【正文】 決問題 對質(zhì)量問題要從系統(tǒng)中找原因，從根本上解決問題，有時往往要動“大手術(shù)”。進行系統(tǒng)管理，就是追求 1＋ 12的目標。系統(tǒng)的功能發(fā)揮如何，有賴于其組成部分功能的發(fā)揮。質(zhì)量管理的職責(zé)也要形成系統(tǒng)，涵蓋所有的過程，不能形成空白點。當然，方針目標不一定是書面的。質(zhì)量管理中運用管理的系統(tǒng)方法，主要注意以下幾個方面： (1) 為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標 組織的質(zhì)量管理要執(zhí)行什么樣的方針，達到什么樣的目標，是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。 五、管理的系統(tǒng)方法 管理的系統(tǒng)方法的基本原則是： (1) 對系統(tǒng)提出要求； (2) 根據(jù)要求涉及系統(tǒng)； (3) 把系統(tǒng)內(nèi)的所有要素與系統(tǒng)結(jié)合起來； (4) 優(yōu)化系統(tǒng)的機構(gòu)； (5) 對系統(tǒng)進行評價； (6) 對系統(tǒng)進行改進； (7) 追求系統(tǒng)的整體最大功效，而不僅僅是追求其中某一要素的最大功效； (8) 關(guān)注系統(tǒng)中的相互關(guān)聯(lián)的過程； (9) 使系統(tǒng)開放，不斷接收外界的信息和資源，保持系統(tǒng)的持續(xù)運行； (10) 充分利用控制論、信息論的方法使系統(tǒng)滿足目標的要求。 TQM正是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來的。 系統(tǒng)論是 20世紀最重要的科學(xué)思想，已廣泛滲透到哲學(xué)、社會科學(xué)和管理科學(xué)中。因此，質(zhì)量管理體系也可以稱為質(zhì)量管理系統(tǒng)。理解了過程模式圖，才能真正理解過程方法，并自覺運用這種方法去進行質(zhì)量管理。這樣，質(zhì)量管理體系就能獲得持續(xù)改進?！百Y源管理”輸出是“產(chǎn)品實現(xiàn)”，各種資源經(jīng)過相互作用形成產(chǎn)品，產(chǎn)品一方面輸出到顧客和其他相關(guān)方，另一方面又輸出到“測量、分析和改進”?！肮芾砺氊?zé)”從顧客和其他相關(guān)方那里獲得“需求和期望”，根據(jù)這些“需求和期望”制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，進行質(zhì)量策劃，獎勵組織機構(gòu)，明確職責(zé)權(quán)限。如果滿足不夠，則應(yīng)進行改進。 (2) 組織的輸出是產(chǎn)品，產(chǎn)品的接受者是顧客和其他相關(guān)方。沒有這種輸入或組織在確定輸入時對他們的要求識別錯誤，就會使組織的過程失去意義或出現(xiàn)大問題。 四、過程方法 3. 怎樣理解過程方法模式圖 2023版 GB/T 19000－ 2023族標準給出的過程方法模式圖，說明了通用的質(zhì)量管理體系，反映了 GB/T 19001－ 2023和 GB/T 19004－ 2023第 5到 8章的內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)的工作也是一種或一類過程。這是質(zhì)量改進的基本手段。 (9) 改進過程。過程一旦獎勵，并運轉(zhuǎn)，就應(yīng)對進行控制，防止其出現(xiàn)異常。過程方法特別強調(diào)接口處的管理。過程和過程之間的接口是最重要的。因此，應(yīng)有嚴格的職責(zé)，確保人力資源投入。 (6) 嚴格職責(zé)。要使過程的輸出滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，應(yīng)制定并執(zhí)行程序。由于過程的重要程度不同，管理中應(yīng)按其重要程度進行排列，將資源盡量用于重要過程。所謂簡化，一是將過于復(fù)雜的過程分解為較為簡單的子過程；二是將不必要的過程取消或合并。 (3) 簡化過程。組織的過程網(wǎng)絡(luò)錯綜復(fù)雜，質(zhì)量管理對主要過程應(yīng)重點控制不能放松。對現(xiàn)有的過程的定義和分辨也是這樣。過程的分合應(yīng)視具體情況而定。 過程方法實際上是對過程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法 ,它要求組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過程的相互作用 . 四、過程方法 .2 怎樣運用過程方法進行質(zhì)量管理 2023版 GB/T 19000－ 2023族標準實際上就是運用過程方法進行質(zhì)量管理的一種標準模式 .這種方法要求 : (1) 識別過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈 四、過程方法 從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式（例如從原材料進廠到產(chǎn)品出廠），又存在于縱向形式（從組織的最高管理者到員工），還存在于其他各種形式（例如從科室到車間然后又到科室）。 過程具有分合性。對不同員工來說，構(gòu)成是不同的。資源可以包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等。產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”程序是“為進行某項活動或構(gòu)成所規(guī)定的途徑”，任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動都可視為過程。過程是理解過程方法的基礎(chǔ)。過程方法是 2023版 GB/T 19000－ 2023族標準不同于 1994版的一個重要標志。 四、過程方法 1. 怎樣理解過程方法 在 GB/T 19000－ 2023中，強調(diào)鼓勵采用過程方法管理組織。 (7) 嚴肅處理壓抑員工參與的人和事。 (6) 進行有針對性的培訓(xùn)。組織在進行內(nèi)部質(zhì)量審核時，也可以吸收員工代表參與。 (5) 開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。 (4) 給員工參與提供機會。組織和應(yīng)當有相應(yīng)的溝通渠道，使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖姾徒ㄗh及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員反映。其次，要提倡員工積極參與與自己本職工作相關(guān)的管理，把本職工作做好。首先，承擔不同職責(zé)的員工參與的活動是會有所不同的。 (2) 確定員工參與什么。從組織領(lǐng)導(dǎo)的思想認識到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當作“奴隸”，而應(yīng)當把員工視為組織的最寶貴的財富，最重要的資源，在管理思想上來一場革命。員工通過培訓(xùn)，可以提高受教育程度，使知識得到發(fā)展，從而獲得更多的工作機會。 (4) 全員參與有利于員工得到培訓(xùn)。 (3) 全員參與有利于員工獲得獎勵。 (2) 全員參與有利于員工的工作得到承認。 三、全員參與 1) 全員參與有利于員工展示自己的才干。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性。員工對組織的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和工作的滿意。 (5) 員工充分參與，可以極大地鼓勵士氣，使人人都爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻，從而使組織的各項工作都得以順利完成。 (3) 員工參與組織的各項管理活動，可以使他們與組織更加精密地聯(lián)系在儀器，對組織產(chǎn)生認同感，從而熱愛組織，組織內(nèi)部更加團結(jié)。這表現(xiàn)在： (1) 員工參與質(zhì)量管理，關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，可以大大降低質(zhì)量損失，從而使組織獲益。全員參與又是組織領(lǐng)導(dǎo)挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。 不僅要發(fā)揮人才的聰明才智，而且要發(fā)揮全體員工的聰明才智。管理人才、操作人才往往靠組織自己培養(yǎng)。組織不僅需要科技開發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等。 三、全員參與 2. 知識經(jīng)濟：人才是最寶貴的財富 在知識經(jīng)濟時代，組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無適用的人才上。事實上，不管組織采取多么嚴厲的懲罰措施，員工如果消極對待產(chǎn)品質(zhì)量問題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織遭受不應(yīng)有的損失。經(jīng)過全體人員的共同努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。只有充分發(fā)揮這個優(yōu)點，才可能真正取得成效。 三、全員參與 1. 全員性： TQM的一個本質(zhì)特征 全面質(zhì)量管理（ TQM）有三個本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理。如果對質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識不清楚，就難以承擔自己的職責(zé)。 (4) 質(zhì)量管理體系及其審核。 (3) 質(zhì)量管理的基本原則。質(zhì)量成本是一門比較深的學(xué)問，不能要求領(lǐng)導(dǎo)全部掌握，但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。在美國，很可能因為顧客索賠訴訟使一家組織破產(chǎn)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問題，對顧客的人身財產(chǎn)造成了傷害，就將對顧客進行賠償。但是，從其承擔的職責(zé)來說，領(lǐng)導(dǎo)并不需要成為質(zhì)量管理專家，只要求領(lǐng)導(dǎo)掌握以下四個方面的質(zhì)量管理知識： (1) 有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)。 這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。 (3) 要使全體員工都參與實現(xiàn)方針目標活動 質(zhì)量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運行的。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標，并將其作為自己的工作準則，這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。領(lǐng)導(dǎo)如何去創(chuàng)造一種良好的質(zhì)量環(huán)境呢？主要步驟如下： 二、領(lǐng)導(dǎo)作用 1) 確定組織的質(zhì)量方針和目標 這種方針和目標與組織的總目標和經(jīng)營發(fā)展是協(xié)調(diào)一致的，具有針對性，又有先進性。一個沒有良好的質(zhì)量分期的組織，質(zhì)量管理體系要正常運行是不可能的。組織不論大小，都是一個群體，一個社區(qū)。 二、領(lǐng)導(dǎo)作用 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境 按 GB/T 19000－ 2023的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)的作用主要是創(chuàng)造全員參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。 (6) 領(lǐng)導(dǎo)承擔著對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進的責(zé)任 組織要在競爭中獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進，而改進是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)，包括改進管理和為改進創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個方面。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進度，很可能造成嚴重后果。如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會影響一大片使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會心痛虛設(shè)，程序酒會混亂，工作制酒量會下降，組織就難免走向衰敗。領(lǐng)導(dǎo)在此富友重要職責(zé)。 (3) 領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者 質(zhì)量管理體系要建立和運行，都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件，如人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財務(wù)等資源。 (2) 領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)的分配者 組織的質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實。以下是組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和所起的作用。 領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力、負責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”（ ）。 2023版 GB/T 19000－ 2023族標準強調(diào)的是擔任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。 (12) 所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進，取得顯著成效。 (10) 組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項目。 (8) “以顧客為關(guān)注焦點”已納入了組織的管理評審中，定期進行評審并加以改進。 (6) 組織在調(diào)查、識別、分析、評價顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進行。 (4) 組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，特別是質(zhì)量管理體系的所有方面（方針、程序、要求、過程等）都得以充分體現(xiàn)了“以顧客