【正文】 點”，最終會得到顧客的回報的。 (1) 以自我為中心。 一、 以顧客為關注焦點 8 組織應怎樣“以顧客為關注焦點” 將“以顧客為關注焦點”這一原則落實下去的主要表現(xiàn)為： (1) 組織領導層在思想上真正解決了“以顧客為關注焦點”的認識問題，違背這一原則的錯誤認識已經(jīng)得到切實的糾正。顯然，最高管理者是領導，而領導也不僅僅是“最高管理者”。如果領導沒有這種意識和心態(tài)，得過且過，組織就可能在下一次競爭中落后。例如《產品質量法》、《消費者權益保護法》等等。 產品質量是組織各個環(huán)節(jié)、各個部門全部工作的綜合反映。 三、全員參與 3. 全員參與，組織獲益 員工充分參與，使員工的個人目標與組織的目標相一致，獲益的首先是組織。對員工爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻的成績及時給以獎勵，包括精神獎勵和物質獎勵，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。例如：分解組織的方針目標、設置質量改進課題、開展勞動競賽、評選優(yōu)秀員工等等，還可以通過諸如員工代表會議、“招賢榜”、“課題招標”等形式吸引員工參與加強質量改進管理活動。 四、過程方法 輸入和輸出的是產品，過程（活動）需要使用資源。例如：對檢驗過程就應加強，對關鍵過程就應獎勵質量管理點等等。 (8) 進行控制。 (3) 組織內部四大“板塊”過程。 五、管理的系統(tǒng)方法 2. 組織如何運用管理的系統(tǒng)方法 組織本身就是一個大系統(tǒng)，組織的質量管理體系是組織這個大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)。日本正是通過 QCC，不斷進行質量改進，才使其躋身世界經(jīng)濟強國之列。 (4) 任何一個系統(tǒng)在運行中都會產生各種各樣的問題。 (6) 持續(xù)改進是本組織全體人員包括各管理層都應參與的活動。若組織龐大，也可以成立專門的質量改進管理機構。 b) 降低成本。其實，質量記錄最主要的作用還是為了領導決策提供信息和數(shù)據(jù)。固定的如各種質量報表、信息報告等等，不固定的如非正式渠道的員工投訴、實地檢查等等。過去，包括 TQM的一些書籍，都只把組織自己作為“顧客”，把供方作為單純的供貨者，只對供方提出這樣那樣的要求。有兩個供方可以競爭，才會使合作也成為供方的愿望。否則，對新標準條文的內容可能形式上把握住了，卻未必把握其實質內容。 2023年 3月 上午 5時 15分 :15March 29, 2023 1行動出成果，工作出財富。 05:15:2305:15:2305:15Wednesday, March 29, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 5時 15分 23秒 上午 5時 15分 05:15: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 05:15:2305:15:2305:15Wednesday, March 29, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 (8) 對供方獲得的成果進行評價和獎勵 這種承認和獎勵對供方是一個鼓舞，可以促使他們更加奴隸。供方的技術和管理經(jīng)驗，組織可直接借鑒，更應注重學習和吸收。特別是雜兩個以上方案各有其優(yōu)缺點時，更應當運用正確的決策方法，選擇最佳的方案。為了正確決策，領導應當做到： (1) 不要迷信自己的感受、經(jīng)驗和能力 現(xiàn)實中不進行調查研究、主觀主義的領導不乏其例，這是與質量管理的基本原則相違背的。1994版 GB/T19000族標準把統(tǒng)計技術作為一個質量體系要素來對待。 (7) 為持續(xù)改進提供必要的資源。 (7) 對改進過程進行鼓勵，對成功的改進進行獎勵。 (2) 持續(xù)改進是針對過程進行的。質量改進為組織的創(chuàng)新活動提供了基本方法。 (8) 不斷考慮組織新的目標或新的發(fā)展戰(zhàn)略 組織應不斷考慮新的目標或新的發(fā)展戰(zhàn)略，并以此對質量管理體系進行改進或創(chuàng)新。系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個要素，都看作是一個系統(tǒng)的組成部分。因此，識別這種輸入對組織來說至關重要。 (7) 關注接口。例如：流水線上的作業(yè)過程，可以分解到每個員工所干的工作為止。如何理解過程方法，首先應理解過程。 (3) 敞開員工參與的渠道。組織使員工充分參與，可以使員工發(fā)揮自己的潛力，展示自己的才干，從而使員工滿意。沒有全員參與的環(huán)境，人才是培養(yǎng)不出來的。此外，領導對質量管理體系還承擔著審核和管理評審的任務，因此還要較為詳細地了解質量審核和管理評審的知識，掌握其管理技能。要使全員參與，領導應做到： a) 帶頭參與； b) 激勵員工參與； c) 掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙； d) 給員工參與創(chuàng)造條件； e) 對員工參與后作出成績給予評價和獎勵。 (5) 領導在關鍵時候的決策 組織的質量管理體系在運行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分期，例如：發(fā)生質量與數(shù)量、進度的分期時，往往需要領導決策。 二、領導作用 1. 領導在質量管理體系中的地位 在漢語中，領導有兩個涵義：一是動詞，指領導的行為；二是名詞，指擔任領導的人。