【文章內(nèi)容簡介】 工充分參與，組織至少應(yīng)當(dāng)做好下面的工作： (1) 正確對待所有的員工。從組織領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)識到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當(dāng)作“奴隸”，而應(yīng)當(dāng)把員工視為組織的最寶貴的財(cái)富，最重要的資源，在管理思想上來一場革命。沒有這樣的“革命”，即使有了制度，也有了形式，依然難以使員工滿意。 (2) 確定員工參與什么。全員參與并不是讓員工不分主次、不講程序地參與組織的所有活動。首先，承擔(dān)不同職責(zé)的員工參與的活動是會有所不同的。其次，參與的方式和生前也應(yīng)有所不同，例如：對組織制定政策方針，員工可以通過規(guī)定的渠道反映自己的意見。其次，要提倡員工積極參與與自己本職工作相關(guān)的管理，把本職工作做好。 (3) 敞開員工參與的渠道。組織和應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的溝通渠道，使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖姾徒ㄗh及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員反映。必要時，組織應(yīng)公開征求員工的意見和建議。 (4) 給員工參與提供機(jī)會。例如：分解組織的方針目標(biāo)、設(shè)置質(zhì)量改進(jìn)課題、開展勞動競賽、評選優(yōu)秀員工等等，還可以通過諸如員工代表會議、“招賢榜”、“課題招標(biāo)”等形式吸引員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動。 (5) 開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。例如：質(zhì)量自檢、互檢活動， QC小組活動等等。組織在進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核時，也可以吸收員工代表參與。特別需要吸收員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動。 (6) 進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識，提高他們的參與能力，處死他們自覺地參與組織的各項(xiàng)管理活動。 (7) 嚴(yán)肅處理壓抑員工參與的人和事。雖然一個組織總不可能完全避免“官僚主義現(xiàn)象，但對這種現(xiàn)象，不管涉及的是“人”（個別管理人員還是“事”（規(guī)章制度不完善），都應(yīng)嚴(yán)肅處理，從而暢通員工參與的渠道。 四、過程方法 1. 怎樣理解過程方法 在 GB/T 19000－ 2023中，強(qiáng)調(diào)鼓勵采用過程方法管理組織。 GB/T 19001－ 2023和 GB/T 19004－ 2023也同樣強(qiáng)調(diào)：“本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵在獎勵、實(shí)施質(zhì)量鼓勵體系以及改進(jìn)其有效性和效率時，采用過程方法”。過程方法是 2023版 GB/T 19000－ 2023族標(biāo)準(zhǔn)不同于 1994版的一個重要標(biāo)志。如何理解過程方法，首先應(yīng)理解過程。過程是理解過程方法的基礎(chǔ)。 過程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”（ GB/T 19000－ 2023中 ）。產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”程序是“為進(jìn)行某項(xiàng)活動或構(gòu)成所規(guī)定的途徑”，任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動都可視為過程。 四、過程方法 輸入和輸出的是產(chǎn)品，過程（活動）需要使用資源。資源可以包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等。過程有大有小，大過程中包含若干個小過程，若干個小過程組成一個大過程，這個大過程又可能是另一個更大過程的組成部分。對不同員工來說，構(gòu)成是不同的。如工人的過程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過程可能是整個生產(chǎn)過程，公司經(jīng)理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。 過程具有分合性。任何一個過程，都可以分為若干個更小的過程；而若干個性質(zhì)相似的過程，又可以組成一個大過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈 四、過程方法 從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式（例如從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品出廠），又存在于縱向形式（從組織的最高管理者到員工），還存在于其他各種形式（例如從科室到車間然后又到科室）。