【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人位，根據(jù)餐廳具體環(huán)境而定，如面朝餐廳正中位置或餐廳里最突出醒目的位置和重要裝飾面的面前正中位置都可，如包廂一般則是面朝門(mén)口的位置。 ? （ 2）副主人位，主人位的對(duì)面 ? （ 3）主賓位（第一賓客）位，主賓位置安排在主人位右側(cè)的首席位置上 ? （ 4）第二主賓，在主位 左邊 ? （ 5）其它陪同 ?餐具的擺放步驟 ? a．?dāng)[放骨碟、 湯碗、湯匙、味碟 ? b．?dāng)[筷子架、席面更、筷子、牙簽、茶碟、茶杯 ? c．?dāng)[玻璃杯具 ? d．?dāng)[煙灰缸 ? e．?dāng)[菜單、臺(tái)號(hào) ? 好的，讓我們來(lái)了解一下方桌是如何擺臺(tái)的： ? 擺放筷子，企業(yè)標(biāo)記向右，筷子距桌邊 1厘米； ? 筷子前方擺放骨碟和茶托，骨碟在左、茶托在右，相距 1厘米； ? 茶托正中放茶杯，如茶杯無(wú)蓋，杯口向上（如需將味碟提前擺放，則味碟碗放在骨碟正中） ? 具體如下（見(jiàn)圖片）： ? ? 1骨碟、餐巾花 2茶托、茶杯 ? 茶杯、骨碟的中心在一直線上，與筷子平行。 圓桌擺臺(tái) ? 骨碟定好位，骨碟邊緣與桌邊相距 2厘米（如需餐前擺放味碟，則味碟碗放在骨碟正中）。 ? 骨碟右邊擺放茶托，茶托距骨碟 3厘米。 ? 茶杯放在茶托正中，茶杯如無(wú)蓋，倒放。 ? 筷子擺在骨碟、茶托中間，距茶托 1厘米，底部距桌邊 1厘米。 ? 圓臺(tái)的擺臺(tái)圖示如下（見(jiàn)圖片）： ? 1骨碟、餐巾花 2茶托、茶杯 擺臺(tái)時(shí)的細(xì)節(jié)事項(xiàng) ? （注意主人位），從主位開(kāi)始擺臺(tái)； ? ，按順時(shí)針?lè)较驍[放，由左向右，從外到里； ? ，再擺另一類(lèi)的餐具，切忌混亂；如一個(gè)餐桌擺完骨碟后再擺放茶托而不是等第一個(gè)餐位所有的餐具擺完后再擺第二個(gè)餐位。 ? 、出堂標(biāo)準(zhǔn)，擺臺(tái)過(guò)程用托盤(pán)盛裝； ? ，玻璃餐具后放； ? ； ? ，手不得接觸餐具入口的部分，盤(pán)碗拿邊，杯盅拿底，刀叉勺筷拿柄； ? ，餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳、桌、椅，橫、豎、斜成一直線，餐臺(tái)面的餐具、煙灰缸、臺(tái)卡、花瓶、調(diào)味盅、紙籃應(yīng)成一直線；間距適當(dāng)，整齊美觀。 餐前服務(wù) ? 餐前服務(wù)分為九類(lèi)，分別是 ? （一）撤花瓶 ? 客人入座的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將餐桌上的花瓶、桌號(hào)牌撤走，放至附近的工作以臺(tái)。 ? （二）拉椅讓座 ? 在客人陸續(xù)入座時(shí)，服務(wù)員要幫助客人（尤其是主賓）拉開(kāi)椅子，為客人讓座。 ? （三）落席巾 ? 客人入座后，服務(wù)員應(yīng)從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来翁婷课豢腿虽伜貌徒怼Ｒ话闱闆r下，應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪餐巾，在不方便的情況下（如側(cè)靠墻頭），也可以在客人左側(cè)為客人鋪餐巾。 ? （四）茶水服務(wù) ? 鋪好餐巾之后，按照先賓后主的順序?yàn)榭腿苏宓共杷诳腿说挠覀?cè)斟倒第一杯禮貌茶，以八分滿為宜，為全部客人倒完茶后，將茶壺添滿水，放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，供客人自己添茶 ?（五）香巾服務(wù) ?（ 1）根據(jù)客人人數(shù)從保溫箱中取出香巾，放在香巾架中，用香巾夾服務(wù)香巾 ?（ 2）服務(wù)香巾時(shí)，應(yīng)站在客人右側(cè)，按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則依次送上 ?（ 3）熱香巾要抖開(kāi)后放在客人手上 ?（ 4）冷香巾直接放在客人右側(cè)的香巾架中 ?（ 5）客人用過(guò)的香巾，應(yīng)征詢客人同意后方可撤下 ?（ 6）香巾要干凈無(wú)異味，熱香巾的溫度一般應(yīng)保持在 40度左右 ? （六）撤筷套 ? 在上香巾后，服務(wù)員要為客人撤去筷套，撤筷套的操作方法如下： ? 在客人的右側(cè)，用右手拿起帶筷套的筷子，交與左手，用右手打開(kāi)筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面原來(lái)的位置上。每次脫下的筷套握在左手中，最后一起撤走。 ? （七）增減餐位 ? 服務(wù)員應(yīng)視客人人數(shù)多少，進(jìn)行餐位調(diào)整，增擺不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具。在增減位時(shí)均應(yīng)使用托盤(pán)，并做到持握餐具正確和輕聲操作。如有不習(xí)慣用筷子就餐的西方客人時(shí)，應(yīng)提供刀叉。如有小孩就餐，需搬來(lái)加高童工椅，并協(xié)助小孩入座。 ? （八）倒調(diào)味料 ? 在有使用調(diào)味料佐食習(xí)慣的地區(qū)，還應(yīng)為客人倒醬油或醋等調(diào)味料，倒調(diào)味料時(shí)，應(yīng)在客人右側(cè)進(jìn)行，一般以倒至味碟 1/3或者說(shuō) 1/2滿為宜，并應(yīng)特別注意不要將調(diào)味料灑落在客人身上或餐桌上。 ? （九）撤茶杯。 ? 開(kāi)始就餐前，根據(jù)情況還要為客人撤茶具，撤茶具應(yīng)從客人右側(cè)用托盤(pán)進(jìn)行。撤之前需征詢客人意見(jiàn)，如客人需要保留茶具，則應(yīng)滿足其需求，并隨時(shí)主動(dòng)為客人添加茶水。 ? 有一點(diǎn)需要注意的是，在餐前服務(wù)過(guò)程中，如客人示意點(diǎn)菜，則先接受客人點(diǎn)菜，然后再提供相應(yīng)的餐前服務(wù)，以確保滿足客人的需要。 就餐服務(wù)技能 ? （一）點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水服務(wù) ? 點(diǎn)菜是客人購(gòu)買(mǎi)餐飲產(chǎn)品的初始階段，它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過(guò)程的成敗，如果點(diǎn)菜的服務(wù)不周到，客人很可能會(huì)拂袖而去，甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。所以說(shuō)，對(duì)于每一名服務(wù)員，點(diǎn)菜服務(wù)技能都是一項(xiàng)不可缺少的技能。 ? 語(yǔ)言詢問(wèn)：在記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，要先詢問(wèn)主人是否可以點(diǎn)菜，得到明確答復(fù)后再開(kāi)始進(jìn)行。 ? 點(diǎn)菜時(shí)的姿勢(shì)：點(diǎn)菜服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方，上身微弓，顯示謙恭的態(tài)度，左手拿點(diǎn)菜記錄本，右手持筆，站立姿勢(shì)要美觀大方，應(yīng)征詢客人意見(jiàn)：“可以為您點(diǎn)菜了嗎？”不可把點(diǎn)菜本放在餐桌上，也不可貼在身體上。 點(diǎn)菜下單 ? 有的顧客喜歡請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜，遇到這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽(tīng)、問(wèn)、的方法對(duì)顧客進(jìn)行了解，根據(jù)顧客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，作出合理恰當(dāng)安排： ? a、看?？茨挲g、性別、態(tài)度、舉止、情緒、如是老年人，則以軟質(zhì)精細(xì)、容易消化的飯菜為宜；年輕人則以焦脆、香酥和糖醋等類(lèi)型的菜為主 ? b、聽(tīng)。聽(tīng)口音判斷其國(guó)籍、地區(qū)。根據(jù)地區(qū)及民族飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn) ? c、問(wèn)。詢問(wèn)顧客有什么具體要求，在選配菜式時(shí)，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌；消費(fèi)水平高的可安排質(zhì)高量少的風(fēng)味菜、高檔菜；消費(fèi)水平低的可安排經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的濃厚味菜；招待貴賓的可安排豐盛一些的菜；一般聚餐可安排經(jīng)濟(jì)實(shí)惠可口的下飯菜 同時(shí)還應(yīng)根據(jù)菜式的色、香、味、型等特點(diǎn)，做到所點(diǎn)菜中既有爆炒類(lèi)菜，扒類(lèi)菜；有帶汁的菜，又有清炒的菜；葷素、干濕、貴廉搭配得當(dāng)。品種定下后，應(yīng)向客人講述菜式品種、規(guī)格、價(jià)目、經(jīng)客人同意后才能開(kāi)始點(diǎn)菜通知單入廚。 ? B、有的顧客要求自己填寫(xiě)點(diǎn)菜單。在接到顧客點(diǎn)菜單后，服務(wù)員應(yīng)該過(guò)目檢查，如發(fā)現(xiàn)某種菜已經(jīng)脫銷(xiāo)，應(yīng)告知顧客請(qǐng)其更換；如發(fā)現(xiàn)有同味或品種想同的菜式時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客解釋?zhuān)髟冾櫩褪欠裥枰獡Q菜，并推薦其他類(lèi)似菜式，如顧客人數(shù)較多，所點(diǎn)菜肴分量不夠食用時(shí)，也應(yīng)給以提醒，使服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)心。 ? C、如果顧客要求點(diǎn)食菜單上沒(méi)有的菜式，服務(wù)員首先要向廚師了解該菜能否做，如廚房有原料，廚師又愿意配合做，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如果廚房暫時(shí)沒(méi)有原料，不能馬上做，則要向顧客說(shuō)明烹制時(shí)間，或請(qǐng)顧客預(yù)訂。而且應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明符號(hào)，以便收款、制作、和定價(jià)。 酒水服務(wù) ? 客人點(diǎn)菜完畢，餐廳有服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹本餐廳經(jīng)營(yíng)的各種酒水飲料，認(rèn)真記錄完客人所點(diǎn)的酒水飲料名稱(chēng)、種類(lèi)及數(shù)量。如果菜單上有酒水飲料單，可請(qǐng)客人自己看，然后再做決定，必要時(shí)根據(jù)客人所點(diǎn)菜品推薦酒水飲料。 ? 前面我們提到了點(diǎn)菜單的填寫(xiě)，其實(shí)點(diǎn)菜單的填寫(xiě)也是有相關(guān)的要求的。 ? 點(diǎn)菜單填寫(xiě)要求 ? A、填寫(xiě)點(diǎn)菜單時(shí)要書(shū)清楚、符合規(guī)格；點(diǎn)菜單上要注明用餐日期、開(kāi)單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、份量、值臺(tái)員等。 ? 填寫(xiě)菜單時(shí)酒水、冷菜、熱菜和點(diǎn)心要分開(kāi)填寫(xiě)，一般的點(diǎn)菜單一式四份，收款臺(tái)、廚房（酒吧）、傳菜員、服務(wù)員各一份。送到廚房的一聯(lián)要根據(jù)客人訂餐情況分別送到冷菜間、熱菜間和面點(diǎn)間，以便廚師照單準(zhǔn)備。 ?顧客對(duì)某個(gè)菜肴有任何要求都應(yīng)寫(xiě)在點(diǎn)菜單上，如顧客開(kāi)分兩桌點(diǎn)同樣的菜，應(yīng)在訂菜單上注明“雙上”。如是穆斯林顧客或素食顧客，也要在點(diǎn)菜單上注明。 ?注明上主食的時(shí)間，便于廚師備菜和服務(wù)員上菜。 ?填寫(xiě)菜單要迅速、準(zhǔn)確。填寫(xiě)完點(diǎn)菜單后，應(yīng)再次核對(duì)一下，以防寫(xiě)錯(cuò)，然后要迅速交給傳菜員，通知廚房，盡量縮短顧客的等候時(shí)間。 ? 講了那么多的理論知識(shí)，看起來(lái)大家有點(diǎn)疲憊了，好的，那么下面我們來(lái)講個(gè)故事： ? 案例： 許先生帶著客戶到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣 ,客人坐滿了餐廳。由于沒(méi)有預(yù)訂 ,許先生一行到的餐桌前。入座后 ,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了 3只烤鴨、十幾個(gè)菜 ,其中有一道“清蒸魚(yú)”由于忙碌 , 服務(wù)員忘記問(wèn)客人要多大的魚(yú) ,就通知廚師去加工。 不一會(huì)兒 ,一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水 ,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨 ,頗為愜意。吃到最后 ,桌上仍有不少菜 ,但大家且卻已酒足飯飽。突然 ,同桌的小康想起還有一道 清蒸魚(yú) 沒(méi)有上桌 ,就催服務(wù)員快上。 魚(yú)端上來(lái)了 ,大家都吃了一驚。好大的一條魚(yú)啊 !足有 3斤重，這怎么吃得下呢 ? ? “小姐 ,誰(shuí)讓你做這么大一條魚(yú)啊 ?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡邊說(shuō)道。 ”可您也沒(méi)說(shuō)要多大的呀 ?“ 服務(wù)員反問(wèn)道。 ”你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚(yú) ,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚(yú)太大 ,我們不要了 ,請(qǐng)退掉。許先生毫不退讓。 “先生 ,實(shí)在對(duì)不起。如果這魚(yú)您不要的話 ,餐廳要扣我的錢(qián) ,請(qǐng)您務(wù)必包涵。”服務(wù)小姐的口氣軟了下來(lái)。 “這個(gè)菜的錢(qián)我們不能付 ,不行就去找你們經(jīng)理來(lái)。”小康插話道。最后 , 服務(wù)員只好無(wú)奈地將魚(yú)撤掉 ,并匯報(bào)領(lǐng)班 ,將魚(yú)款劃掉。 ? 問(wèn)題：請(qǐng)分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)（提問(wèn)）。 ? 好，大家說(shuō)得很好，那么現(xiàn)在我們來(lái)看看從上面的案例中服務(wù)人員在點(diǎn)菜時(shí)需要注意的事項(xiàng)。 ? 解放軍有三大紀(jì)律八項(xiàng)注意，我們點(diǎn)菜服務(wù)也有八項(xiàng)注意呀： ? （ 1）服務(wù)員應(yīng)注意仔細(xì)聽(tīng)取客人的點(diǎn)