超市收銀員培訓(xùn)ppt1ppt42頁)(編輯修改稿)
2025-03-28 20:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 購物籃內(nèi)以免混淆（幾乎沒按規(guī)定操作） ? 3 留意特殊人群，如小孩，他們手里的東西是外帶還是本超市，若是后者，應(yīng)禮貌提醒家長付賬 ? 4 在服務(wù)顧客的同時(shí)，也要留意其他的顧客從收銀通道過去是否夾帶商品 ? 5 有的顧客將商品拿在手上沒有放在收銀臺上，也會(huì)造成漏掃（或顧客有意，想僥幸過關(guān)） ? 6 在大件商品里面夾帶小件商品（箱包、書包 、浴巾、大捆蔬菜等） ? 7 調(diào)包（短褲件數(shù)、價(jià)格、牙膏、保溫杯、乒乓球等，可以打開的必須打開檢查） ? 8 散稱的商品（稱秤員誤將貴的打成便宜、或混淆） ? 顧客稱兩袋相同的商品，一袋少，一袋多，在無人處會(huì)將少的一袋混入多的一袋（一般價(jià)值高的商品如山核桃、巧克力等） ? 10 掃過的商品顧客會(huì)趁收銀員不注意往里塞小件商品 三、服務(wù)技巧 ? 在超市中，恐怕沒有哪一類人員比超市收銀員接觸更多消費(fèi)者了。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。作為超市中與消費(fèi)者最“親密接觸” 的超市收銀員的形象及其一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也多，對超市收銀員的素質(zhì)提出更高要求，要做到讓消費(fèi)者滿意甚至喜愛是不容易的。所以今天介紹幾種關(guān)于怎樣提高超市收銀員服務(wù)的幾個(gè)技巧，希望可以幫助一些人從中吸取更多經(jīng)驗(yàn)，將超市收銀員的服務(wù)做到更好。 第一、服務(wù)用語 ?由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧： ? 暫時(shí)離開收銀臺時(shí)應(yīng)說：“抱歉，請您稍等一下”。 ? 重新回到收銀臺時(shí)應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了 !” 。 ? 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：“真抱歉： …… ”，“對不起： …… ” ? 提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您 …… ” ? 希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請問您 …… ” ? 當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢 ?” ? 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請上級出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善?！? ? 當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起 ! 現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試 ?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您?！? ? 不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會(huì)請主管、店長來為您解答?！? ? 顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！? ? 1顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺 (同時(shí)應(yīng)打手勢，手心朝上 )，會(huì)有專人為您服務(wù)。” ? 1收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨 !請您到這里結(jié)賬好嗎 ?” (以手指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意 ) ? 1 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生 (小姐 )先結(jié)賬 ?他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。” 第二、裝袋服
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