事實(shí)上，組織的所有過程通常不是一個簡單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，是一個相當(dāng)復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。 過程方法實(shí)際上是對過程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法 ,它要求組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過程的相互作用 . 四、過程方法 .2 怎樣運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理 2023版 GB/T 19000－ 2023族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上就是運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理的一種標(biāo)準(zhǔn)模式 .這種方法要求 : (1) 識別過程。所謂識別過程包括兩層涵義：一是將組織的一個大的過程分解為若干個子過程；二是對現(xiàn)有的過程進(jìn)行定義和分辨。過程的分合應(yīng)視具體情況而定。例如：流水線上的作業(yè)過程，可以分解到每個員工所干的工作為止。對現(xiàn)有的過程的定義和分辨也是這樣。 (2) 強(qiáng)調(diào)主要過程。組織的過程網(wǎng)絡(luò)錯綜復(fù)雜，質(zhì)量管理對主要過程應(yīng)重點(diǎn)控制不能放松。例如：對檢驗(yàn)過程就應(yīng)加強(qiáng)，對關(guān)鍵過程就應(yīng)獎勵質(zhì)量管理點(diǎn)等等。 (3) 簡化過程。過程越復(fù)雜，越容易出問題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對一些過程進(jìn)行簡化。所謂簡化，一是將過于復(fù)雜的過程分解為較為簡單的子過程；二是將不必要的過程取消或合并。 (4) 按優(yōu)先次序排列過程。由于過程的重要程度不同，管理中應(yīng)按其重要程度進(jìn)行排列，將資源盡量用于重要過程。 四、過程方法 5) 制定并執(zhí)行過程的程序。要使過程的輸出滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，應(yīng)制定并執(zhí)行程序。沒有程序，過程就會混亂，不是使過程未能完成（例如漏裝），就是使過程輸出出現(xiàn)問題（例如錯裝）。 (6) 嚴(yán)格職責(zé)。任何過程都需要人去控制才能完成。因此，應(yīng)有嚴(yán)格的職責(zé)，確保人力資源投入。 (7) 關(guān)注接口。過程和過程之間的接口是最重要的。如果上一個過程的輸出和下一個過程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào)，就會出問題。過程方法特別強(qiáng)調(diào)接口處的管理。 (8) 進(jìn)行控制。過程一旦獎勵，并運(yùn)轉(zhuǎn)，就應(yīng)對進(jìn)行控制，防止其出現(xiàn)異常。控制時要注意過程的信息，當(dāng)信息反映有異常傾向時應(yīng)立即采取措施，使其回復(fù)正常。 (9) 改進(jìn)過程。通過對過程的測量和分析，發(fā)現(xiàn)過程存在的不足或缺陷以及可以改進(jìn)的機(jī)會；對過程進(jìn)行改進(jìn)，提高其效益或效率。這是質(zhì)量改進(jìn)的基本手段。 (10) 領(lǐng)導(dǎo)要不斷改進(jìn)工作的過程。領(lǐng)導(dǎo)的工作也是一種或一類過程。領(lǐng)導(dǎo)對工作過程的改進(jìn)，可能對組織業(yè)績影響更大。 四、過程方法 3. 怎樣理解過程方法模式圖 2023版 GB/T 19000－ 2023族標(biāo)準(zhǔn)給出的過程方法模式圖，說明了通用的質(zhì)量管理體系，反映了 GB/T 19001－ 2023和 GB/T 19004－ 2023第 5到 8章的內(nèi)容。 從圖 1－ 1可以看到： (1) 顧客和其他相關(guān)方的要求是組織整個過程的輸入。沒有這種輸入或組織在確定輸入時對他們的要求識別錯誤，就會使組織的過程失去意義或出現(xiàn)大問題。因此，識別這種輸入對組織來說至關(guān)重要。 (2) 組織的輸出是產(chǎn)品，產(chǎn)品的接受者是顧客和其他相關(guān)方。組織應(yīng)對顧客和相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行監(jiān)視，以便評價和確認(rèn)他們的要求是否得到滿足。如果滿足不夠，則應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)。 (3) 組織內(nèi)部四大“板塊”過程?！肮芾砺氊?zé)”從顧客和其他相關(guān)方那里獲得“需求和期望”，根據(jù)這些“需求和期望”制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行質(zhì)量策劃，獎勵組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)權(quán)限?！肮芾砺氊?zé)”的輸出是“資源管理”，包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息和財(cái)務(wù)等?！百Y源管理”輸出是“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”，各種資源經(jīng)過相互作用形成產(chǎn)品，產(chǎn)品一方面輸出到顧客和其他相關(guān)方，另一方面又輸出到“測量、分析和改進(jìn)”。