【正文】 點(diǎn)”，最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。 (1) 以自我為中心。 一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 8 組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)” 將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”這一原則落實(shí)下去的主要表現(xiàn)為： (1) 組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，違背這一原則的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)已經(jīng)得到切實(shí)的糾正。顯然，最高管理者是領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)也不僅僅是“最高管理者”。如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有這種意識(shí)和心態(tài)，得過(guò)且過(guò)，組織就可能在下一次競(jìng)爭(zhēng)中落后。例如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等等。 產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映。 三、全員參與 3. 全員參與，組織獲益 員工充分參與，使員工的個(gè)人目標(biāo)與組織的目標(biāo)相一致，獲益的首先是組織。對(duì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)的成績(jī)及時(shí)給以獎(jiǎng)勵(lì)，包括精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。例如：分解組織的方針目標(biāo)、設(shè)置質(zhì)量改進(jìn)課題、開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽、評(píng)選優(yōu)秀員工等等，還可以通過(guò)諸如員工代表會(huì)議、“招賢榜”、“課題招標(biāo)”等形式吸引員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動(dòng)。 四、過(guò)程方法 輸入和輸出的是產(chǎn)品，過(guò)程（活動(dòng)）需要使用資源。例如：對(duì)檢驗(yàn)過(guò)程就應(yīng)加強(qiáng)，對(duì)關(guān)鍵過(guò)程就應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理點(diǎn)等等。 (8) 進(jìn)行控制。 (3) 組織內(nèi)部四大“板塊”過(guò)程。 五、管理的系統(tǒng)方法 2. 組織如何運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法 組織本身就是一個(gè)大系統(tǒng)，組織的質(zhì)量管理體系是組織這個(gè)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)。日本正是通過(guò) QCC，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，才使其躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)之列。 (4) 任何一個(gè)系統(tǒng)在運(yùn)行中都會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題。 (6) 持續(xù)改進(jìn)是本組織全體人員包括各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng)。若組織龐大，也可以成立專門的質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)。 b) 降低成本。其實(shí)，質(zhì)量記錄最主要的作用還是為了領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息和數(shù)據(jù)。固定的如各種質(zhì)量報(bào)表、信息報(bào)告等等，不固定的如非正式渠道的員工投訴、實(shí)地檢查等等。過(guò)去，包括 TQM的一些書(shū)籍，都只把組織自己作為“顧客”，把供方作為單純的供貨者，只對(duì)供方提出這樣那樣的要求。有兩個(gè)供方可以競(jìng)爭(zhēng)，才會(huì)使合作也成為供方的愿望。否則，對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)條文的內(nèi)容可能形式上把握住了，卻未必把握其實(shí)質(zhì)內(nèi)容。 2023年 3月 上午 5時(shí) 15分 :15March 29, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 05:15:2305:15:2305:15Wednesday, March 29, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 5時(shí) 15分 23秒 上午 5時(shí) 15分 05:15: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 05:15:2305:15:2305:15Wednesday, March 29, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 (8) 對(duì)供方獲得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì) 這種承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)供方是一個(gè)鼓舞，可以促使他們更加奴隸。供方的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，組織可直接借鑒，更應(yīng)注重學(xué)習(xí)和吸收。特別是雜兩個(gè)以上方案各有其優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，更應(yīng)當(dāng)運(yùn)用正確的決策方法，選擇最佳的方案。為了正確決策，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)做到： (1) 不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力 現(xiàn)實(shí)中不進(jìn)行調(diào)查研究、主觀主義的領(lǐng)導(dǎo)不乏其例，這是與質(zhì)量管理的基本原則相違背的。1994版 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)把統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為一個(gè)質(zhì)量體系要素來(lái)對(duì)待。 (7) 為持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源。 (7) 對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)成功的改進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 (2) 持續(xù)改進(jìn)是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行的。質(zhì)量改進(jìn)為組織的創(chuàng)新活動(dòng)提供了基本方法。 (8) 不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略 組織應(yīng)不斷考慮新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略，并以此對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新。系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分。因此，識(shí)別這種輸入對(duì)組織來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。 (7) 關(guān)注接口。例如：流水線上的作業(yè)過(guò)程，可以分解到每個(gè)員工所干的工作為止。如何理解過(guò)程方法，首先應(yīng)理解過(guò)程。 (3) 敞開(kāi)員工參與的渠道。組織使員工充分參與，可以使員工發(fā)揮自己的潛力，展示自己的才干，從而使員工滿意。沒(méi)有全員參與的環(huán)境，人才是培養(yǎng)不出來(lái)的。此外，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理體系還承擔(dān)著審核和管理評(píng)審的任務(wù)，因此還要較為詳細(xì)地了解質(zhì)量審核和管理評(píng)審的知識(shí)，掌握其管理技能。要使全員參與，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到： a) 帶頭參與； b) 激勵(lì)員工參與； c) 掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙； d) 給員工參與創(chuàng)造條件； e) 對(duì)員工參與后作出成績(jī)給予評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。 (5) 領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時(shí)候的決策 組織的質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分期，例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進(jìn)度的分期時(shí)，往往需要領(lǐng)導(dǎo)決策。 二、領(lǐng)導(dǎo)作用 1. 領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的地位 在漢語(yǔ)中，領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)涵義：一是動(dòng)詞，指領(lǐng)導(dǎo)的行為；二是名詞，指擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人。產(chǎn)品質(zhì)量一旦出了問(wèn)題，不從自身找原因，反而埋怨顧客，將責(zé)任推給顧客。 (4) 顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣 組織開(kāi)辟一個(gè)新的市場(chǎng)，就應(yīng)當(dāng)對(duì)該市場(chǎng)顧客的各種情況進(jìn)行深入了解，把握其特點(diǎn)。達(dá)到“顧客的要求”，顧客可能便認(rèn)可了。正因?yàn)槿绱?，產(chǎn)品才如此豐富，品種也才 4如此繁多。因此，組織是依存于顧客的。按 GB/T 190002023的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”（ ）。組織提供給顧客，顧客用貨幣匯報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。自覺(jué)地“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。例如：顧客購(gòu)買化妝品，絕不會(huì)希望化妝品存在有損身體健康的“性能”。 (3) 是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定的顧客 對(duì)長(zhǎng)期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。 (5) 沒(méi)有與顧客溝通的渠道。 (10) 組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項(xiàng)目。領(lǐng)導(dǎo)在此富友重要職責(zé)。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標(biāo)，并將其作為自己的工作準(zhǔn)則，這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。 (4) 質(zhì)量管理體系及其審核。組織不僅需要科技開(kāi)發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等。對(duì)他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)其人員的參與意識(shí)和能動(dòng)性。首先，承擔(dān)不同職責(zé)的員工參與的活動(dòng)是會(huì)有所不同的。 四、過(guò)程方法 1. 怎樣理解過(guò)程方法 在 GB/T 19000－ 2023中，強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。 過(guò)程方法實(shí)際上是對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法 ,它要求組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過(guò)程以及過(guò)程的相互作用 . 四、過(guò)程方法 .2 怎樣運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理 2023版 GB/T 19000－ 2023族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上就是運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理的一種標(biāo)準(zhǔn)模式 .這種方法要求 : (1) 識(shí)別過(guò)程。 (6) 嚴(yán)格職責(zé)。 四、過(guò)程方法 3. 怎樣理解過(guò)程方法模式圖 2023版 GB/T 19000－ 2023族標(biāo)準(zhǔn)給出的過(guò)程方法模式圖，說(shuō)明了通用的質(zhì)量管理體系，反映了 GB/T 19001－ 2023和 GB/T 19004－ 2023第 5到 8章的內(nèi)容。因此，質(zhì)量管理體系也可以稱為質(zhì)量管理系統(tǒng)。進(jìn)行系統(tǒng)管理，就是追求 1＋ 12的目標(biāo)。 六、持續(xù)改進(jìn) 1) 經(jīng)濟(jì)的全球化使我們?cè)谌魏蔚胤?、任何時(shí)候都能感受到競(jìng)爭(zhēng)的激烈，迫使我們對(duì)產(chǎn)品管理、經(jīng)營(yíng)和發(fā)展戰(zhàn)略等進(jìn)行改進(jìn)，這一切都可以稱之為質(zhì)量改進(jìn)。在發(fā)展越來(lái)越依賴知識(shí)和智力的當(dāng)代更是如此。 (5) 個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任。 (4) 培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個(gè)人的環(huán)境。信息對(duì)以事實(shí)為依據(jù)作出決策是必不可少的。所謂決策，實(shí)際上就是面對(duì)幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。 七、基于實(shí)事的決策方法 (5) 要有正確的決策方法 收集并分析數(shù)據(jù)和信息，時(shí)候?yàn)榱藳Q策，但這只是正確決策的基礎(chǔ)，還不是決策的本身。因此，組織對(duì)供方質(zhì)量管理體系有指導(dǎo)和監(jiān)督的義務(wù)。 (6) 邀請(qǐng)供方參與組織的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng) 不斷創(chuàng)新、不斷設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，是組織活力所在。 , March 29, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 。 2023年 3月 29日星期三 上午 5時(shí) 15分 23秒 05:15: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 , March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 八大原則的應(yīng)用 (3) 八大原則是編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的基礎(chǔ) 組織要編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，首先要使參與編寫(xiě)工作的所有人員充分認(rèn)識(shí)、理解和掌握八大原則，并用八大原則作為指導(dǎo)思想，作為基礎(chǔ)要求。 (3) 與供方合作，確認(rèn)其過(guò)程能力 組織可以通過(guò)第二方審核的方式，對(duì)供方的質(zhì)量體系進(jìn)行考察和確認(rèn)。供方典型的期望或需要是“繼續(xù)經(jīng)驗(yàn)”的機(jī)會(huì)。按信息論的說(shuō)法，傳遞過(guò)程中受“噪聲”干擾越大，信息失真的可能性越大。 (4) 加強(qiáng)計(jì)量工作 要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實(shí)反映客觀事實(shí)，就應(yīng)有科學(xué)的測(cè)量方法。 e) 提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力。 (4) 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取指定或其他方式，由組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施。 (9) 持續(xù)改進(jìn)是最高管理者的職責(zé)。為了避免問(wèn)題增多造成的混亂，為了使組織永遠(yuǎn)充滿生機(jī)和活力，都應(yīng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。為此在 1993年專門發(fā)布了 ISO9004－ 4：1993《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第四部分：質(zhì)量改進(jìn)指南》作為補(bǔ)充。當(dāng)然，方針目標(biāo)不一定是書(shū)面的?！百Y源管理”輸出是“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”，各種資源經(jīng)過(guò)相互作用形成產(chǎn)品，產(chǎn)品一方面輸出到顧客和其他相關(guān)方，另一方面又輸出到“測(cè)量、分析和改進(jìn)”。 (9) 改進(jìn)過(guò)程。所謂簡(jiǎn)化，一是將過(guò)于復(fù)雜的過(guò)程分解為較為簡(jiǎn)單的子過(guò)程；二是將不必要的過(guò)程取消或合并。對(duì)不同員工來(lái)說(shuō)，構(gòu)成是不同的。組織在進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí)，也可以吸收員工代表參與。員工通過(guò)培訓(xùn)，可以提高受教育程度，使知識(shí)得到發(fā)展，從而獲得更多的工作