【正文】 子上；醫(yī)保規(guī)定保健品不能刷卡，顧客卻說不刷卡他就不買了 …… 身為店員，工作中的你一定經(jīng)常遇到上述的種種情況。 快打烊時來的顧客，若不是路過，很可能是急需某種藥品，因此我們應該立即接待。每一位進來的顧客，都為我們增添了人氣，我們應當感激，怎么還能怠慢？ ? 把“屋檐客”請進來 ? 若有行人進店避雨，也要微笑相迎，切忌冷淡，更不可厭煩。我們也是靠工資生活，平時購物也常想貨比三家，所以，對這樣的顧客，我們是很容易理解其行為和目的的，怎能歧視、輕視？“問客”“看客”都是客，真誠尊重、熱情接待，潛在的顧客也有可能成為真正的顧客。經(jīng)濟較差的顧客在患病時，對他們來說無異于雪上加霜，這時，若能得到店員親切的關懷，就如得到寒冬里的陽光，會讓他們感覺到溫暖。 一問：個人特征。 四： ? 面對一位“見多識廣”的顧客，最主要的是和她溝通，虛心向她學習，讓她說出自己的感受。面對這樣一位“見多識廣”的顧客，你會怎么辦呢？ 一： ? 接待見多識廣型顧客，一般分三步走：一是認真聆聽，在適當?shù)臅r候夸獎顧客，增加其自豪感；二是更專業(yè)地交流，使顧客信任藥店的專業(yè)服務，例如提醒她如何預防感冒等；三是不斷給自己充電，不斷學習和積累才能提供更專業(yè)的服務，贏得顧客的信任。 三： ? 有時候顧客一講就是半個小時，影響了我們?yōu)槠渌櫩头?，漸漸地，我們找到了一個行之有效的辦法：當顧客聊天時間過長時，其他同事就會過來招呼，找借口讓當“聽眾”的店員為別的顧客服務。 適當?shù)臅r候發(fā)出相應的信號?！? ? 如果我們的店員此時比較忙碌，可以委婉地對他說：“現(xiàn)在有些忙，請您等一下，先喝杯水暖暖胃，待會我們討論一下健脾胃的方法?？擅鎸@位老年顧客，菲菲隨口說的“歡迎下次再來”，無疑是觸及到老奶奶的忌諱，“平安是福，健康是金”，菲菲忽略了顧客的內心感受，沒能揣摩到顧客的心態(tài)，這證明菲菲的服務技藝還尚欠成熟和功力?？衫夏棠藤復晁?，正準備離開，菲菲隨口說了一句：“歡迎下次再來！”老奶奶臉色一變，露出不悅。因此，藥店營業(yè)員在向顧客說明、推介藥品時，應該采用后一種公式，此方法效果非常好 作為店員，如何照顧到“上帝”的自尊心？ ? 招呼顧客，多好話無惡語?！边@兩句話比較起來，除了前后順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。藥品不僅有它的優(yōu)點，也有它的缺點，藥店營業(yè)員既要對顧客說明事實以獲得信賴，也要講求技巧。 為什么店員要學會簡練推介藥品？ ? 有調查結果表明，成年人能夠注意傾聽的平均最長時間為 20－ 30分鐘。 ? 在為顧客當參謀時，要擺正自己的位置，不要發(fā)表決定性意見，一定要尊重顧客，請顧客自己決定。還可以加上一句：“我們應當為您服務。對他每一次的要求，我們可以一面換藥品一面問：“請問還看不看什么？”這話一定要問得誠懇，要讓顧客感到我們是真正禮貌待客，百拿不厭。 ? 潛詞用語要禮貌，最好常用一個“請”字，如前面第一句話改為“請問您需要什么？”也就顯得客氣。不在語頭語尾加“這個”、“嗯 …… ”之類的習慣性詞語，這會令顧客認為你不尊重他，好象上級對下級訓話一樣。 ? 與顧客交談時，我們要保持端莊的姿勢與恰當?shù)木嚯x，顯示出對顧客的尊重。我們向顧客說的每一句話，都應當蘊涵著對顧客的尊重，都應當是有助于把服務做得更好，而不是相反，弄得顧客不愉快地離開，甚至再也不想來我們藥店。在藥店當?shù)陠T，每天要與各種各樣的顧客說話。 ? 對于腳氣等由真菌感染引起的皮膚病，就要使用抗真菌類的皮膚藥，對于皮炎、濕疹等由自身免疫系統(tǒng)變異引起的皮膚病，就要使用抗炎、抗過敏類的藥品。 ? 藥店店員要迎合此類顧客的心理進行介紹，盡量向他們推薦目前較新的藥品，并強調此藥品的高效與使用上的普遍性。因此，他們或有著一定的經(jīng)濟負擔和其它方面的負擔，或是經(jīng)濟條件較好但價值觀念較強。 老年顧客： ? 