【正文】 放，或者不顧顧客需求花巨額研究經(jīng)費(fèi)研制一些所謂的先進(jìn)產(chǎn)品，兩種情況都可能導(dǎo)致失敗。 (3) 過分重視形式。 (1) 以自我為中心。 (4) 顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣 組織開辟一個(gè)新的市場(chǎng)，就應(yīng)當(dāng)對(duì)該市場(chǎng)顧客的各種情況進(jìn)行深入了解，把握其特點(diǎn)。 (2) 是成熟顧客還是不成熟顧客 組織提供的老產(chǎn)品，面對(duì)的可能是成熟顧客，對(duì)成熟顧客，組織當(dāng)然要更小心更慎重一些；對(duì)不成熟顧客也不能放任不管，因?yàn)椴怀墒靸H僅是暫時(shí)現(xiàn)象，你若欺騙了他，他就會(huì)報(bào)復(fù)你。當(dāng)然，組織“贏”有一個(gè)過程。 一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5. 顧客對(duì)組織的回報(bào) 組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。達(dá)到“顧客的要求”，顧客可能便認(rèn)可了。“通常隱含的”要求往往是不言而喻的。 對(duì)這些趨勢(shì)，組織應(yīng)當(dāng)理解和把握。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實(shí)際購(gòu)買能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要。正因?yàn)槿绱耍a(chǎn)品才如此豐富，品種也才 4如此繁多。不過，這種狀況遲早都會(huì)改變，組織在與顧客打交道時(shí)“高一等”的狀況越來越難以維持，與“皇帝女兒不愁嫁”一樣成為歷史。從這個(gè)角度看，組織的話地位就應(yīng)該比顧客“低一等”。從整個(gè)社會(huì)的角度考察，交換的雙方更是完全等價(jià)的。因此，組織是依存于顧客的。 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2. 組織與顧客的關(guān)系 現(xiàn)代組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費(fèi)，而是為了交換。 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 過去，對(duì)“顧客”這一術(shù)語(yǔ)有兩種錯(cuò)誤理解：一是只認(rèn)“買主”，對(duì)產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注；二是只認(rèn)組織外部顧客，對(duì)組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。供方可以是組織內(nèi)部的或外部的，顧客可以是供方組織內(nèi)部的或外部的。按 GB/T 190002023的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”（ ）。例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。例如：涉及和生產(chǎn)汽車，如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。組織提供給顧客，顧客用貨幣匯報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，這是組織和顧客之間最基本的關(guān)系。再加上交換雙方是自由的，顧客可以買也可以不買，組織可以賣也可以不賣，這樣就決定了組織和顧客之間的關(guān)系是自由的、平等的。因此，才有“顧客就是上帝”的說法。自覺地“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。不同的組織對(duì)顧客需求的滿足是不同的，某一個(gè)組織往往只能滿足顧客某一層次、某一方面的需求。理解和把我顧客當(dāng)前的需求，是為了當(dāng)前直接滿足這種需求。 一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 4. 滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望 組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。例如：顧客購(gòu)買化妝品，絕不會(huì)希望化妝品存在有損身體健康的“性能”。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。這種回報(bào)表現(xiàn)在： (1) 認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量； (2) 購(gòu)買組織的產(chǎn)品； (3) 為組織無(wú)償進(jìn)行宣傳； (4) 與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系； (5) 支持組織開展的有關(guān)活動(dòng)。首先，組織應(yīng)真正是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”并將其落實(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量上。 (3) 是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定的顧客 對(duì)長(zhǎng)期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。對(duì)特點(diǎn)把握得準(zhǔn)確、細(xì)致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。組織只想自己的發(fā)展，忽視顧客的需求，甚至仰仗種種優(yōu)越條件，從不聽取顧客的意見，對(duì)顧客抱怨更是不予以理睬。過分追求形式可能導(dǎo)致組織破產(chǎn)。 (5) 沒有與顧客溝通的渠道。 (7) “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則未能落實(shí)。 (2) 組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。 (6) 組織在調(diào)查、識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進(jìn)行。 (10) 組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項(xiàng)目。 2023版 GB/T 19000－ 2023族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。 領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力、負(fù)責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員。 (2) 領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者 組織的質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)在此富友重要職責(zé)。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進(jìn)度，很可能造成嚴(yán)重后果。 二、領(lǐng)導(dǎo)作用 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境 按 GB/T 19000－ 2023的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)的作用主要是創(chuàng)造全員參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。一個(gè)沒有良好的質(zhì)量分期的組織，質(zhì)量管理體系要正常運(yùn)行是不可能的。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標(biāo)，并將其作為自己的工作準(zhǔn)則，這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。 這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問題，對(duì)顧客的人身財(cái)產(chǎn)造成了傷害，就將對(duì)顧客進(jìn)行賠償。質(zhì)量成本是一門比較深的學(xué)問，不能要求領(lǐng)導(dǎo)全部掌握，但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。 (4) 質(zhì)量管理體系及其審核。 