【正文】 仁義在”，對拒絕自己的顧客依然彬彬有禮，感謝他們給自己的機會，并向他們致歉，說：耽擱了他們的寶貴時間，為以后的促銷成功鋪路。店員在藥品售出后，可以找一些大家共同關心的問題聊一會兒，以穩(wěn)定顧客的情緒，使顧客滿意而歸。 交易完成后的注意事項 一次交易的完成，無論是成功還是失敗，都是店員與顧客建立某種更為默契關系的開始。它利用了顧客在購買藥品時希望獲得更大利益的心理，實行讓利銷售進行贈品的誘惑，促成交易。 5：從眾成交法 從眾成交法，指店員巧妙地對顧客的社會從眾心理加以利用，以促使顧客立刻購買所推薦藥品的方法。 3：異議成交法 異議成交法也稱處理異議成交法，是指店員利用處理顧客異議的機會，直接向顧客提出成交要求，促使顧客成交的一種方法。 （ 2）、充分地利用了各種成交機會。店員了解顧客的需要，而老顧客也曾接受過其推薦的產品，因此老顧客一般不會反感店員的直接要求。這一“試用看看”的技巧也可以幫助顧客下定決心購買。 （ 2）、藥品有銷售時間限制的時候。這時，店員就應利用自己熟悉藥品，懂得行情的優(yōu)勢，幫助顧客分析利弊，權衡購買，突出藥品帶給顧客的利益和好處，促成交易。 2：幫助挑選 許多顧客即使有意購買，也不喜歡迅速做出決定，他總要東挑西挑，在產品顏色，規(guī)格，服務等方面上不停打轉。任何時候，你認為你聽到或看到了一種購買信號，你就立即向顧客提出成交的請求。 面露興奮神情，盯著藥品思考。 3：表情購買信號 顧客通過面部表情表現(xiàn)出來的成交信號，反映了顧客心情與感受，但通常表現(xiàn)得比較微妙，且具一定的迷惑性。 6）離開后又轉回來，或者向旁邊的人說：“你看怎么樣？” 7）突然變得輕松起來，態(tài)度友好。以下時顧客成交前常表現(xiàn)的行為信號： 1）拿起藥品認真地觀察或閱讀，并查看藥品有無瑕疵。 8）可以只買一瓶嗎（一個療程需要 X瓶才有效果）？ 9）我想看一下加入會員的要求？ 10）我一起買的 XX牌藥品真是太浪費了！ 11）聽起來還是可以 …… 12）我想 …… 13）它可不可以被用來 …… 14）多少錢？ 15）是，對，當然 2：行為購買信號 顧客在洽談過程中會通過其肢體語言和動作行為表現(xiàn)出某些成交的信號。 顧客在決定購買時，通常會提出這樣一些問題：藥品的運輸，儲存，保管拆裝等 。因此，店員要盡量使顧客找不到繼續(xù)追問的話題和借口。 （ 2）、不要徹底回答：店員只回答顧客問題的某部分，全面回答不利于銷售。 （ 6）、避免虛假的反應。 （ 2）、聽清楚對方的談話重點，排除對方的說話方式給你的干擾。積極的行動包括對講話者頻繁點頭，鼓勵對方去說。首先，你需要準備聆聽與你不同意見，從對方角度想問題。 （ 2）、專心：誠懇專注地傾聽。 （ 5）、詢問后要給顧客足夠的時間回答，同時盡量保持問題的連續(xù)性，照顧問題之間的邏輯關系，不能忽左忽右，讓顧客不知所云。 3）詢問的注意事項 店員向顧客詢問時應注意以下幾個問題： （ 1）、避免個人隱私話題。 2）詢問的常用方法 在日常的銷售活動中，店員常用的詢問方法有以下幾種： 狀況式詢問：為了了解對方目前的狀況而作的詢問，稱為狀況詢問。店員用這種方式一點點深入探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。 （ 3）、不要單方面地一味詢問。所以，店員要注意以下五個技巧的運用： （ 1）、探尋顧客真正的需求。而另一位教徒又去問神父：“我可以在吸煙時祈禱嗎？”后一個教徒卻得到了允許，休閑地抽起了煙。 5：謹慎詢問 好的醫(yī)生在診斷前一定會問病人很多問題，使病人覺得受到了醫(yī)生的關心和重視，也愿意和醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對癥下藥。 （ 3）、贊美接近法。當顧客發(fā)生以下動作或表情時，就是立即上前接近顧客的最佳時機。卻不知這句“歡迎語”正好給顧客灌輸了一種“看看就走”的潛意識。 二、適時接近 接近顧客是店員挖掘顧客需求的重要一步，如果接近方式不當或時機不對，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還會把顧客趕跑。 （ 4）、想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，店員得很有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業(yè)水準。感情投入就能理解一切。 （ 2）、服飾：觀察其穿著打扮，估計其收入、消費水平等。如果顧客一進門就緊緊跟隨，超越了顧客安全距離的界限，就會令顧客感到不安。 