通過“測量、分析和改進(jìn)”的輸出，“管理職責(zé)”又通過“管理評審”改進(jìn)自己的過程。這樣，質(zhì)量管理體系就能獲得持續(xù)改進(jìn)。 (4) 組織的所有員工、所有過程都能在這個模式圖中得到反映，找到自己的位置。理解了過程模式圖，才能真正理解過程方法，并自覺運(yùn)用這種方法去進(jìn)行質(zhì)量管理。 五、管理的系統(tǒng)方法 1. 如何理解管理的系統(tǒng)方法 英語 system既可以譯成體系，有可以譯成系統(tǒng)。因此，質(zhì)量管理體系也可以稱為質(zhì)量管理系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理（ TQM）的“全面”兩字，也隱含著系統(tǒng)的意思。 系統(tǒng)論是 20世紀(jì)最重要的科學(xué)思想，已廣泛滲透到哲學(xué)、社會科學(xué)和管理科學(xué)中。系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個要素，都看作是一個系統(tǒng)的組成部分。 TQM正是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來的。沒有系統(tǒng)思想，你就無法理解 TQM，也無法理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，更無法使組織的質(zhì)量管理體系獎勵起來并有效運(yùn)行。 五、管理的系統(tǒng)方法 管理的系統(tǒng)方法的基本原則是： (1) 對系統(tǒng)提出要求； (2) 根據(jù)要求涉及系統(tǒng)； (3) 把系統(tǒng)內(nèi)的所有要素與系統(tǒng)結(jié)合起來； (4) 優(yōu)化系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)； (5) 對系統(tǒng)進(jìn)行評價； (6) 對系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)； (7) 追求系統(tǒng)的整體最大功效，而不僅僅是追求其中某一要素的最大功效； (8) 關(guān)注系統(tǒng)中的相互關(guān)聯(lián)的過程； (9) 使系統(tǒng)開放，不斷接收外界的信息和資源，保持系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行； (10) 充分利用控制論、信息論的方法使系統(tǒng)滿足目標(biāo)的要求。 五、管理的系統(tǒng)方法 2. 組織如何運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法 組織本身就是一個大系統(tǒng)，組織的質(zhì)量管理體系是組織這個大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)。質(zhì)量管理中運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法，主要注意以下幾個方面： (1) 為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標(biāo) 組織的質(zhì)量管理要執(zhí)行什么樣的方針，達(dá)到什么樣的目標(biāo)，是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。這正如人生活在世界上，總會有一個目的。當(dāng)然，方針目標(biāo)不一定是書面的。 (2) 對相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程構(gòu)成的體系進(jìn)行識別 這就是上一節(jié)講的過程方法 (3) 建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系 組織所有的機(jī)構(gòu)都不能游離于組織外。質(zhì)量管理的職責(zé)也要形成系統(tǒng)，涵蓋所有的過程，不能形成空白點(diǎn)。 五、管理的系統(tǒng)方法 4) 對質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解 任何一個過程，任何一個員工，甚至任何一項(xiàng)資源都是系統(tǒng)的一部分，其作用雖有主次之分，但都是不可或缺的。系統(tǒng)的功能發(fā)揮如何，有賴于其組成部分功能的發(fā)揮。 (5) 對質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)管理 系統(tǒng)的功能不是其組成部分功能簡單相加，有時可能是 1＋ 12，也可能是 1＋ 12。進(jìn)行系統(tǒng)管理，就是追求 1＋ 12的目標(biāo)。 (6) 不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，切忌片面判斷，而應(yīng)放到系統(tǒng)中來認(rèn)識，包括認(rèn)識其危險和原因，從而采取系統(tǒng)的方法予以解決。 (7) 注意從根本上解決問題 對質(zhì)量問題要從系統(tǒng)中找原因，從根本上解決問題，有時往往要動“大手術(shù)”。 (8) 不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略