喜歡購買用慣了的藥品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未曾使用過的某種品牌的藥品；購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響；希望購買質量好、價格公道、售后服務有保障的藥品；購買時的動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短；對服務人員的態(tài)度反應非常敏感。十多分鐘后，藥店又來了一位患胃炎的顧客，這是一位頭發(fā)花白的老人，聽見小雨熱情地推薦藥品，老人很不高興：“小姑娘懂什么，我一直用 XX藥。尤其是一些慢性病，需要“三分治療七分養(yǎng)”。 ? 還有，要注意不良反應。 ? 其次是注意禁忌。如：人的血壓在上午較高，后半夜至清晨較低。這種“治療量”是研制該藥品時經(jīng)多種試驗后確定的，一般在藥品包裝盒與說明書上都有交代，患者不可隨意增減。在一定的范圍內，劑量越大，作用越強。這些情況的發(fā)生有多種原因，其中很重要的一點是：用藥是否合理，包括劑量、用法、服藥時間是否合理，以及是否注意了禁忌與必要的調養(yǎng)等。即使顧客不買藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。這些顧客多邊走邊看或和同伴談笑風生。其原因一是同類品牌較多，一時主意難定；二是替別人買，惟恐買不好。 (一）點名買藥的顧客 ? 這類顧客為數(shù)不少，其特點是進店腳步較快，很熟悉就直奔某藥品區(qū)。這時，禮貌的話就是“請隨意看看”，仍要盡可能讓顧客覺得輕松，無逼迫感。這時，我們可以主動招呼，含笑詢問：“您好，請問您想找什么藥？”或“您好，請問您有什么需要？”這種情況下的招呼，應迅速、及時，幫助顧客很快找到他想去的柜臺，會讓他比較滿意。藥店店員銷售話術 仁康泰醫(yī)藥 劉俊杰 什么是銷售話術 ? 銷售話術是銷售過程中與客戶應對的語言技巧，是以研究針對特定問題而采取的特殊回答方式。 ? （ 2）當顧客進店后左顧右盼時，很可能是想尋覓某種藥，但不知在哪個柜臺。因為，此時顧客有自己的想法，若是店員繼續(xù)介紹反而會引起反感。 ? 因此，當顧客第一次登門，店員的第一句話應該是： 您好！ 如何接待不同類型的顧客？ ? 一般說來，顧客可歸納為五種類型，不同類型的顧客應該區(qū)別對待。 （二）目的不明的顧客 ? 有些顧客經(jīng)別人推薦或從廣告中了解到某種藥品，來店堂后的特點是腳步較慢，目光四處尋找，但當看到藥品放在眼前時，又猶豫不決。 （三）休閑游逛的顧客 ? 每天有許多顧客進進出出，閑逛的并不少見。 （四）打聽問詢的顧客 ? 這類顧客腳步時快時慢，目光有時也集中在某櫥柜或某藥品上，當他們詢問時，必須回答具體、詳盡說明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一撅、手一指等不禮貌的做法。 如何向顧客叮囑用藥事宜？ 服用了對癥的藥，有時仍遲遲不見療效，有時還出現(xiàn)別的癥狀。 一叮嚀：用藥劑量 ? 藥物不同的劑量，產(chǎn)生的作用是不同的。這是一種既能獲得較好療效，又比較安全的劑量。 二叮嚀：服藥時間 ? 許多藥物在一天之中的不同時間，對人體的作用是不同的，若能在最佳時間用藥，有利于增加療效，并有助于降低副作用。一般藥片、膠丸，應當用溫開水吞服，不能用茶、牛奶或飲料吞服，也不要直接吞咽；盡量不躺著服藥，服藥后也不能立即躺下；糖漿不要用水送服；硝酸甘油要舌下含化。三是要提醒服用某些藥物的婦女，如某些過寒、過熱，或影響凝血機制的藥，以及激素類藥，平時正在服用的，經(jīng)期時最好暫時停用，以防打亂月經(jīng)周期。 ? 最后要提醒顧客注意調養(yǎng)，包括適當?shù)男菹⒑脱a充必要的營養(yǎng)。小雨推薦了“硫糖鋁”，該顧客滿意地離開了。而要提高服務質量，增加交易成功率，一個關鍵因素是分析不同年齡段顧客的消費心理，投其所好。由于中年人已成家立業(yè)、生兒育女，并承擔著家庭的責任。 青年顧客： ? 由于年齡因素，不需要承擔過多的經(jīng)濟負擔，購買藥品時對藥品的質量要求較高，而沒有太多