服務(wù)禮儀培訓(xùn)(喬海波)(編輯修改稿)
2025-03-28 10:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 認真辦好； 服 務(wù) ? 熱情耐心：就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓； ? 拒絕的藝術(shù)：在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度； 服 務(wù) ? 主動積極：就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便； ? 文明禮貌：就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。 服 務(wù) 基本服務(wù)要領(lǐng) ? 急客人之所需：把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的； ? 對待工作認真負責(zé)，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好； ? 顧客總是對的：即使錯在客人，我們也要得理讓，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當(dāng)別論； 服 務(wù) ? 使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。 ? 牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感； ? 員工著裝整潔、儀表端莊、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)周到； ? 受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進； 服 務(wù) ? 了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，服務(wù)人員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務(wù)； ? 服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。 接待禮儀 門店接待流程 ? 提前為預(yù)約客人準備好房間及項目所用的產(chǎn)品。 ? 提前 10分鐘以標準站姿，站到迎賓處等待客人的光臨。 ? 客人到來時為客人主動開門，并致迎賓語“歡迎光臨愛韻東方，里面請”。手隨著請字做出請的引導(dǎo)手勢。 ? 引領(lǐng)客人到會客廳就坐； ? 詢問客人喝什么飲品，并為客人雙手奉上（一只手拿杯體底部 1/3處，另一只手輕扶杯體底部）。 ? 拿拖鞋為客人換鞋，同時告知客人“拖鞋已消過毒，請您放心使用?！睋Q鞋時以半蹲的姿勢為客人換。 接待禮儀 ? 詢問客人是否要存包“請問您的包需要存一下嗎？以免遺失貴重物品。”存完包要把鑰匙雙手遞給客人。 ? 介紹顧問：“您好，這是我們的顧問老師，在愛韻東方從業(yè)幾年，對產(chǎn)后恢復(fù)方面有一定的研究和調(diào)理的經(jīng)驗，您有什么問題和需求可以直接跟顧問老師溝通，她會給您專業(yè)合理的解答。 ? 顧問與客人溝通期間，一定要站在客人身邊，協(xié)助顧問。 接待禮儀 ? 顧問安排好今天要做的項目后，引領(lǐng)客人到提前準備好的房間內(nèi)更換衣服。告知客人“浴袍已消過毒，請您放心使用。”（雙手拿著客人要更換的浴袍，隨時為客人穿上） ? 引領(lǐng)客人到浴室洗澡。告知客人“這里是我們?yōu)槟鷾蕚涞牧茉￠g，我會在門口等候
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