【正文】 致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。而企業(yè)與產(chǎn)品實現(xiàn)及有關的活動形成了企業(yè) 的運作方向。 在企業(yè)的管理活動中，可分為制定方針和目標、規(guī)定職責，建立體系， 實現(xiàn)策劃，控制和改進等活動。 The “ ISO” series of interior train Quality control department 顧 客 關 系 管 理 顧客溝通程序 顧客財產(chǎn)管理 提供合格產(chǎn)品 并實施防護 顧客滿意調(diào) 查及數(shù)據(jù)分析 提出了與顧客如何進行聯(lián)絡與溝通 可在顧客中建立良好的信任 可持續(xù)使顧客對組織滿意 可為持續(xù)改進顧客的關系提供重要的信息 二、領導作用 領導者確立企業(yè)統(tǒng)一的宗旨及方向。良 好的顧客關系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。 The “ ISO” series of interior train Quality control department 顧客投訴與抱怨 顧客走訪或問卷調(diào)查 顧客滿意度的測量 相關市場或消費者組織 對收集到的信息必須加以分析，評價組織質(zhì)量管理體系目前的成績、 與顧客和市要求的差距、在競爭中所處的位臵，最終作出改進的決策。 GB/T190012023標準明確要求監(jiān)視和測量顧客滿意。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。 GB/T190012023標準要求質(zhì)量方針和質(zhì)量目標要包括顧客要求， 在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進一步要求最高管理者應建立溝通過程， 以對質(zhì)量體系的有效性進行溝通。 GB/T190012023標準要求最高管理者建立質(zhì)量目標時應 考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，而產(chǎn)品主要是顧客的要求，這些 要求恰好反映了公司如何將其目標與顧客的期望和需求相結合。用公司的語言表達顧客的要求，了解并掌握這 些要求 。但有些要求也表 現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。 以顧客為關注焦點可建立起對市場的快速反應機制，增強顧客 的滿意和改進顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。 因此，任何一個組織均應始終關注顧客，將理解和滿足顧客的 要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。 任何組織（工業(yè)、服務業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和 期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務或它們的組合）。 The “ ISO” series of interior train Quality control department 一、以顧客為關注焦點 企業(yè)依存于顧客。 八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理的最基本，最通用的一般性規(guī)律， 適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎。 因此，為了能更好的理解 ISO9001標準的內(nèi)涵，必須對八項質(zhì)量 管理原則加深理解，它能促進企業(yè)質(zhì)量管理的水平，提高顧客對其產(chǎn) 品或服務的滿意程度。培訓教師：陳文芳 ISO 9001： 2023 簡 明 培 訓 教 材（二） —— 認 識 “ 八 大 質(zhì) 量 管 理 原 則” ISO 9001： 2023 內(nèi)部培訓參考用！ The “ ISO” series of interior train Quality control department 八項質(zhì)量管理原則 —— 概 述 八項質(zhì)量管理原則是世界各國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的科學總結，其 中不少內(nèi)容與我國全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗相吻合。 2023版標準首次明確 地在標準中加以規(guī)定，并成為新版 ISO9000族標準編制的基礎，新版 ISO9001的主要更改也是為了貫徹此八項原則。標準明確提出，八項質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改 進組織業(yè)績的框架，其目的在于幫助企業(yè)達到持續(xù)成功。 The “ ISO” series of interior train Quality control department 八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容 八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容分別是： 一、以顧客為關注焦點 ； 二、 領導作用； 三、 全員參與； 四、過程方法 ； 五、 管理的系統(tǒng)方法； 六、 持續(xù)改進； 七、 互利的供方關系； 八、 互利的供應商關系。因此，企業(yè)應當理解顧客當前和未來的需求， 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 如果沒有顧客，組織無法生存。顧客的要求是不 斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應了解 顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望。 The “ ISO” series of interior train Quality control department 一、以顧客為關注焦點 （ A） 一、調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望： 顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。公司應該辨別誰是我們的顧客，并 判斷顧客的要求是什么。 The “ ISO” series of interior train Quality control department 顧客需求和期望 產(chǎn) 品 的 符 合 性 產(chǎn) 品 的 可 信 性 產(chǎn) 品 的 可 用 性 產(chǎn) 品 交 付 能 力 產(chǎn) 品 售 后 服 務 產(chǎn) 品 的 價 格 產(chǎn) 品 壽 命 周 期 一、以顧客為關注焦點 （ B） 二、確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合： 最高管理者應針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實現(xiàn)顧 客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定，轉化為要求并 得到實現(xiàn)。 The “ ISO” series of interior train Quality control department 了解顧客現(xiàn) 在和未來的 需求和期望 確定并轉化 顧客的需求 和期望 與公司的質(zhì) 量目標結合 起來 實現(xiàn)顧客的 需求和期望 一、以顧客為關注焦點 （ C） 三、確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望： 組織的全部活動均應以滿足顧客的要求為目標，因此加強內(nèi)部溝通 確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現(xiàn)這種 需求和期望而運作。 The “ ISO” series of interior train