需求挖掘：顧客到底買什么 一、察言觀色 在多數情況下，顧客會因為各種原因不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作、面部表情等表達出來，這就需要店員細心觀察，認真揣摩，將顧客真正的購買意圖發(fā)掘出來。這種顧客多少有些個人的煩惱，如家庭、工作、金錢方面等。不過，時間不會持續(xù)太久，很快，他就會不好意思，甚至心虛。一般而言，吹毛求疵的人大體有三種情況：不認輸，無意購買和自以為是。 （ 2）、對于顧客提出所有的各個苛刻的條件，店員應盡力饒開，不予正面回答，而要重點宣傳自己藥品的功能及優(yōu)點。有時還會以聲稱另找地方購買相威脅。但你可談談自己的私事，改變一下談話環(huán)境，促使其放松警惕。 3：內向含蓄型顧客 內向含蓄型顧客生活比較封閉，對外界事物反應冷淡，不愿應酬，甚至有些神經質，對自己的小天地內的變化異常敏感。 通常，這類顧客大都具有相當的學識，且對藥品也有基本的認識和了解。 2：冷靜思考型顧客 這類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴謹，不易被外界所干擾，有時甚至會以懷疑的眼光觀察對方，有時則會提出幾個問題。 不同個性顧客的消費差異 1：忠厚老實型顧客 這是一種毫無主見的顧客。當顧客帶著滿足感走出藥店，必將折服于店員高明的銷售技巧和熱情周到的服務，日后也必將成為店里的老主顧。 8：滿足 即使收了顧客的錢，成交行為還不能算完全終了。 6：決定 在進行了各種比較和思想斗爭之后，大部分顧客會對藥品產生信任感并決定購買。 4：欲求 顧客若將其聯(lián)想延伸，就會產生購買的欲望和沖動。 2：興趣 盯住藥品的顧客，有人離開，但也有人因為對藥品感興趣而止步。 （ 2）、你怎么這么不識！ （ 3）、你自己看好了。”“這是您的東西，多謝惠顧。尤其在收銀時，對經手的現(xiàn)金及票據方面的失誤負有不容推卸的責任，務必做到唱收唱付?！薄爸x謝您，這是我應該做的。藥店是特殊行業(yè)，不要說“歡迎下次再來”等 2）贊美要恰如其分 生活在社會中的每一個人，都希望得到他人的贊美、認同。微笑就像朗朗的晴天一般，給人以溫暖，也是店員的成功秘訣。即在你真誠微笑的同時，還要有熱情、真誠的語言。 ” “當顧客走到距離你 10英尺的范圍內時，你要溫和地看著顧客的眼睛，鼓勵他向你咨詢和求助。 （ 5）、了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經銷商反映 微笑是靠近顧客的橋梁 微笑是通過面部笑容來傳遞和善、友好信息的一種特殊的無聲語言，是最具吸引力和魅力的肢體語言。 （ 3）、認真做好藥品的陳列擺放，利用陳列為品牌作宣傳。 4：銷售的同時宣傳品牌 店員不僅要向顧客銷售產品，更要宣傳產品后的品牌。 （ 2）、做好賣場設計、產品陳列和 POP維護工作，保護產品的整潔與標準化陳列。 （ 5）、向顧客推薦別的藥品和服務項目，讓顧客相信購買此種藥品是一種明智的選擇。 服務顧客義不容辭 （ 1）、店員的工作職責是為顧客提供服務，并幫助顧客做出最佳的選擇?！? —— 促銷員模式店的苦惱 小藥店的苦惱： 自營高毛利品種較少，而且質量大多不可靠，價格無保護； —— 商圈 —— 傷“圈” 解決方案：質量好品種 /搭配推薦 /價格市場保護； 作為店員，我該干什么 在銷售現(xiàn)場，店員直接和顧客面對面地溝通與交流，向顧客介紹藥品，回答顧客的問題，幫助顧客做出購買決策?！? “由于促銷員工資比較低，要靠拿提成過日子，他們會對客戶作出許多我們根本就做不到的承諾。 藥店店員的 角色定位 服務中的三種錯位 ?場外促銷 守株待兔，問題重重 ?促銷員 過分熱情，干擾顧客購買 ?營業(yè)員 忘了自己的職責 工資底，積極性不高 “促銷員為了擴大銷量損害了我們的利益。這是我們所不能容忍的。 因此，店員要善于利用自己所掌握的各種銷售技巧、業(yè)務知識和藥品知識，通過熱情大方、有創(chuàng)造力的服務方式取得顧客的信任，與顧客建立良好的人際關系，提高顧客的消費量和銷售頻率，使產品銷售增加。 （ 4）、回答顧客對產品提出的疑問，說服顧客下決心購買此產品。 這些工作包括： （ 1）、熟悉所轄藥品的名稱、陳列位置、規(guī)格、用途、價格、保質期限、庫存位置。 （ 5）、經理或分管人員及時處理；對于臨近過期產品，根據有關規(guī)定及時報告店長、經理或有關分管人員。 （ 2）、在賣場派發(fā)本公司品牌的各種宣傳資料和促銷品，擴大品牌的宣傳范圍。 （ 4）、紀錄賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。 藥店店員的基本技能