹毛求疵型顧客 這類顧客對(duì)任何事情都不會(huì)滿意，不易接受別人的意見(jiàn)，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭。無(wú)論如何，店員千萬(wàn)不可以和這類顧客正面交火。 （ 2）、吹捧他，顧客或許會(huì)更加肆無(wú)忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這么高明。這時(shí)，店員抓住時(shí)機(jī)，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。無(wú)論店員怎么向他介紹，他也不會(huì)相信。應(yīng)對(duì)策略有： （ 1）、店員應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯，更不能向他施加壓力。 （ 3）、進(jìn)行藥品說(shuō)明時(shí)，再拿出有說(shuō)服力的證據(jù)，如權(quán)威的評(píng)價(jià)，有關(guān)的單位鑒定等，使其信服。店員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己兩個(gè)問(wèn)題： （ 1）、走進(jìn)店里的顧客究竟想選購(gòu)什么藥品？ （ 2）、顧客為什么要選購(gòu)這種藥品？ 1：觀察顧客的安全距離 在生活中， 1米的距離常常被視為安全距離。因此，店員在觀察顧客時(shí)，一定要注意保持安全距離，一般是 1米。 2：觀察顧客的三大要求 店員在觀察顧客時(shí)要注意三大要求： 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速。觀察顧客可以從以下角度進(jìn)行： （ 1）、年齡：觀察其外貌估計(jì)其年齡，以便打招呼時(shí)選用合適的稱呼，例如，顧客是一位四十多歲的女性，可以稱她大姐；顧客是一位三十多歲的女性，可以稱她小姐。 （ 3）、語(yǔ)言：觀察其講話的口音、語(yǔ)氣，估計(jì)其是來(lái)自外地還是本地人。 觀察顧客要求感情投入、認(rèn)真細(xì)致。店員在遇到不同類型的顧客時(shí)，需要提供不同的服務(wù)方法，比如： （ 1）、煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他們交談，細(xì)心地為其提供服務(wù)和幫助。 （ 3）、對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，店員要對(duì)他們坦率、有禮貌，保持自控能力。 （ 5）、常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，店員需要采用有效的方法對(duì)待顧客，用友好的態(tài)度回報(bào)。預(yù)測(cè)顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)：店員觀察顧客、“揣摩”顧客心理的目的就是要預(yù)測(cè)顧客需求。相反，如果處理得好，給顧客留下了良好的第一印象，對(duì)接下來(lái)進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。 2）“歡迎光臨：原則：有很多店員喜歡用“請(qǐng)隨便看看”代替“歡迎光臨”。因此，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達(dá)方式。此時(shí)店員要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客、觀察顧客。 （ 1）、當(dāng)顧客看著某件藥品時(shí)（他對(duì)藥品有興趣） （ 2）、當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件藥品時(shí)（有需求，有備而來(lái)） （ 3）、當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)（已產(chǎn)生興趣） （ 4）、當(dāng)顧客看著藥品又抬起頭時(shí)（在尋求店員幫助） （ 5）、當(dāng)顧客表現(xiàn)出四處尋找時(shí)（尋找某種藥品） （ 6）、當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的柜臺(tái)時(shí)（覺(jué)得剛才看的貨不錯(cuò)） （ 7）、當(dāng)顧客與店員的眼神相碰撞時(shí)（自然打招呼，詢問(wèn)是否需要幫助） （ 8）、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)（顧客需要你的幫助或介紹產(chǎn)品） （ 9）、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)（看到了自己感興趣的東西） 4：接近顧客的方式 常用的接近顧客方式有以下幾種： （ 1）、提問(wèn)接近法。即店員看到顧客對(duì)某件產(chǎn)品有興趣時(shí)直接介紹產(chǎn)品。即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)、飾物等進(jìn)行贊美接近顧客。即利用示范展示藥品的功效，并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹來(lái)幫助顧客了解藥品，認(rèn)識(shí)藥品。