【文章內(nèi)容簡介】 客抱怨時仔細(xì)聆聽顧客意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請負(fù)責(zé)人出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報負(fù)責(zé)人并盡快改善?！? 1/22/2023 ?當(dāng)顧客詢問特價商品情況時，先應(yīng)口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。” ?在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸︻櫩忘c頭示意） ?有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事待辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急的樣子?！? 1/22/2023 收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有 ? 1．埋頭打收銀機(jī)，不說一句話，臉上沒有任何表情。 ? 2．未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺上。 ? 3．當(dāng)顧客有疑問或提出詢問時，講不該講的話，如“不知道”，“不知道，你去問別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。 ? 4．收銀員聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時也不加理會。 ? 5．顧客詢問時只告訴對方“等一下”，即離開不知去向。 ? 6．在顧客面前批評或取笑其他顧客。 ? 7．當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)帳時，突然告訴顧客：“這臺機(jī)不結(jié)帳了，請到別臺機(jī)去，”即關(guān)機(jī)離開，讓顧客重新排隊等候結(jié)帳。 1/22/2023 第六章 金錢作業(yè)管理及注意事項 ?所以通常可以確定一個控制標(biāo)準(zhǔn)，收銀差錯率一般可控制在萬分之四以內(nèi)。其管理重點是：零用金管理、金錢收付管理、交接班管理、營業(yè)收入管理。 1/22/2023 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。應(yīng)注意的問題是： 1/22/2023 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零之需，每天開始營業(yè)前，各臺收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。應(yīng)注意的問題是： ? 1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每臺收銀機(jī)每日的零用金相同。 ? 2．收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便及時兌換。 1/22/2023 錢收付管理 ? 收銀員既負(fù)責(zé)售貨收款，也負(fù)責(zé)退貨、換貨的付款及差額結(jié)算，所以收銀員負(fù)有金錢收付管理的職責(zé)。應(yīng)注意的問題是： ? 1．收受顧客現(xiàn)金進(jìn)時須口述“收您 **元，找您 **元，請您點收謝謝！” ? 2．在收到顧客紙鈔時要注意辨識鈔票的真?zhèn)巍? ? 3．在顧客使用非現(xiàn)金的支付工具（如禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券、中獎券等，可稱為準(zhǔn)現(xiàn)金）時，應(yīng)確認(rèn)是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用等）。 ? 4．收受準(zhǔn)現(xiàn)金之后，應(yīng)立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機(jī)收銀柜臺的指定位置。 ? 5．售出商品退回需退款時，必須先檢查退回的商品，如實填寫退款單之后放入收銀機(jī)內(nèi)，再將現(xiàn)金取出。 1/22/2023 第七章 收銀作業(yè)錯誤處理 ?收銀員在作業(yè)過程中難免會有收銀錯誤發(fā)生，對此， ?一是要及時發(fā)現(xiàn)， ?二是要及時更正， ?三是要做好事后的檢查工作。 1/22/2023 ? 1．收銀錯誤發(fā)生的原因：收銀發(fā)生錯誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價錢，導(dǎo)致結(jié)賬發(fā)生錯誤，以及金錢收付發(fā)生錯誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時退貨等。 ? 2．結(jié)帳發(fā)生錯誤時的處理辦法：結(jié)帳發(fā)生錯誤時，不論顧客對錯都必須預(yù)先致歉，并立即更正；如商品價多打，且?guī)紊形创虺觯瑒t應(yīng)及時上報負(fù)責(zé)人處理，如顧客決定不買要求退貨時，仍須保持熱情的工作態(tài)度。 1/22/2023 ? 3．收付發(fā)生錯誤時的處理辦法。收銀員下班之前必須先核對收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款（營業(yè)過程解繳金庫的款項）的數(shù)量與收銀機(jī)結(jié)出的應(yīng)收數(shù)額是否一致。若發(fā)生收付差錯，應(yīng)分析原因，并由收銀員寫出報告書。當(dāng)收付差錯超過規(guī)定限額時，無論缺額還是盈余，收銀員皆承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 1/22/2023 第八章 收銀檢查作業(yè) ? 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是要提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強(qiáng)檢查工作。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有： ? 收銀臺的抽查 ? 為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，負(fù)責(zé)人每天應(yīng)不固定時間隨機(jī)抽查收銀臺，內(nèi)容包括：實收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機(jī)內(nèi)各項密碼及程序的設(shè)定是否有更動；檢查每個收銀臺的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。 1/22/2023 清點金庫現(xiàn)金 ? 清點錢箱內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。 1/22/2023 收銀員崗位職現(xiàn) ? 具務(wù)敬業(yè)愛崗精神和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識和技能。 ? 做好顧客的服務(wù)工作，對待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵。 ? 把銷售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機(jī)將正確的銷售信息提供公司。 ? 貨款收受和管理要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時的進(jìn)入財務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)收取當(dāng)日銷售收入并簽別貨幣真假。 ? 收款時要唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無誤。 ? 收受支票信用卡時對支票和信用卡進(jìn)行審核。 1/22/2023 ? 8．按要求保管好銷售憑證、并確保其安全。 ? 9．負(fù)責(zé)對每日所收銀臺及收銀機(jī)進(jìn)行清潔工作，達(dá)到手摸無塵的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 10．每日上機(jī)前檢查打印機(jī)色帶，保證打印機(jī)出銷售單據(jù)清晰。 ? 11．負(fù)責(zé)將上機(jī)收銀工作中發(fā)生的問題如電腦反應(yīng)慢、商品條碼為對等，應(yīng)及時向負(fù)責(zé)人反映做記錄。 ? 12．無人接班時，堅守崗位、不得擅自離崗。 1/22/2023 ? 13．下班時要點好銷售款，送交財務(wù)。 ? 14．熟悉商場布局，熟悉商品編碼的結(jié)構(gòu)。 ? 15．遵守店紀(jì)店規(guī)。