【正文】 為關(guān)注焦點(diǎn)”，或者說，都是從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”出發(fā)的。 (2) 組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。 上述七種存在的帶有普遍性的問題都值得組織認(rèn)真對待。 (7) “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則未能落實(shí)。 (6) 把責(zé)任推給顧客。 (5) 沒有與顧客溝通的渠道。 (4) 對顧客的需求把握不準(zhǔn)。過分追求形式可能導(dǎo)致組織破產(chǎn)。組織“不找市場找市長”，只考慮上級的要求，不研究顧客，中日跑政府，爭項目，結(jié)果剛上馬就宣告破虧損。組織只想自己的發(fā)展，忽視顧客的需求，甚至仰仗種種優(yōu)越條件，從不聽取顧客的意見，對顧客抱怨更是不予以理睬。舉例如下，以供借鑒。對特點(diǎn)把握得準(zhǔn)確、細(xì)致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。特別是哪些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：耐用家電之類，很多年后才會再買，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。 (3) 是一次性顧客還是長期固定的顧客 對長期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。 一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 6. 把握本組織顧客的特點(diǎn) 所有的組織都要依存于顧客 ,但不同的組織顧客是不同的 .組織要”以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)” ,就應(yīng)了解自己的顧客 ,把握其特點(diǎn) .一般來說 ,顧客的特點(diǎn)可以從以下幾個方面去分析： (1) 是組織顧客還是個人顧客 組織顧客和個人顧客是不相同的 ,組織與前者一般處于合同環(huán)境 ,與后者一般處于非合同環(huán)境。首先，組織應(yīng)真正是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”并將其落實(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量上。組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，顧客給組織以回報，組織也就成了“贏家”，說不定比顧客“贏”得更多。這種回報表現(xiàn)在： (1) 認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量； (2) 購買組織的產(chǎn)品； (3) 為組織無償進(jìn)行宣傳； (4) 與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系； (5) 支持組織開展的有關(guān)活動。組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”最鮮明的表現(xiàn)，就是努力超越顧客的期望。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度?！邦櫩偷钠谕蓖哂陬櫩偷囊?。例如：顧客購買化妝品，絕不會希望化妝品存在有損身體健康的“性能”。 顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同。 一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 4. 滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望 組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。 隨著社會的發(fā)展和科技的進(jìn)入， 一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 顧客對產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢： (1) 從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變； (2) 從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變； (3) 從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變； (4) 從統(tǒng)一化需求向個性化需求轉(zhuǎn)變； (5) 從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。理解和把我顧客當(dāng)前的需求，是為了當(dāng)前直接滿足這種需求。 一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，需求和需要是有區(qū)別的。不同的組織對顧客需求的滿足是不同的，某一個組織往往只能滿足顧客某一層次、某一方面的需求。人的需求包括多種層次、多個方面，豐富多彩，難以羅列。自覺地“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。這種狀況在經(jīng)濟(jì)發(fā)展還較為落后、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律還不健全的國家更是如此。因此，才有“顧客就是上帝”的說法。 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 但是，由于組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購買，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。再加上交換雙方是自由的，顧客可以買也可以不買，組織可以賣也可以不賣，這樣就決定了組織和顧客之間的關(guān)系是自由的、平等的。受市場供求狀況的制約，交換也可能出現(xiàn)暫時的“不等價”，但遲早都會趨于等價。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，這是組織和顧客之間最基本的關(guān)系。一個組織不能沒有顧客，沒有顧客的組織就不可能生存。組織提供給顧客，顧客用貨幣匯報組織，雙方形成交換關(guān)系。當(dāng)然，顧客主要還是指“買主”和“用戶”，供方首先應(yīng)當(dāng)滿足他們的需要。例如：涉及和生產(chǎn)汽車，如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。對顧客的理解應(yīng)是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買主”。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。沒有供方，就沒有顧客；反之，沒有顧客，供方也難以存在。例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。八大管理詳解 作成：郭建強(qiáng) 2023/06/24 八項質(zhì)量管理原則詳解 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用 第三節(jié) 全員參與 第四節(jié) 過程方法 第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法 第六節(jié) 持續(xù)改進(jìn) 第七節(jié) 基于事實(shí)的決策方法 第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) “顧客”這一術(shù)語 英語 customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等等。