【文章內(nèi)容簡介】 案例客戶 – 知名電信公司 案例說明 39 案例說明 (1/5) 公司簡介： 成立時(shí)資本額約為人民幣 200 億元，主要業(yè)務(wù)涵蓋 固網(wǎng)通信、行動通信，以及 數(shù)據(jù)通信三大領(lǐng)域 ，提供語音服務(wù)、專線電路、因特網(wǎng)、寬帶上網(wǎng)、智能網(wǎng)絡(luò)、虛擬網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、企業(yè)整合服務(wù)，以及各類加值服務(wù)，系具國際規(guī)模之綜合電信業(yè)者，也是國際間電信業(yè)者重要合作伙伴，在促進(jìn)全球化即時(shí)消息溝通、全面提高社會大眾生活品質(zhì)， 績效卓著。 面臨的挑戰(zhàn)： 案例客戶擁有相當(dāng)多的合作手機(jī)供應(yīng)商，然而每家手機(jī)供應(yīng)商都會將熱門手機(jī)選擇市場一家電信公司做獨(dú)家合作，因此案例客戶對手機(jī)供應(yīng)商如何創(chuàng)造更好的銷售績效將會決定未來熱門手機(jī)的合作機(jī)會。案例客戶面對的挑戰(zhàn)如下： 1. 提供手機(jī)供應(yīng)商針對其供應(yīng)商旗下的 手機(jī)銷售目標(biāo)族群特性 的分析 2. 提供顧客在決定 購買手機(jī)供應(yīng)商手機(jī)前在數(shù)字化平臺上偏好內(nèi)容及使用行為的分析 給手機(jī)供應(yīng)商，增加案例客戶對手機(jī)供應(yīng)商服務(wù)水平 3. 透過手機(jī)供應(yīng)商的營銷費(fèi)用，案例客戶舉辦相當(dāng)多的數(shù)字化營銷活動及線上媒體投資，因此案例客戶希望知道 對每個(gè)營銷活動及線上媒體投資成效分析 案例說明 (2/5) 60% 追蹤分析 30% 收集名單 10% 增加銷售 ? 增加「立刻預(yù)約購機(jī)」點(diǎn)閱率 ? 透過名單的搜集，案例顧客可以直接聯(lián)系潛在的購買使用者 ? 增加用戶愿意留名單的功能項(xiàng)目 ? 倍數(shù)成長留名單人數(shù) ? 了解偏好內(nèi)容及使用行為分析 ? 數(shù)字化平臺目標(biāo)對象特性確立及交叉分析 ? 營銷活動及媒體投資成效分析 案例說明 (3/5) 數(shù)字化平臺首頁 案例說明 (4/5) 數(shù)字化平臺手機(jī)與說明頁 案例說明 (5/5) 營銷 活動 (50) MSN (25) Yahoo (15) Google (7) 其他 (3) 營銷活動及線上媒體投資 時(shí)間 金額 案例解決方案 解決方案規(guī)劃 加強(qiáng)數(shù)字化平臺追蹤分析項(xiàng)目 依據(jù)每個(gè)分析工具的特性，將專注于了解偏好內(nèi)容及使用行為分析、數(shù)字化平臺目標(biāo)對象特性確立及交叉分析及營銷活動投資成效分析，希望透過進(jìn)階的分析能對于 案例客戶未來的改版、新數(shù)字化平臺的建置及未來營銷活動或是媒體投資上 ，有其實(shí)質(zhì)的效益產(chǎn)生 增加互動性設(shè)計(jì)進(jìn)而留下名單 透過在線投票及回復(fù)客戶問題的機(jī)制，讓數(shù)字化平臺可以多提供使用者在購買決定時(shí)，能有很好的協(xié)助，也因?yàn)?