【正文】 子上；醫(yī)保規(guī)定保健品不能刷卡，顧客卻說(shuō)不刷卡他就不買(mǎi)了 …… 身為店員，工作中的你一定經(jīng)常遇到上述的種種情況。 快打烊時(shí)來(lái)的顧客，若不是路過(guò)，很可能是急需某種藥品，因此我們應(yīng)該立即接待。每一位進(jìn)來(lái)的顧客，都為我們?cè)鎏砹巳藲猓覀儜?yīng)當(dāng)感激，怎么還能怠慢？ ? 把“屋檐客”請(qǐng)進(jìn)來(lái) ? 若有行人進(jìn)店避雨，也要微笑相迎，切忌冷淡，更不可厭煩。我們也是靠工資生活，平時(shí)購(gòu)物也常想貨比三家，所以，對(duì)這樣的顧客，我們是很容易理解其行為和目的的，怎能歧視、輕視？“問(wèn)客”“看客”都是客，真誠(chéng)尊重、熱情接待，潛在的顧客也有可能成為真正的顧客。經(jīng)濟(jì)較差的顧客在患病時(shí)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)無(wú)異于雪上加霜，這時(shí)，若能得到店員親切的關(guān)懷，就如得到寒冬里的陽(yáng)光，會(huì)讓他們感覺(jué)到溫暖。 一問(wèn)：個(gè)人特征。 四： ? 面對(duì)一位“見(jiàn)多識(shí)廣”的顧客，最主要的是和她溝通，虛心向她學(xué)習(xí)，讓她說(shuō)出自己的感受。面對(duì)這樣一位“見(jiàn)多識(shí)廣”的顧客，你會(huì)怎么辦呢？ 一： ? 接待見(jiàn)多識(shí)廣型顧客，一般分三步走：一是認(rèn)真聆聽(tīng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候夸獎(jiǎng)?lì)櫩停黾悠渥院栏?；二是更?zhuān)業(yè)地交流，使顧客信任藥店的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，例如提醒她如何預(yù)防感冒等；三是不斷給自己充電，不斷學(xué)習(xí)和積累才能提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的信任。 三： ? 有時(shí)候顧客一講就是半個(gè)小時(shí)，影響了我們?yōu)槠渌櫩头?wù)，漸漸地，我們找到了一個(gè)行之有效的辦法：當(dāng)顧客聊天時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，其他同事就會(huì)過(guò)來(lái)招呼，找借口讓當(dāng)“聽(tīng)眾”的店員為別的顧客服務(wù)。 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)?！? ? 如果我們的店員此時(shí)比較忙碌，可以委婉地對(duì)他說(shuō)：“現(xiàn)在有些忙，請(qǐng)您等一下，先喝杯水暖暖胃，待會(huì)我們討論一下健脾胃的方法?？擅鎸?duì)這位老年顧客，菲菲隨口說(shuō)的“歡迎下次再來(lái)”，無(wú)疑是觸及到老奶奶的忌諱，“平安是福，健康是金”，菲菲忽略了顧客的內(nèi)心感受，沒(méi)能揣摩到顧客的心態(tài)，這證明菲菲的服務(wù)技藝還尚欠成熟和功力?？衫夏棠藤?gòu)?fù)晁?，正?zhǔn)備離開(kāi)，菲菲隨口說(shuō)了一句：“歡迎下次再來(lái)！”老奶奶臉色一變，露出不悅。因此，藥店?duì)I業(yè)員在向顧客說(shuō)明、推介藥品時(shí)，應(yīng)該采用后一種公式，此方法效果非常好 作為店員，如何照顧到“上帝”的自尊心？ ? 招呼顧客，多好話無(wú)惡語(yǔ)?！边@兩句話比較起來(lái)，除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。藥品不僅有它的優(yōu)點(diǎn)，也有它的缺點(diǎn)，藥店?duì)I業(yè)員既要對(duì)顧客說(shuō)明事實(shí)以獲得信賴(lài)，也要講求技巧。 為什么店員要學(xué)會(huì)簡(jiǎn)練推介藥品？ ? 有調(diào)查結(jié)果表明，成年人能夠注意傾聽(tīng)的平均最長(zhǎng)時(shí)間為 20－ 30分鐘。 ? 在為顧客當(dāng)參謀時(shí)，要擺正自己的位置，不要發(fā)表決定性意見(jiàn)，一定要尊重顧客，請(qǐng)顧客自己決定。還可以加上一句：“我們應(yīng)當(dāng)為您服務(wù)。對(duì)他每一次的要求，我們可以一面換藥品一面問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還看不看什么？”這話一定要問(wèn)得誠(chéng)懇，要讓顧客感到我們是真正禮貌待客，百拿不厭。 ? 潛詞用語(yǔ)要禮貌，最好常用一個(gè)“請(qǐng)”字，如前面第一句話改為“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”也就顯得客氣。不在語(yǔ)頭語(yǔ)尾加“這個(gè)”、“嗯 …… ”之類(lèi)的習(xí)慣性詞語(yǔ)，這會(huì)令顧客認(rèn)為你不尊重他，好象上級(jí)對(duì)下級(jí)訓(xùn)話一樣。 ? 與顧客交談時(shí)，我們要保持端莊的姿勢(shì)與恰當(dāng)?shù)木嚯x，顯示出對(duì)顧客的尊重。我們向顧客說(shuō)的每一句話，都應(yīng)當(dāng)蘊(yùn)涵著對(duì)顧客的尊重，都應(yīng)當(dāng)是有助于把服務(wù)做得更好，而不是相反，弄得顧客不愉快地離開(kāi)，甚至再也不想來(lái)我們藥店。在藥店當(dāng)?shù)陠T，每天要與各種各樣的顧客說(shuō)話。 ? 對(duì)于腳氣等由真菌感染引起的皮膚病，就要使用抗真菌類(lèi)的皮膚藥，對(duì)于皮炎、濕疹等由自身免疫系統(tǒng)變異引起的皮膚病，就要使用抗炎、抗過(guò)敏類(lèi)的藥品。 ? 藥店店員要迎合此類(lèi)顧客的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推薦目前較新的藥品，并強(qiáng)調(diào)此藥品的高效與使用上的普遍性。因此，他們或有著一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和其它方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好但價(jià)值觀念較強(qiáng)。 老年顧客： ? 喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣了的藥品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購(gòu)買(mǎi)未曾使用過(guò)的某種品牌的藥品；購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響；希望購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量好、價(jià)格公道、售后服務(wù)有保障的藥品；購(gòu)買(mǎi)時(shí)的動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短；對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。十多分鐘后，藥店又來(lái)了一位患胃炎的顧客，這是一位頭發(fā)花白的老人，聽(tīng)見(jiàn)小雨熱情地推薦藥品，老人很不高興：“小姑娘懂什么，我一直用 XX藥。尤其是一些慢性病，需要“三分治療七分養(yǎng)”。 ? 還有，要注意不良反應(yīng)。 ? 其次是注意禁忌。如：人的血壓在上午較高，后半夜至清晨較低。這種“治療量”是研制該藥品時(shí)經(jīng)多種試驗(yàn)后確定的，一般在藥品包裝盒與說(shuō)明書(shū)上都有交代，患者不可隨意增減。在一定的范圍內(nèi)，劑量越大，作用越強(qiáng)。這些情況的發(fā)生有多種原因，其中很重要的一點(diǎn)是：用藥是否合理，包括劑量、用法、服藥時(shí)間是否合理，以及是否注意了禁忌與必要的調(diào)養(yǎng)等。即使顧客不買(mǎi)藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。這些顧客多邊走邊看或和同伴談笑風(fēng)生。