按 GB/T 190002023的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個人”（ ）。顧客與供方密切相關(guān)，供方是提供產(chǎn)品的組織或個人，例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。供方可以是組織內(nèi)部的或外部的，顧客可以是供方組織內(nèi)部的或外部的。按全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 過去，對“顧客”這一術(shù)語有兩種錯誤理解：一是只認(rèn)“買主”，對產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注；二是只認(rèn)組織外部顧客，對組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。又例如：在生產(chǎn)過程中，不考慮“下一道過程”的“顧客”，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2. 組織與顧客的關(guān)系 現(xiàn)代組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費(fèi)，而是為了交換。雖然也可能有極少數(shù)例外，組織無償提供產(chǎn)品給顧客，但是顧客雖然未用貨幣予以匯報，卻可能用其他方式（如廣告效應(yīng)、感情）匯報組織。因此，組織是依存于顧客的。 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織和顧客之間進(jìn)行商品（貨幣是特殊商品）交換，就必然要遵循等價的原則。從整個社會的角度考察，交換的雙方更是完全等價的。任何一方要凌駕于另一方之上，至少在法律上是不允許的。從這個角度看，組織的話地位就應(yīng)該比顧客“低一等”。由于組織手中掌握著更多資源，如技術(shù)資源、組織資源、人員資源等等，事實(shí)上，在與顧客打交道時，組織不僅未“低一等”，反而“高一等”。不過，這種狀況遲早都會改變，組織在與顧客打交道時“高一等”的狀況越來越難以維持，與“皇帝女兒不愁嫁”一樣成為歷史。 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 3. 顧客的需求 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。正因?yàn)槿绱耍a(chǎn)品才如此豐富，品種也才 4如此繁多。從組織的角度看，要把我的是自己的產(chǎn)品針對的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當(dāng)前的需求還是將來的需求。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實(shí)際購買能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要。理解和把我顧客將來的需求，一是為了激發(fā)這種潛在的需求，使其變?yōu)槲磥憩F(xiàn)實(shí)的需求；二是為了進(jìn)行技術(shù)儲備、產(chǎn)品開發(fā)，以便在將來滿足這種需求。 對這些趨勢，組織應(yīng)當(dāng)理解和把握。顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達(dá)的）；通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）和應(yīng)履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）?！巴ǔｋ[含的”要求往往是不言而喻的。這一點(diǎn)，顧客雖然沒有提出，沒有明示，卻是組織和顧客都能理解的。達(dá)到“顧客的要求”，顧客可能便認(rèn)可了。如果超越了“顧客的其期望”，顧客可能“喜出望外”。 一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5. 顧客對組織的回報 組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，最終會得到顧客的回報的。 組織和顧客的關(guān)系歸根結(jié)底是平等的，組織和顧客在交往中往往是“雙贏”。當(dāng)然，組織“贏”有一個過程。組織落實(shí)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的速度，不能慢于競爭對手，其質(zhì)量不能低于競爭對手，其深度和廣度也應(yīng)盡量高于競爭對手。 (2) 是成熟顧客還是不成熟顧客 組織提供的老產(chǎn)品，面對的可能是成熟顧客，對成熟顧客，組織當(dāng)然要更小心更慎重一些；對不成熟顧客也不能放任不管，因?yàn)椴怀墒靸H僅是暫時現(xiàn)象，你若欺騙了他，他就會報復(fù)你。對一次性顧客仍然不能掉以輕心，因?yàn)樗麄儠⒔M織的質(zhì)量狀況宣傳給別人。 (4) 顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣 組織開辟一個新的市場，就應(yīng)當(dāng)對該市場顧客的各種情況進(jìn)行深入了解，把握其特點(diǎn)。 一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 7. 組織在顧客問題上的錯誤傾向 在如何對待顧客這個問題上，一些組織及組織的領(lǐng)導(dǎo)層往往存在這樣那樣的錯誤認(rèn)識或錯誤傾向。 (1) 以自我為中心。 (2) 以政府或上級為中心。 (3) 過分重視形式。如為了獲獎，大肆增加質(zhì)量費(fèi)用，而這些費(fèi)用與顧客的需求卻沒有多大的關(guān)系。組織沒有認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查，或者顧客需求有了發(fā)展卻依然抱著老一套不放，或者不顧顧客需求花巨額研究經(jīng)費(fèi)研制一些所謂的先進(jìn)產(chǎn)品，兩種情況都可能導(dǎo)致失敗。不少組織只埋頭生產(chǎn)經(jīng)營，與顧客缺乏溝通，組織領(lǐng)導(dǎo)層不知道顧客在想什么，其他人員更不知道。產(chǎn)品質(zhì)量一旦出了問題，不從自身找原因，反而埋怨顧客，將責(zé)任推給顧客。一是未體現(xiàn)在組織的方針中；二是未落實(shí)到組織質(zhì)量管理體系的各項工作中；三是組織員工對這些原則不了解或了解不深刻。 一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 8 組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)” 將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”這一原則落實(shí)下去的主要表現(xiàn)為： (1) 組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識問題，違背這一原則的錯誤認(rèn)識已經(jīng)得到切實(shí)的糾正。 (3) 組織的全體員工對“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。 (5) 組織設(shè)有與顧客溝通的機(jī)構(gòu)，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進(jìn)行溝通。 (7)