提供協(xié)助的服務(wù) ，讓 增加與使用者接觸的機(jī)會 ，進(jìn)而幫助數(shù)字化平臺對于數(shù)字化平臺使用者能夠有更進(jìn)一層的分析，在未來無論是官網(wǎng)的新建置或是目前數(shù)字化平臺的改版都能提供更好的 符合使用者的數(shù)字化平臺需求建議 提高使用者經(jīng)驗(yàn)與預(yù)約購機(jī)比例 透過數(shù)字化平臺的追蹤及使用者留下名單的交叉分析，相信可以幫助案例顧客能更了解使用者在數(shù)字化平臺的使用經(jīng)驗(yàn)，另外針對 交叉分析的結(jié)果及預(yù)約購機(jī)的點(diǎn)閱分析 ，在維運(yùn)的報(bào)告上可以在給予案例顧客 使用者 vs 喜愛手機(jī)的交叉資料 ，案例顧客可以利用客服直接聯(lián)絡(luò)或是 EDM 的方式提高更精準(zhǔn)的信息給用戶，達(dá)到增加銷售的目的 解決 方案 目標(biāo) 追蹤分析 收集名單 增加銷售 了解偏好內(nèi)容及使用行為分析 數(shù)字化平臺目標(biāo)對象特性確立及交叉分析 營銷活動及媒體投資成效分析 數(shù)字化平臺每項(xiàng)細(xì)部內(nèi)容分析 使用者使用行為分析 達(dá)到功能需求建議 確定目標(biāo)族群 發(fā)覺潛在消費(fèi)客群名單及喜愛機(jī)種 直接 /保持聯(lián)系達(dá)到銷售目的 投資營銷活動 /媒體分析 發(fā)覺有效投資組合 達(dá)到節(jié)省投資成本目的 解決方案 首頁信息版面規(guī)劃 在線投票機(jī)制，讓使用者參與并增加讓使用者留名單的機(jī)會 2 透過留言機(jī)制了解拜訪網(wǎng)站使用者的心聲 3 將營銷活動訊息放置首頁，增長訊息提供給用戶的時(shí)間 1 會留名單的單元 4 解決方案 – 手機(jī)中途頁信息版面規(guī)劃 保留此區(qū)增加透過留言機(jī)制了解拜訪網(wǎng)站使用者的心聲 3 保留此區(qū)域增加用戶使用的機(jī)率 1 新增此區(qū)域?qū)⑺惺謾C(jī)呈列，增加顧客點(diǎn)閱其他手機(jī)機(jī)率，相互拉抬 2 新增此區(qū)將顧客要了解的信息放入此區(qū) 4 會留名單的單元 5 解決方案 – 手機(jī)說明頁信息版面規(guī)劃 保留此區(qū)域增加用戶使用的機(jī)率 1 保留此區(qū)增加透過留言機(jī)制了解拜訪網(wǎng)站使用者的心聲 2 新增此區(qū)增加訊息曝光率 3 4 善用顧客數(shù)字化資源 5 放大及明顯 度增加，強(qiáng)調(diào) 希望跟使用者 強(qiáng)調(diào)購買及銷 售的重要性 6 增加此區(qū)了解顧客現(xiàn)行追蹤項(xiàng)目，以利 EDM 發(fā)放 特別追蹤單元 5 依據(jù)使用者 留下名單資 訊 vs 喜愛手 機(jī)報(bào)告進(jìn)行分類 分類一 : 喜愛 CHT 8000+， Nokia N97 mini, HTC Desire 分類二 : 喜愛 CHT 8000+， Nokia N900, Sony Ericsson X10 分類三 : 喜愛 Nokia N97 mini， Nokia N900, . . . . 依據(jù)設(shè)計(jì)的版 型，做不同分 類 EDM 套版 解決方案 EDM 製作方式 視覺熱圖 使用者在網(wǎng)頁上的點(diǎn)選活動都以熱圖的形式顯示表現(xiàn) 優(yōu)勢 : ?顯示不可點(diǎn)選區(qū)域發(fā)收的事情 。例如 : 用戶喜歡點(diǎn)某個(gè)產(chǎn)品圖片，顯示用戶也許想看大圖或是想要了解該產(chǎn)品的更多訊息 ?容易使用 ，對于網(wǎng)站分析數(shù)據(jù)沒有甚么經(jīng)驗(yàn)的站長或管理員可以很視覺的方式解讀分析 ?多個(gè)連結(jié)上哪一個(gè)是使用者最喜愛的連結(jié) ，例如 :如果有不同位置的三個(gè)鏈接都指向同一個(gè)特定的產(chǎn)品頁面，視覺熱圖會告訴用戶最喜歡點(diǎn)選哪一個(gè)連結(jié)進(jìn)入 Google Analytics 企業(yè)級的網(wǎng)頁分析解決方案，可以了解網(wǎng)站流量、營銷成效，并可提高網(wǎng)站的轉(zhuǎn)換率。 優(yōu)勢 : ?