其原因一是同類(lèi)品牌較多，一時(shí)主意難定；二是替別人買(mǎi)，惟恐買(mǎi)不好。 (一）點(diǎn)名買(mǎi)藥的顧客 ? 這類(lèi)顧客為數(shù)不少，其特點(diǎn)是進(jìn)店腳步較快，很熟悉就直奔某藥品區(qū)。這時(shí)，禮貌的話就是“請(qǐng)隨意看看”，仍要盡可能讓顧客覺(jué)得輕松，無(wú)逼迫感。這時(shí)，我們可以主動(dòng)招呼，含笑詢(xún)問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您想找什么藥？”或“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？”這種情況下的招呼，應(yīng)迅速、及時(shí)，幫助顧客很快找到他想去的柜臺(tái)，會(huì)讓他比較滿意。藥店店員銷(xiāo)售話術(shù) 仁康泰醫(yī)藥 劉俊杰 什么是銷(xiāo)售話術(shù) ? 銷(xiāo)售話術(shù)是銷(xiāo)售過(guò)程中與客戶應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言技巧，是以研究針對(duì)特定問(wèn)題而采取的特殊回答方式。 ? （ 2）當(dāng)顧客進(jìn)店后左顧右盼時(shí)，很可能是想尋覓某種藥，但不知在哪個(gè)柜臺(tái)。因?yàn)椋藭r(shí)顧客有自己的想法，若是店員繼續(xù)介紹反而會(huì)引起反感。 ? 因此，當(dāng)顧客第一次登門(mén)，店員的第一句話應(yīng)該是： 您好！ 如何接待不同類(lèi)型的顧客？ ? 一般說(shuō)來(lái)，顧客可歸納為五種類(lèi)型，不同類(lèi)型的顧客應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。 （二）目的不明的顧客 ? 有些顧客經(jīng)別人推薦或從廣告中了解到某種藥品，來(lái)店堂后的特點(diǎn)是腳步較慢，目光四處尋找，但當(dāng)看到藥品放在眼前時(shí)，又猶豫不決。 （三）休閑游逛的顧客 ? 每天有許多顧客進(jìn)進(jìn)出出，閑逛的并不少見(jiàn)。 （四）打聽(tīng)問(wèn)詢(xún)的顧客 ? 這類(lèi)顧客腳步時(shí)快時(shí)慢，目光有時(shí)也集中在某櫥柜或某藥品上，當(dāng)他們?cè)儐?wèn)時(shí)，必須回答具體、詳盡說(shuō)明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一撅、手一指等不禮貌的做法。 如何向顧客叮囑用藥事宜？ 服用了對(duì)癥的藥，有時(shí)仍遲遲不見(jiàn)療效，有時(shí)還出現(xiàn)別的癥狀。 一叮嚀：用藥劑量 ? 藥物不同的劑量，產(chǎn)生的作用是不同的。這是一種既能獲得較好療效，又比較安全的劑量。 二叮嚀：服藥時(shí)間 ? 許多藥物在一天之中的不同時(shí)間，對(duì)人體的作用是不同的，若能在最佳時(shí)間用藥，有利于增加療效，并有助于降低副作用。一般藥片、膠丸，應(yīng)當(dāng)用溫開(kāi)水吞服，不能用茶、牛奶或飲料吞服，也不要直接吞咽；盡量不躺著服藥，服藥后也不能立即躺下；糖漿不要用水送服；硝酸甘油要舌下含化。三是要提醒服用某些藥物的婦女，如某些過(guò)寒、過(guò)熱，或影響凝血機(jī)制的藥，以及激素類(lèi)藥，平時(shí)正在服用的，經(jīng)期時(shí)最好暫時(shí)停用，以防打亂月經(jīng)周期。 ? 最后要提醒顧客注意調(diào)養(yǎng)，包括適當(dāng)?shù)男菹⒑脱a(bǔ)充必要的營(yíng)養(yǎng)。小雨推薦了“硫糖鋁”，該顧客滿意地離開(kāi)了。而要提高服務(wù)質(zhì)量，增加交易成功率，一個(gè)關(guān)鍵因素是分析不同年齡段顧客的消費(fèi)心理，投其所好。由于中年人已成家立業(yè)、生兒育女，并承擔(dān)著家庭的責(zé)任。 青年顧客： ? 由于年齡因素，不需要承擔(dān)過(guò)多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)對(duì)藥品的質(zhì)量要求較高，而沒(méi)有太多