產品質量一旦出了問題，不從自身找原因，反而埋怨顧客，將責任推給顧客。 (4) 顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費習慣 組織開辟一個新的市場，就應當對該市場顧客的各種情況進行深入了解，把握其特點。達到“顧客的要求”，顧客可能便認可了。正因為如此，產品才如此豐富，品種也才 4如此繁多。因此，組織是依存于顧客的。按 GB/T 190002023的定義，顧客是“接收產品的組織或個人”（ ）。組織提供給顧客，顧客用貨幣匯報組織，雙方形成交換關系。自覺地“以顧客為關注焦點”，是組織立于不敗之地的最根本的指導思想。例如：顧客購買化妝品，絕不會希望化妝品存在有損身體健康的“性能”。 (3) 是一次性顧客還是長期固定的顧客 對長期固定的顧客，組織當然想方設法將他們留住。 (5) 沒有與顧客溝通的渠道。 (10) 組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產品和新的服務項目。領導在此富友重要職責。要讓全體員工都能知道、了解和理解質量方針和目標，并將其作為自己的工作準則，這樣就能形成良好的質量風氣。 (4) 質量管理體系及其審核。組織不僅需要科技開發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等。對他們的這種關心有助于確保最大程度地調動其人員的參與意識和能動性。首先，承擔不同職責的員工參與的活動是會有所不同的。 四、過程方法 1. 怎樣理解過程方法 在 GB/T 19000－ 2023中，強調鼓勵采用過程方法管理組織。 過程方法實際上是對過程網(wǎng)絡的一種管理辦法 ,它要求組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過程的相互作用 . 四、過程方法 .2 怎樣運用過程方法進行質量管理 2023版 GB/T 19000－ 2023族標準實際上就是運用過程方法進行質量管理的一種標準模式 .這種方法要求 : (1) 識別過程。 (6) 嚴格職責。 四、過程方法 3. 怎樣理解過程方法模式圖 2023版 GB/T 19000－ 2023族標準給出的過程方法模式圖，說明了通用的質量管理體系，反映了 GB/T 19001－ 2023和 GB/T 19004－ 2023第 5到 8章的內容。因此，質量管理體系也可以稱為質量管理系統(tǒng)。進行系統(tǒng)管理，就是追求 1＋ 12的目標。 六、持續(xù)改進 1) 經(jīng)濟的全球化使我們在任何地方、任何時候都能感受到競爭的激烈，迫使我們對產品管理、經(jīng)營和發(fā)展戰(zhàn)略等進行改進，這一切都可以稱之為質量改進。在發(fā)展越來越依賴知識和智力的當代更是如此。 (5) 個人與個人之間、個人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任。 (4) 培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個人的環(huán)境。信息對以事實為依據(jù)作出決策是必不可少的。所謂決策，實際上就是面對幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。 七、基于實事的決策方法 (5) 要有正確的決策方法 收集并分析數(shù)據(jù)和信息，時候為了決策，但這只是正確決策的基礎，還不是決策的本身。因此，組織對供方質量管理體系有指導和監(jiān)督的義務。 (6) 邀請供方參與組織的設計和開發(fā)活動 不斷創(chuàng)新、不斷設計和開發(fā)新產品，是組織活力所在。 , March 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 3月 29日星期三 上午 5時 15分 23秒 05:15: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 , March 29, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 八大原則的應用 (3) 八大原則是編寫質量手冊和程序文件的基礎 組織要編寫質量手冊和程序文件，首先要使參與編寫工作的所有人員充分認識、理解和掌握八大原則，并用八大原則作為指導思想，作為基礎要求。 (3) 與供方合作，確認其過程能力 組織可以通過第二方審核的方式，對供方的質量體系進行考察和確認。供方典型的期望或需要是“繼續(xù)經(jīng)驗”的機會。按信息論的說法，傳遞過程中受“噪聲”干擾越大，信息失真的可能性越大。 (4) 加強計量工作 要使質量記錄和有關數(shù)據(jù)真實反映客觀事實，就應有科學的測量方法。 e) 提高組織的競爭力。 (4) 進行質量改進策劃，制定質量改進計劃，采取指定或其他方式，由組織有關的小組或個人實施。 (9) 持續(xù)改進是最高管理者的職責。為了避免問題增多造成的混亂，為了使組織永遠充滿生機和活力，都應進行持續(xù)改進。為此在 1993年專門發(fā)布了 ISO9004－ 4：1993《質量管理和質量體系要素 第四部分：質量改進指南》作為補充。當然，方針目標不一定是書面的?！百Y源管理”輸出是“產品實現(xiàn)”，各種資源經(jīng)過相互作用形成產品，產品一方面輸出到顧客和其他相關方，另一方面又輸出到“測量、分析和改進”。 (9) 改進過程。所謂簡化，一是將過于復雜的過程分解為較為簡單的子過程；二是將不必要的過程取消或合并。對不同員工來說，構成是不同的。組織在進行內部質量審核時，也可以吸收員工代表參與。員工通過培訓，可以提高受教育程度，使知識得到發(fā)展，從而獲得更多的工作