與 AdWords 緊密結(jié)合 的支持，因此您不需匯入成本數(shù)據(jù)或新增關(guān)鍵詞追蹤程序代碼，就能檢視 AdWords ROI 的數(shù)據(jù)。 ?全方位功能 ，提供所有專業(yè)網(wǎng)絡(luò)分析專家所期待的功能 ?可以追蹤所有的在線廣告系列 ，從電子郵件到關(guān)鍵詞，無論是哪種搜索引擎或推薦連結(jié)來源 交互式數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng) 整合了數(shù)字營銷及顧客關(guān)系管理所需之機(jī)制，從顧客管理與分群分析、交互式數(shù)字營銷活動、網(wǎng)站營銷管理、媒體效益追蹤，到ROI分析診斷等，提供完整的應(yīng)用機(jī)制。 優(yōu)勢 : ?匯整人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)及事務(wù)數(shù)據(jù)，建立完整的顧客輪廓，根據(jù)顧客不同的屬性做 精準(zhǔn)的分群營銷區(qū)隔 ?偵測網(wǎng)絡(luò)造訪的銷售機(jī)會， 實(shí)時(shí)發(fā)掘潛在顧客以利自動銷售 使用過的分析工具 解決 方案 報(bào) 表 收集名單 增加銷售 了解偏好內(nèi)容及使用行為分析 數(shù)字化平臺目標(biāo)對象特性確立及交叉分析 營銷活動及媒體投資成效分析 ? 最喜歡點(diǎn)閱的手機(jī)網(wǎng)頁排行分析 ? 民調(diào)中心 ” 大家最想要的手機(jī) ” 排行分析 ? 瀏覽數(shù)字化平臺頁面內(nèi)容停留時(shí)間排行分析 ? 數(shù)字化平臺到訪瀏覽時(shí)間排行分析 ? 數(shù)字化平臺到訪瀏覽星期排行分析 ? 最喜歡瀏覽的手機(jī)頁面信息排行分析 ? 最喜歡點(diǎn)閱手機(jī)網(wǎng)頁與民調(diào)中心 ” 大家最想要的手機(jī) ” 交叉分析 ? 數(shù)字化平臺主選單項(xiàng)目點(diǎn)閱率分析 ? 數(shù)字化平臺項(xiàng)目離開率分析 ? 數(shù)字化平臺廣告的點(diǎn)閱率分析 ? 數(shù)字化平臺優(yōu)惠活動的點(diǎn)閱率分析 ? 用戶留名單來源項(xiàng)目排行 ? 手機(jī)頁面 ” 在線預(yù)約購機(jī) ” 按鍵 點(diǎn)閱率 追蹤分析 ? 名單使用者特性分析 ? 最想要的手機(jī) VS 名單使用者特性交叉分析 (性別 , 地區(qū) , 年齡 ,最想了解的智能型手機(jī) ) ? 最喜歡瀏覽的手機(jī)網(wǎng)頁 VS 名單使用者特性交叉分析 (性別 , 地區(qū) , 年齡 ,最想了解的智能型手機(jī) ) ? 數(shù)字化平臺主選單項(xiàng)目 VS 名單使用者特性交叉分析 (性別 , 地區(qū) , 年齡 ,最想了解的智能型手機(jī) ) ? 媒體來源 VS 名單使用者特性交叉分析(性別 , 年齡 ,最想了解的智能型手機(jī) ) ? 活動來源 VS 名單使用者特性交叉分析(性別 , 年齡 ,最想了解的智能型手機(jī) ) ? 在線預(yù)約購機(jī)點(diǎn)閱 VS 名單使用者特性交叉分析 (性別 , 地區(qū) , 年齡 ,最想了解的智能型手機(jī) ) ? 前一個(gè)數(shù)字化平臺進(jìn)入來源排行 ? 營銷活動來源排行 ? 媒體來源排行 ? 媒體來源 VS 名單數(shù) /名單數(shù)單位成本 ? 媒體來源 VS 手機(jī)頁瀏覽數(shù) /手機(jī)頁瀏覽數(shù)單位成本 ? 營銷活動 VS 名單數(shù) /名單數(shù)單位成本 ? 營銷活動 VS 手機(jī)頁瀏覽數(shù) /手機(jī)頁瀏覽數(shù)單位成本 ? 媒體來源 VS在線預(yù)約購機(jī)點(diǎn)閱 (銷售 )/ (銷售 )單位成本 ? 