【正文】 方面又輸出到“測量、分析和改進(jìn)”。 系統(tǒng)論是 20世紀(jì)最重要的科學(xué)思想，已廣泛滲透到哲學(xué)、社會科學(xué)和管理科學(xué)中。當(dāng)然，方針目標(biāo)不一定是書面的。 (7) 注意從根本上解決問題 對質(zhì)量問題要從系統(tǒng)中找原因，從根本上解決問題，有時(shí)往往要動“大手術(shù)”。為此在 1993年專門發(fā)布了 ISO9004－ 4：1993《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第四部分：質(zhì)量改進(jìn)指南》作為補(bǔ)充。創(chuàng)新的過程實(shí)際上也就是改進(jìn)的過程。為了避免問題增多造成的混亂，為了使組織永遠(yuǎn)充滿生機(jī)和活力，都應(yīng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 六、持續(xù)改進(jìn) 2. 持續(xù)改進(jìn)的原則 (1) 持續(xù)改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。 (9) 持續(xù)改進(jìn)是最高管理者的職責(zé)。進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn)。 (4) 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取指定或其他方式，由組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施。 (6) 進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)策劃，必要時(shí)制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。 e) 提高組織的競爭力。 七、基于實(shí)事的決策方法 2) 靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助測量、表述、分析和說明組織管理的業(yè)績和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的變差，能夠使我們更好地理解變差的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由變差引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 (4) 加強(qiáng)計(jì)量工作 要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實(shí)反映客觀事實(shí)，就應(yīng)有科學(xué)的測量方法。決策方法實(shí)際上是對方案反映事實(shí)真相的抱窩方法。按信息論的說法，傳遞過程中受“噪聲”干擾越大，信息失真的可能性越大。領(lǐng)導(dǎo)要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹之類的決策方法。供方典型的期望或需要是“繼續(xù)經(jīng)驗(yàn)”的機(jī)會。 (5) 組織可以從與供方的合作中獲得多種效益 例如：減少投資、擴(kuò)大規(guī)模、降低風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)定生產(chǎn)、降低成本、改進(jìn)設(shè)計(jì)、后勤保障和共享知識等等。 (3) 與供方合作，確認(rèn)其過程能力 組織可以通過第二方審核的方式，對供方的質(zhì)量體系進(jìn)行考察和確認(rèn)。 (7) 共同確定發(fā)展戰(zhàn)略 與供方合作，共同確定發(fā)展戰(zhàn)略，可以減少雙方的風(fēng)險(xiǎn)，獲得更大的發(fā)展機(jī)會。 八大原則的應(yīng)用 (3) 八大原則是編寫質(zhì)量手冊和程序文件的基礎(chǔ) 組織要編寫質(zhì)量手冊和程序文件，首先要使參與編寫工作的所有人員充分認(rèn)識、理解和掌握八大原則，并用八大原則作為指導(dǎo)思想，作為基礎(chǔ)要求。 :15:2305:15Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 29日星期三 5時(shí) 15分 23秒 05:15:2329 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 29日星期三 上午 5時(shí) 15分 23秒 05:15: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 29日星期三 5時(shí) 15分 23秒 05:15:2329 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 (2) 八大原則是質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想 組織要進(jìn)行質(zhì)量管理，就應(yīng)該用八大原則來做指導(dǎo)思想，不能讓任何一個(gè)管理項(xiàng)目或管理要求脫離八大原則，與八大原則背離。 (6) 邀請供方參與組織的設(shè)計(jì)和開發(fā)活動 不斷創(chuàng)新、不斷設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品，是組織活力所在。但不要太多，同一種“采購產(chǎn)品”的供方過多，將給組織增加管理難度和管理成本。因此，組織對供方質(zhì)量管理體系有指導(dǎo)和監(jiān)督的義務(wù)。GB/T 190042023提升了供方的地位，要求組織與供方獎勵(lì)“互利”的關(guān)系，很有值得我們深思的含義。 七、基于實(shí)事的決策方法 (5) 要有正確的決策方法 收集并分析數(shù)據(jù)和信息，時(shí)候?yàn)榱藳Q策，但這只是正確決策的基礎(chǔ)，還不是決策的本身。組織的最高管理者每周至少要有一次深入現(xiàn)場的習(xí)慣或制度，盡量掌握第一手資料。所謂決策，實(shí)際上就是面對幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。不做記錄，信息就可能遺失或偏誤，數(shù)據(jù)就不能收集，因而也就難以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。信息對以事實(shí)為依據(jù)作出決策是必不可少的。 c) 改進(jìn)與顧客、供方、員工、所有者和社會包括政府的關(guān)系，促進(jìn)相互的溝通。 (4) 培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個(gè)人的環(huán)境。 (2) 由負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)的部門提出方針、策略、質(zhì)量改進(jìn)方案目標(biāo)、總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動。 (5) 個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任。 (7) 根據(jù)改進(jìn)對象，持續(xù)改進(jìn)可以在不同的層次、范圍、階段、時(shí)間和人員之中進(jìn)行。在發(fā)展越來越依賴知識和智力的當(dāng)代更是如此。這些問題若不及時(shí)加以解決，就會使該系統(tǒng)日趨混亂，最終導(dǎo)致衰亡。 六、持續(xù)改進(jìn) 1) 經(jīng)濟(jì)的全球化使我們在任何地方、任何時(shí)候都能感受到競爭的激烈，迫使我們對產(chǎn)品管理、經(jīng)營和發(fā)展戰(zhàn)略等進(jìn)行改進(jìn)，這一切都可以稱之為質(zhì)量改進(jìn)。美國今年來經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁，也是在技術(shù)上、管理上的不斷創(chuàng)新的結(jié)果。進(jìn)行系統(tǒng)管理，就是追求 1＋ 12的目標(biāo)。