【正文】 :15:2305:15:23March 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 5時 15分 :15March 29, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 5時 15分 23秒 上午 5時 15分 05:15: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 05:15:2305:15:2305:153/29/2023 5:15:23 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。例如：制定質(zhì)量方針就應(yīng)當(dāng)“以顧客為關(guān)注焦點”，確定管理職責(zé)應(yīng)當(dāng)強調(diào)“領(lǐng)導(dǎo)作用”和“全員參與”，提出任何一項管理要求就應(yīng)當(dāng)運用“管理的系統(tǒng)方法”和“過程方法”等等。邀請供方參與這一活動，對供方來說獲得了繼續(xù)經(jīng)營的機會，并能共享組織的知識；對組織來說，可以降低設(shè)計和開發(fā)的風(fēng)險以及費用，獲得更好的“采購產(chǎn)品”的設(shè)計。 (2) 進(jìn)行雙向溝通 組織和供方之間要建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，及時溝通，從而促進(jìn)問題的迅速解決，避免因延誤或爭議造成費用的損失。 (4) 雙方的合作可以更好地滿足顧客和其他相關(guān)方的需要 組織將顧客和其他相關(guān)方的要求清楚地傳達(dá)給供方，供方通過組織去滿足這些要求，可以使組織和供方有共同的目標(biāo)。 (1) 供方是組織的“受益者”之一 組織業(yè)績的五大“受益者”之中，供方占一席之地。正確的決策固然離不開真實可靠的數(shù)據(jù)和信息，也離不開正確的決策方法。 七、基于實事的決策方法 3) 對收集來的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)持正確的態(tài)度 數(shù)據(jù)和信息經(jīng)多次傳遞，很可能失真。如果方案本身不是基于事實的，即使很完備、很漂亮，但如果選擇了它也會導(dǎo)致悲劇性后果。加強質(zhì)量記錄的管理，既包含設(shè)立質(zhì)量記錄、準(zhǔn)確及時記錄等要求，也包含充分利用質(zhì)量記錄的要求。組織要對信息進(jìn)行有效管理，首先要識別對信息的需求，其次要確定信息（包括內(nèi)部和外部）來源，然后要獲得足夠的信息，并充分利用，以滿足組織管理和決策的需要。 d) 清除工作場所的障礙。 (5) 采用必要的手段，使組織中的每個人都能夠并有權(quán)改進(jìn)自己的工作過程。 (3) 確定持續(xù)改進(jìn)的需要和目標(biāo)。 (6) 尊重員工的首創(chuàng)精神。 (8) 應(yīng)不斷尋求改進(jìn)機會，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機會。通過持續(xù)改進(jìn)，為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭先進(jìn)、進(jìn)行創(chuàng)造發(fā)明提供機遇可以使組織士氣高漲，生機勃勃。任何組織，以及它們下面部門和各級機構(gòu)等，都是一個系統(tǒng)。 (2) 知識經(jīng)濟時代正大步向我們走來，我們只有不斷創(chuàng)新，包括產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)或工藝創(chuàng)新、管理或體制創(chuàng)新等等，才能適應(yīng)知識經(jīng)濟的要求。早期的 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)忽視了質(zhì)量改進(jìn)，曾受到廣泛的批評。 (6) 不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，切忌片面判斷，而應(yīng)放到系統(tǒng)中來認(rèn)識，包括認(rèn)識其危險和原因，從而采取系統(tǒng)的方法予以解決。這正如人生活在世界上，總會有一個目的。全面質(zhì)量管理（ TQM）的“全面”兩字，也隱含著系統(tǒng)的意思?！肮芾砺氊?zé)”的輸出是“資源管理”，包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息和財務(wù)等。 從圖 1－ 1可以看到： (1) 顧客和其他相關(guān)方的要求是組織整個過程的輸入?？刂茣r要注意過程的信息，當(dāng)信息反映有異常傾向時應(yīng)立即采取措施，使其回復(fù)正常。任何過程都需要人去控制才能完成。過程越復(fù)雜，越容易出問題，應(yīng)根據(jù)實際情況對一些過程進(jìn)行簡化。所謂識別過程包括兩層涵義：一是將組織的一個大的過程分解為若干個子過程；二是對現(xiàn)有的過程進(jìn)行定義和分辨。過程有大有小，大過程中包含若干個小過程，若干個小過程組成一個大過程，這個大過程又可能是另一個更大過程的組成部分。 GB/T 19001－ 2023和 GB/T 19004－ 2023也同樣強調(diào)：“本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵在獎勵、實施質(zhì)量鼓勵體系以及改進(jìn)其有效性和效率時，采用過程方法”。例如：質(zhì)量自檢、互檢活動， QC小組活動等等。其次，參與的方式和生前也應(yīng)有所不同，例如：對組織制定政策方針，員工可以通過規(guī)定的渠道反映自己的意見。組織要使員工充分參與，則離不開培訓(xùn)?！币簿褪钦f，組織越是關(guān)注員工，員工越能積極參與，從而越能使員工滿意。 (2) 員工參與質(zhì)量改進(jìn)是一種少投入多產(chǎn)出的活動，組織從質(zhì)量改進(jìn)中獲得極大的效益，這是其他收難以達(dá)到的。關(guān)鍵性的人才是可以用高薪去“買”來，但卻不能“買”到組織所需的全部人才。因此，應(yīng)把所有人員的積極性和創(chuàng)造性都充分的調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參與質(zhì)量管理。領(lǐng)導(dǎo)的最主要職責(zé)是制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，推動質(zhì)量管理體系的建立和運行。在法制越健全的國家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。凡有違背質(zhì)量方針、目標(biāo)的行為，凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象，都能受到員工自覺的抵制。這里的“環(huán)境”，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，而是指人文環(huán)境，是組織內(nèi)部的情況和條件，是心理學(xué)和社會學(xué)的規(guī)定。 二、領(lǐng)導(dǎo)作用 （ 4) GB/T 19000－ 2023領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用 對員工來說，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是扮演。在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導(dǎo)人員具有最重要的地位。 (11) 對顧客的抱怨處理及時，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。 (3) 組織的全體員工對“以顧客為關(guān)注焦點”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。不少組織只埋頭生產(chǎn)經(jīng)營，與顧客缺乏溝通，組織領(lǐng)導(dǎo)層不知道顧客在想什么，其他人員更不知道。 (2) 以政府或上級為中心。對一次性顧客仍然不能掉以輕心，因為他們會將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人。 組織和顧客的關(guān)系歸根結(jié)底是平等的，組織和顧客在交往中往往是“雙贏”。這一點，顧客雖然沒有提出，沒有明示，卻是組織和顧客都能理解的。理解和把我顧客將來的需求，一是為了激發(fā)這種潛在的需求，使其變?yōu)槲磥憩F(xiàn)實的需求；二是為了進(jìn)行技術(shù)儲備、產(chǎn)品開發(fā)，以便在將來滿足這種需求。 一、以顧客為關(guān)注焦點 3. 顧客的需求 “以顧客為關(guān)注焦點”，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點。任何一方要凌駕于另一方之上，至少在法律上是不允許的。雖然也可能有極少數(shù)例外，組織無償提供產(chǎn)品給顧客，但是顧客雖然未用貨幣予以匯報，卻可能用其他方式（如廣告效應(yīng)、感情）匯報組織。按全面質(zhì)量管理的觀點，“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。八大管理詳解 作成：郭建強 2023/06/24 八項質(zhì)量管理原則詳解 第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用 第三節(jié) 全員參與 第四節(jié) 過程方法 第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法 第六節(jié) 持續(xù)改進(jìn) 第七節(jié) 基于事實的決策方法 第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系 一、以顧客為關(guān)注焦點 “顧客”這一術(shù)語 英語 customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等等。對顧客的理解應(yīng)是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買主”。一個組織不能沒有顧客，沒有顧客的組織就不可能生存。 一、以顧客為關(guān)注焦點 但是，由于組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客認(rèn)可和購買，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。人的需求包括多種層次、多個方面，豐富多彩，難以羅列。 隨著社會的發(fā)展和科技的進(jìn)入， 一、 以顧客為關(guān)注焦點 顧客對產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢： (1) 從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變； (2) 從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變； (3) 從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變； (4) 從統(tǒng)一化需求向個性化需求轉(zhuǎn)變； (5) 從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會和子孫后代需求轉(zhuǎn)變?！邦櫩偷钠谕蓖哂陬櫩偷囊?。組織“以顧客為關(guān)注焦點”，顧客給組織以回報，組織也就成了“贏家”，說不定比顧客“贏”得更多。特別是哪些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：耐用家電之類，很多年后才會再買，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。組織“不找市場找市長”，只考慮上級的要求，不研究顧客，中日跑政府，爭項目，結(jié)果剛上馬就宣告破虧損。 (6) 把責(zé)任推給顧客。 (4) 組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，特別是質(zhì)量管理體系的所有方面（方針、程序、要求、過程等）都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，或者說，都是從“以顧客為關(guān)注焦點”出發(fā)的。 (12) 所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進(jìn)，取得顯著成效。以下是組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和所起的作用。如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會影響一大片使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會心痛虛設(shè)，程序酒會混亂，工作制酒量會下降，組織就難免走向衰敗。組織不論大小，都是一個群體，一個社區(qū)。 (3) 要使全體員工都參與實現(xiàn)方針目標(biāo)活動 質(zhì)量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運行的。在美國，很可能因為顧客索賠訴訟使一家組織破產(chǎn)。如果對質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識不清楚，就難以承擔(dān)自己的職責(zé)。經(jīng)過全體人員的共同努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。管理人才、操作人才往往靠組織自己培養(yǎng)。 (3) 員工參與組織的各項管理活動，可以使他們與組織更加精密地聯(lián)系在儀器，對組織產(chǎn)生認(rèn)同感，從而熱愛組織，組織內(nèi)部更加團結(jié)。 三、全員參與 1) 全員參與有利于員工展示自己的才干。員工通過培訓(xùn)，可以提高受教育程度，使知識得到發(fā)展，從而獲得更多的工作機會。其次，要提倡員工積極參與與自己本職工作相關(guān)的管理，把本職工作做好。組織在進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核時，也可以吸收員工代表參與。過程方法是 2023版 GB/T 19000－ 2023族標(biāo)準(zhǔn)不同于 1994版的一個重要標(biāo)志。對不同員工來說，構(gòu)成是不同的。過程的分合應(yīng)視具體情況而定。所謂簡化，一是將過于復(fù)雜的過程分解為較為簡單的子過程；二是將不必要的過程取消或合并。因此，應(yīng)有嚴(yán)格的職責(zé)，確保人力資源投入。 (9) 改進(jìn)過程。沒有這種輸入或組織在確定輸入時對他們的要求識別錯誤，就會使組織的過程失去意義或出現(xiàn)大問題?！百Y源管理”輸出是“產(chǎn)品實現(xiàn)”，各種資源經(jīng)過相互作用形成產(chǎn)品，產(chǎn)品一方面輸出到顧客和其他相關(guān)方，另一