三、全員參與 1. 全員性： TQM的一個(gè)本質(zhì)特征 全面質(zhì)量管理（ TQM）有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理。任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。事實(shí)上，不管組織采取多么嚴(yán)厲的懲罰措施，員工如果消極對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量問題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織遭受不應(yīng)有的損失。組織不僅需要科技開發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等。 不僅要發(fā)揮人才的聰明才智，而且要發(fā)揮全體員工的聰明才智。這表現(xiàn)在： (1) 員工參與質(zhì)量管理，關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，可以大大降低質(zhì)量損失，從而使組織獲益。 (5) 員工充分參與，可以極大地鼓勵(lì)士氣，使人人都爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)，從而使組織的各項(xiàng)工作都得以順利完成。對(duì)他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)其人員的參與意識(shí)和能動(dòng)性。 (2) 全員參與有利于員工的工作得到承認(rèn)。 (4) 全員參與有利于員工得到培訓(xùn)。從組織領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)識(shí)到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當(dāng)作“奴隸”，而應(yīng)當(dāng)把員工視為組織的最寶貴的財(cái)富，最重要的資源，在管理思想上來一場(chǎng)革命。首先，承擔(dān)不同職責(zé)的員工參與的活動(dòng)是會(huì)有所不同的。組織和應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的溝通渠道，使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖姾徒ㄗh及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員反映。 (5) 開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。 (6) 進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。 四、過程方法 1. 怎樣理解過程方法 在 GB/T 19000－ 2023中，強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。過程是理解過程方法的基礎(chǔ)。資源可以包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等。 過程具有分合性。 過程方法實(shí)際上是對(duì)過程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法 ,它要求組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過程以及過程的相互作用 . 四、過程方法 .2 怎樣運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理 2023版 GB/T 19000－ 2023族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上就是運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理的一種標(biāo)準(zhǔn)模式 .這種方法要求 : (1) 識(shí)別過程。對(duì)現(xiàn)有的過程的定義和分辨也是這樣。 (3) 簡(jiǎn)化過程。由于過程的重要程度不同，管理中應(yīng)按其重要程度進(jìn)行排列，將資源盡量用于重要過程。 (6) 嚴(yán)格職責(zé)。過程和過程之間的接口是最重要的。過程一旦獎(jiǎng)勵(lì)，并運(yùn)轉(zhuǎn)，就應(yīng)對(duì)進(jìn)行控制，防止其出現(xiàn)異常。這是質(zhì)量改進(jìn)的基本手段。 四、過程方法 3. 怎樣理解過程方法模式圖 2023版 GB/T 19000－ 2023族標(biāo)準(zhǔn)給出的過程方法模式圖，說明了通用的質(zhì)量管理體系，反映了 GB/T 19001－ 2023和 GB/T 19004－ 2023第 5到 8章的內(nèi)容。 (2) 組織的輸出是產(chǎn)品，產(chǎn)品的接受者是顧客和其他相關(guān)方。“管理職責(zé)”從顧客和其他相關(guān)方那里獲得“需求和期望”，根據(jù)這些“需求和期望”制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行質(zhì)量策劃，獎(jiǎng)勵(lì)組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)權(quán)限。這樣，質(zhì)量管理體系就能獲得持續(xù)改進(jìn)。因此，質(zhì)量管理體系也可以稱為質(zhì)量管理系統(tǒng)。 TQM正是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來的。質(zhì)量管理中運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法，主要注意以下幾個(gè)方面： (1) 為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標(biāo) 組織的質(zhì)量管理要執(zhí)行什么樣的方針，達(dá)到什么樣的目標(biāo)，是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理的職責(zé)也要形成系統(tǒng)，涵蓋所有的過程，不能形成空白點(diǎn)。進(jìn)行系統(tǒng)管理，就是追求 1＋ 12的目標(biāo)。系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)一定時(shí)間后很可能因各種問題的增加而出現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)失效的毛病，這是應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的改進(jìn)。美國(guó)今年來經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁，也是在技術(shù)上、管理上的不斷創(chuàng)新的結(jié)果。改進(jìn)與測(cè)量、分析一起，是 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系“四大板塊”之一。 六、持續(xù)改進(jìn) 1) 經(jīng)濟(jì)的全球化使我們?cè)谌魏蔚胤健⑷魏螘r(shí)候都能感受到競(jìng)爭(zhēng)的激烈，迫使我們對(duì)產(chǎn)品管理、經(jīng)營(yíng)和發(fā)展戰(zhàn)略等進(jìn)行改進(jìn)，這一切都可以稱之為質(zhì)量改進(jìn)。 (3) 產(chǎn)品的質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。這些問題若不及時(shí)加以解決，就會(huì)使該系統(tǒng)日趨混亂，最終導(dǎo)致衰亡。 (5) 減少浪費(fèi)和資源消耗，降低成本，以保證組織以更好的效果和效率運(yùn)行，提高組織的利潤(rùn)和效益，這是我們追求的目標(biāo)。在發(fā)展越來越依賴知識(shí)和智力的當(dāng)代更是如此。 (3) 持續(xù)改進(jìn)是一種措施（糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施）。 (7) 根據(jù)改進(jìn)對(duì)象，持續(xù)改進(jìn)可以在不同的層次、范圍、階段、時(shí)間和人員之中進(jìn)行。 六、持續(xù)改進(jìn) 3. 持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境 持續(xù)改進(jìn)需要有以下的環(huán)境條件： (1) 最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)。 (5) 個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任。 (8) 有較高的士氣。 (2) 由負(fù)責(zé)