【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客抱怨時(shí)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)負(fù)責(zé)人出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)負(fù)責(zé)人并盡快改善?！? 1/22/2023 ?當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)特價(jià)商品情況時(shí)，先應(yīng)口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！? ?在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸?duì)顧客點(diǎn)頭示意） ?有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西且有急事待辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急的樣子?！? 1/22/2023 收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有 ? 1．埋頭打收銀機(jī)，不說(shuō)一句話(huà)，臉上沒(méi)有任何表情。 ? 2．未用雙手將零錢(qián)及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺(tái)上。 ? 3．當(dāng)顧客有疑問(wèn)或提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，講不該講的話(huà)，如“不知道”，“不知道，你去問(wèn)別人”，“賣(mài)光了”，“沒(méi)有了”，“貨架上看不到就沒(méi)有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。 ? 4．收銀員聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會(huì)。 ? 5．顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)只告訴對(duì)方“等一下”，即離開(kāi)不知去向。 ? 6．在顧客面前批評(píng)或取笑其他顧客。 ? 7．當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)，突然告訴顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)帳了，請(qǐng)到別臺(tái)機(jī)去，”即關(guān)機(jī)離開(kāi)，讓顧客重新排隊(duì)等候結(jié)帳。 1/22/2023 第六章 金錢(qián)作業(yè)管理及注意事項(xiàng) ?所以通?？梢源_定一個(gè)控制標(biāo)準(zhǔn)，收銀差錯(cuò)率一般可控制在萬(wàn)分之四以?xún)?nèi)。其管理重點(diǎn)是：零用金管理、金錢(qián)收付管理、交接班管理、營(yíng)業(yè)收入管理。 1/22/2023 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，各臺(tái)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。應(yīng)注意的問(wèn)題是： 1/22/2023 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零之需，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，各臺(tái)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。應(yīng)注意的問(wèn)題是： ? 1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金相同。 ? 2．收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便及時(shí)兌換。 1/22/2023 錢(qián)收付管理 ? 收銀員既負(fù)責(zé)售貨收款，也負(fù)責(zé)退貨、換貨的付款及差額結(jié)算，所以收銀員負(fù)有金錢(qián)收付管理的職責(zé)。應(yīng)注意的問(wèn)題是： ? 1．收受顧客現(xiàn)金進(jìn)時(shí)須口述“收您 **元，找您 **元，請(qǐng)您點(diǎn)收謝謝！” ? 2．在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辨識(shí)鈔票的真?zhèn)巍? ? 3．在顧客使用非現(xiàn)金的支付工具（如禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券、中獎(jiǎng)券等，可稱(chēng)為準(zhǔn)現(xiàn)金）時(shí)，應(yīng)確認(rèn)是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用等）。 ? 4．收受準(zhǔn)現(xiàn)金之后，應(yīng)立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機(jī)收銀柜臺(tái)的指定位置。 ? 5．售出商品退回需退款時(shí)，必須先檢查退回的商品，如實(shí)填寫(xiě)退款單之后放入收銀機(jī)內(nèi)，再將現(xiàn)金取出。 1/22/2023 第七章 收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理 ?收銀員在作業(yè)過(guò)程中難免會(huì)有收銀錯(cuò)誤發(fā)生，對(duì)此， ?一是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)， ?二是要及時(shí)更正， ?三是要做好事后的檢查工作。 1/22/2023 ? 1．收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原因：收銀發(fā)生錯(cuò)誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價(jià)錢(qián)，導(dǎo)致結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤，以及金錢(qián)收付發(fā)生錯(cuò)誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時(shí)退貨等。 ? 2．結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法：結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不論顧客對(duì)錯(cuò)都必須預(yù)先致歉，并立即更正；如商品價(jià)多打，且?guī)紊形创虺?，則應(yīng)及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人處理，如顧客決定不買(mǎi)要求退貨時(shí)，仍須保持熱情的工作態(tài)度。 1/22/2023 ? 3．收付發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。收銀員下班之前必須先核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款（營(yíng)業(yè)過(guò)程解繳金庫(kù)的款項(xiàng)）的數(shù)量與收銀機(jī)結(jié)出的應(yīng)收數(shù)額是否一致。若發(fā)生收付差錯(cuò)，應(yīng)分析原因，并由收銀員寫(xiě)出報(bào)告書(shū)。當(dāng)收付差錯(cuò)超過(guò)規(guī)定限額時(shí)，無(wú)論缺額還是盈余，收銀員皆承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 1/22/2023 第八章 收銀檢查作業(yè) ? 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是要提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強(qiáng)檢查工作。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有： ? 收銀臺(tái)的抽查 ? 為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，負(fù)責(zé)人每天應(yīng)不固定時(shí)間隨機(jī)抽查收銀臺(tái)，內(nèi)容包括：實(shí)收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機(jī)內(nèi)各項(xiàng)密碼及程序的設(shè)定是否有更動(dòng)；檢查每個(gè)收銀臺(tái)的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。 1/22/2023 清點(diǎn)金庫(kù)現(xiàn)金 ? 清點(diǎn)錢(qián)箱內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。 1/22/2023 收銀員崗位職現(xiàn) ? 具務(wù)敬業(yè)愛(ài)崗精神和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)和技能。 ? 做好顧客的服務(wù)工作，對(duì)待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 ? 把銷(xiāo)售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機(jī)將正確的銷(xiāo)售信息提供公司。 ? 貨款收受和管理要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證每日營(yíng)業(yè)款能正確、安全、及時(shí)的進(jìn)入財(cái)務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)收取當(dāng)日銷(xiāo)售收入并簽別貨幣真假。 ? 收款時(shí)要唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。 ? 收受支票信用卡時(shí)對(duì)支票和信用卡進(jìn)行審核。 1/22/2023 ? 8．按要求保管好銷(xiāo)售憑證、并確保其安全。 ? 9．負(fù)責(zé)對(duì)每日所收銀臺(tái)及收銀機(jī)進(jìn)行清潔工作，達(dá)到手摸無(wú)塵的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 10．每日上機(jī)前檢查打印機(jī)色帶，保證打印機(jī)出銷(xiāo)售單據(jù)清晰。 ? 11．負(fù)責(zé)將上機(jī)收銀工作中發(fā)生的問(wèn)題如電腦反應(yīng)慢、商品條碼為對(duì)等，應(yīng)及時(shí)向負(fù)責(zé)人反映做記錄。 ? 12．無(wú)人接班時(shí)，堅(jiān)守崗位、不得擅自離崗。 1/22/2023 ? 13．下班時(shí)要點(diǎn)好銷(xiāo)售款，送交財(cái)務(wù)。 ? 14．熟悉商場(chǎng)布局，熟悉商品編碼的結(jié)構(gòu)。 ? 15．遵守店紀(jì)店規(guī)。