質(zhì)量管理中運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法，主要注意以下幾個(gè)方面： (1) 為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標(biāo) 組織的質(zhì)量管理要執(zhí)行什么樣的方針，達(dá)到什么樣的目標(biāo)，是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。因此，質(zhì)量管理體系也可以稱為質(zhì)量管理系統(tǒng)?！肮芾砺氊?zé)”從顧客和其他相關(guān)方那里獲得“需求和期望”，根據(jù)這些“需求和期望”制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行質(zhì)量策劃，獎勵(lì)組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)權(quán)限。 四、過程方法 3. 怎樣理解過程方法模式圖 2023版 GB/T 19000－ 2023族標(biāo)準(zhǔn)給出的過程方法模式圖，說明了通用的質(zhì)量管理體系，反映了 GB/T 19001－ 2023和 GB/T 19004－ 2023第 5到 8章的內(nèi)容。過程一旦獎勵(lì)，并運(yùn)轉(zhuǎn)，就應(yīng)對進(jìn)行控制，防止其出現(xiàn)異常。 (6) 嚴(yán)格職責(zé)。 (3) 簡化過程。 過程方法實(shí)際上是對過程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法 ,它要求組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過程的相互作用 . 四、過程方法 .2 怎樣運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理 2023版 GB/T 19000－ 2023族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上就是運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理的一種標(biāo)準(zhǔn)模式 .這種方法要求 : (1) 識別過程。資源可以包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等。 四、過程方法 1. 怎樣理解過程方法 在 GB/T 19000－ 2023中，強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。 (5) 開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。首先，承擔(dān)不同職責(zé)的員工參與的活動是會有所不同的。 (4) 全員參與有利于員工得到培訓(xùn)。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性。這表現(xiàn)在： (1) 員工參與質(zhì)量管理，關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，可以大大降低質(zhì)量損失，從而使組織獲益。組織不僅需要科技開發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等。任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。 (4) 質(zhì)量管理體系及其審核。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問題，對顧客的人身財(cái)產(chǎn)造成了傷害，就將對顧客進(jìn)行賠償。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標(biāo)，并將其作為自己的工作準(zhǔn)則，這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。 二、領(lǐng)導(dǎo)作用 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境 按 GB/T 19000－ 2023的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)的作用主要是創(chuàng)造全員參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)在此富友重要職責(zé)。 領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力、負(fù)責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員。 (10) 組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項(xiàng)目。 (2) 組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。 (5) 沒有與顧客溝通的渠道。組織只想自己的發(fā)展，忽視顧客的需求，甚至仰仗種種優(yōu)越條件，從不聽取顧客的意見，對顧客抱怨更是不予以理睬。 (3) 是一次性顧客還是長期固定的顧客 對長期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。這種回報(bào)表現(xiàn)在： (1) 認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量； (2) 購買組織的產(chǎn)品； (3) 為組織無償進(jìn)行宣傳； (4) 與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系； (5) 支持組織開展的有關(guān)活動。例如：顧客購買化妝品，絕不會希望化妝品存在有損身體健康的“性能”。理解和把我顧客當(dāng)前的需求，是為了當(dāng)前直接滿足這種需求。自覺地“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。再加上交換雙方是自由的，顧客可以買也可以不買，組織可以賣也可以不賣，這樣就決定了組織和顧客之間的關(guān)系是自由的、平等的。組織提供給顧客，顧客用貨幣匯報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。按 GB/T 190002023的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”（ ）。 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 過去，對“顧客”這一術(shù)語有兩種錯(cuò)誤理解：一是只認(rèn)“買主”，對產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注；二是只認(rèn)組織外部顧客，對組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。因此，組織是依存于顧客的。從這個(gè)角度看，組織的話地位就應(yīng)該比顧客“低一等”。正因?yàn)槿绱?，產(chǎn)品才如此豐富，品種也才 4如此繁多。 對這些趨勢，組織應(yīng)當(dāng)理解和把握。達(dá)到“顧客的要求”，顧客可能便認(rèn)可了。當(dāng)然，組織“贏”有一個(gè)過程。 (4) 顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣 組織開辟一個(gè)新的市場，就應(yīng)當(dāng)對該市場顧客的各種情況進(jìn)行深入了解，把握其特點(diǎn)。 (3) 過分重視形式。產(chǎn)品質(zhì)量一旦出了問題，不從自身找原因，反而埋怨顧客，將責(zé)任推給顧客。 (5) 組織設(shè)有與顧客溝通的機(jī)構(gòu)，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進(jìn)行溝通。 二、領(lǐng)導(dǎo)作用 1. 領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的地位 在漢語中，領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)涵義：一是動詞，指領(lǐng)導(dǎo)的行為；二是名詞，指擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人。 (1)