像醫(yī)生一樣通過(guò)詢問(wèn)來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方的關(guān)心和重視，使顧客愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)掘顧客真正的需要并適時(shí)地給予滿足，才是一位成功的店員。 1）詢問(wèn)的五個(gè)技巧 案例：有一位教徒問(wèn)神父：“我可以在祈禱的時(shí)抽煙嗎？”他的請(qǐng)求遭到了神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。 這兩個(gè)教徒發(fā)問(wèn)的目的和內(nèi)容完全相同，只是詢問(wèn)方式不同。 通過(guò)直接提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)顧客需求，顧客往往會(huì)產(chǎn)生抗拒感而不是坦誠(chéng)相告。店員在詢問(wèn)時(shí)要先設(shè)好提問(wèn)點(diǎn)，以便于從顧客的回答中找出顧客需求。在接待顧客時(shí)要重視顧客的一切，包括其同伴、小孩、寵物、服飾，只有詢問(wèn)其密切相關(guān)的問(wèn)題，才能引起他的注意。缺乏經(jīng)驗(yàn)的店員常過(guò)多地詢問(wèn)顧客一些不太重要的問(wèn)題或者接連不斷地提問(wèn)題，使顧客有“被調(diào)查”的不良感覺(jué)。 （ 4）、詢問(wèn)要與藥品提示交替進(jìn)行。 （ 5）、詢問(wèn)要循序漸進(jìn)。然后通過(guò)顧客的表情和回答來(lái)判斷，逐漸從一般性討論縮小到核心。如：“您現(xiàn)在身體情況如何？” 暗示性詢問(wèn)：通過(guò)某種暗示或提示引發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，達(dá)到銷售詢問(wèn)的目的。例如：“這種產(chǎn)品效果不錯(cuò)，您要一盒還是兩盒？”等等 “問(wèn)題漏斗”式詢問(wèn)：即問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式進(jìn)行深度探尋。 （ 2）、在顧客沒(méi)有說(shuō)話時(shí)或說(shuō)話間隙詢問(wèn)。 （ 4）、注意顧客當(dāng)時(shí)的心情。 4）：用心傾聽(tīng) 讓顧客暢所欲言，不論是稱贊、說(shuō)明、抱怨，還是駁斥、警告、責(zé)難，店員都可以從中了解到顧客的購(gòu)買需求，又因?yàn)轭櫩驮敢馊プ鹬貙?duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)自己講話的人，所以愿意去回報(bào)。要學(xué)會(huì)克制自己，多讓顧客說(shuō)話，而不是自己大肆發(fā)表意見(jiàn)。要用雙眼真誠(chéng)地凝視對(duì)方的眼睛，目光保持距離，順便觀察其面部表情，聲調(diào)的變化。 有效聆聽(tīng)的三個(gè)步驟： 步驟一：發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息。其次，要與講話者有眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出的信息者的充分注意。 步驟二：采取積極的行動(dòng)。 步驟三：理解對(duì)方全部信息。 提升傾聽(tīng)能力需要注意的事項(xiàng) （ 1）、永遠(yuǎn)不要打斷顧客的談話，尤其不要有意識(shí)地打斷對(duì)方興致正濃的談?wù)摗? （ 3）、適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，以便讓對(duì)方感覺(jué)到你始終都在認(rèn)真傾聽(tīng)。 （ 5）、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。 巧妙回答 無(wú)法回答顧客的詢問(wèn)，就不是銷售高手。店員在回答時(shí)，應(yīng)該依照顧客心理假設(shè)回答，不是按自己的心理假設(shè)回答。 （ 3）、不要確切回答：談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定是最好的回答。 （ 4）、使問(wèn)話者失去追問(wèn)的興趣：有時(shí)，顧客會(huì)采用連珠炮的形式發(fā)問(wèn)，誘導(dǎo)使店員落入其圈套。比較好的方法是，在回答時(shí)可以說(shuō)明許多客觀理由，但卻避開自己的原因。這些語(yǔ)言能夠比較明確地表達(dá)顧客的購(gòu)買意向，是比較好的達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)。藥品的使用與保養(yǎng)的注意事項(xiàng)，零配件的供應(yīng)等；開始討價(jià)還價(jià)，或問(wèn)是否可以再降點(diǎn)價(jià)等；對(duì)藥品的一些小問(wèn)題，如包裝、劑型、規(guī)格等提出具體的意見(jiàn)與要求；用假定的口吻與語(yǔ)氣談及購(gòu)買等。一下都是一些顧客成交前的 1： 語(yǔ)言信號(hào) ： 1）這種藥品的銷售情況怎么樣？ 2）你們的最低折扣優(yōu)惠是多少？ 3）你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？ 4）現(xiàn)在購(gòu)買有贈(zèng)品嗎？ 5）如果沒(méi)有效果，可以退貨嗎？ 6）還有更詳細(xì)的資料嗎？ 7）我想問(wèn)一下家人的意見(jiàn)。店員可以通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作，識(shí)別顧客是否有成