營銷活動 VS在線預(yù)約購機(jī)點(diǎn)閱 (銷售 )/ (銷售 )單位成本 達(dá)成的效益 實(shí)際效益 說 明 60% 追蹤分析 30% 收集名單 10% 增加銷售 ? 提高 「立刻預(yù)約購機(jī)」點(diǎn)閱率 20 倍 ，從每月平均 513 次預(yù)購點(diǎn)閱率到 10,377 次 ? 增加 媒體投資效益，降低媒體投資單位成本 ? 延長網(wǎng)頁停留時(shí)間，結(jié)果停留時(shí)間延長 175% ? 倍數(shù) 成長留名單人數(shù) 10 倍 ，從每月平均 316 筆名單成長到 3,313 筆 ? 找出顧客對每支手機(jī) 想要知道的資訊 ? 每支手機(jī) 目標(biāo)客群 ? 了解營銷活動及媒體 投資成效 營銷活動及媒體投 資 與 成效 比較 營銷活動及 線上媒體投資 營銷 活動 (50) MSN (25) Yahoo (15) Google (7) 其他 (3) 其他 (50) Google (12) Yahoo (7) (1) 營銷 活動 (30) 營銷活動及 線上媒體 效益 實(shí)際報(bào)表范例 手機(jī)喜 愛 度排行 分析 投票 /停留 / 點(diǎn)閱排行 高 低 最喜歡點(diǎn)閱的手機(jī) 單位 :點(diǎn)閱數(shù) 最喜歡點(diǎn)閱的手機(jī)與大家最想要的手機(jī)投票結(jié)果排名是相同， 前幾名的手機(jī)依然是 HTC Desire(HD), Sony Ericsson X10, GarminAsus A10 及 Nokia N900，但與頁面停留的時(shí)間排名不同，尤其是 Sony Pro 手機(jī) 頁面停留時(shí)間 單位 :秒 大家最想要的手機(jī) 單位 :投票數(shù) 到訪瀏覽時(shí)間排行分析 單位 :拜訪人數(shù) 時(shí)段 鐘點(diǎn) 到訪瀏覽時(shí)間排行分析 單位 :拜訪人數(shù) ? 與 10月份結(jié)果不相同，本月的星期五人數(shù)有增加的趨勢， 猜測的原因?yàn)? Yahoo 全站輪播互動大廣告牌廣告輪播的時(shí)間為 11/511/14 橫跨兩個(gè)星期五 ，依照報(bào)告數(shù)據(jù)顯示 (投影片 50) Yahoo 全站輪播互動大廣告牌廣告輪播所帶來的獨(dú)立人數(shù)是本月份媒體的第四名，因此有可能造成星期五變多的原因 ? 11月份的拜訪人數(shù)比 10月份的拜訪人數(shù)多， 猜測的原因 為 10月份的媒體投放金額為 371,728， 11月份的投放金額為 632,040，因此媒體曝光所帶來的人數(shù)效益有明顯的成效 手機(jī)頁面信息排行分析 1 2 3 4 ? 不同于 10月份結(jié)果， 10月份結(jié)果為 (手機(jī)規(guī)格 購機(jī)方案 促銷優(yōu)惠 加值服務(wù) ) ?原因 : 主要的差異還是在 HTC Desire 和 HTC Desire HD，有可能使用者對這兩款手機(jī)的規(guī)格熟悉度高，因此主要是再購買前看是否有更好的促銷優(yōu)惠 1 2 3 4 10 月 11 月 單位 :停留時(shí)間 手 機(jī) 忠 誠度分析 ?選擇最想要的手機(jī)，在點(diǎn)閱手機(jī)網(wǎng)頁時(shí)也是同支手機(jī)的點(diǎn)閱數(shù)最高 離開率分析 高 低 離開率排行 單位 :離開百分率 ? 11月份平均到訪瀏覽網(wǎng)頁數(shù)為 頁與 10月份頁數(shù)為 3 頁相接近，往下降的 猜測原因 為 11月份回訪人數(shù)比例將近有 25%，而本月的新手機(jī)只有五支，因此 跟上個(gè)月比起來所有手機(jī)都是新手機(jī)來說 ，能瀏覽的頁數(shù)自然會下降 ? 依觀察離開率來看，離開比例較高的也都是新手