第10章電信企業(yè)流程管理(編輯修改稿)
2025-03-27 20:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 關(guān)鍵成功因素法 ? 約束理論認(rèn)為，任何系統(tǒng)至少存在著一種約束。要提高一個(gè)系統(tǒng)的效能，必須要打破系統(tǒng)的約束。 ? 在企業(yè)流程運(yùn)行中， 流程的效率 取決于其中最慢的一環(huán)，而不是最快的一環(huán)。要提高流程質(zhì)量必須首先改善最慢的一環(huán)，才能使整個(gè)流程優(yōu)化。 ? 企業(yè)可以應(yīng)用約束理論，尋找流程周期最長(zhǎng)的 關(guān)鍵流程 ，然后研究解決方法，消除流程瓶頸。 流程重組的方法和工具 約束理論 找出流程瓶頸 研究解決瓶頸的辦法，制定解決措施 使企業(yè)所有其他流程服從于前一步中提出的各種措施 實(shí)施解決流程瓶頸的辦法，消除此流程瓶頸 重新開始尋找流程瓶頸，持續(xù)優(yōu)化流程 全新流程的設(shè)計(jì) 哪里做 (Where) 內(nèi)容 (What) 如何做 (How) 為何要做 (Why) 何時(shí)做 (When) 誰來做 (Who) 多少錢 (How Much) ? 作業(yè)成本法是一種以 活動(dòng)為單位 進(jìn)行成本計(jì)算的方法。 ? 在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化或重組時(shí)，應(yīng)用作業(yè)成本法提供的消息，對(duì)所有的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行分析，可以盡可能地消除非增值性活動(dòng)。 ? 作業(yè)成本法計(jì)算流程如下圖： 流程重組的方法和工具 作業(yè)成本法 確立分析的 流程 描繪流程圖 收集流程所有活動(dòng)的成本和時(shí)間 將成本分類 集合 衡量時(shí)間、價(jià)值收益 ? 企業(yè)在實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，關(guān)鍵流程存在的原因往往有多種，可以利用魚骨圖方法將原因細(xì)分，并且以圖的形式全面直觀地顯示出來。然后，逐一分析討論，就可以找出關(guān)鍵流程產(chǎn)生的根本原因，為解決方案提供依據(jù)。 流程重組的方法和工具 魚骨圖方法 魚骨圖方法的步驟： （ 1）畫出魚骨圖框架 （ 2）將要分析的關(guān)鍵流程填寫在魚骨圖的右端。 （ 3）確定產(chǎn)生關(guān)鍵流程的主要原因，并填寫在魚骨圖的末端。 （ 4）收集各個(gè)主要原因的產(chǎn)生因素，并填寫在魚骨圖上。 （ 5）收集因素的數(shù)據(jù)，分析主要原因?qū)﹃P(guān)鍵流程的影響。 （ 6）對(duì)所有主要原因進(jìn)行主次劃分，確定關(guān)鍵流程產(chǎn)生的根本原因。 流程重組的方法和工具 主要原因 主要原因 主要原因 主要原因 問題 魚骨圖分析法舉例 ?業(yè)務(wù)流程的基本概念 ?流程再造的基本原理 ?流程重組的方法和工具 ?關(guān)鍵流程優(yōu)化 ?業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施 ?案例 主要內(nèi)容 ? 流程優(yōu)化的基本方法是，在流程價(jià)值評(píng)估的基準(zhǔn)之上，對(duì)流程進(jìn)行消除、精簡(jiǎn)、簡(jiǎn)化、整合、減少流程周期時(shí)間，制定流程預(yù)防措施，以及流程自動(dòng)化。 ? 具體步驟： 評(píng)估所有流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)是否對(duì)顧客增值。 即去掉多余的流程、子流程或操作。 降低流程的復(fù)雜程度，使流程運(yùn)作易于理解，易于執(zhí)行。 關(guān)鍵流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的基本方法 合并在不同流程中或不同階段中重復(fù)的工作，使流程暢通。 減少時(shí)間周期的方法一般有：利用計(jì)算機(jī)技術(shù)將串行作業(yè)變成并行作業(yè)，調(diào)整作業(yè)順序，減少等待時(shí)間，減少產(chǎn)出移送時(shí)間。 流程預(yù)防措施可以提高流程運(yùn)作質(zhì)量，是流程優(yōu)化的重要手段。例如：制定設(shè)計(jì)流程預(yù)防措施、生產(chǎn)流程預(yù)防措施、質(zhì)量問題預(yù)防措施、服務(wù)問題預(yù)防措施、流程信息反饋措施等。 關(guān)鍵流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的基本方法 ? 選擇關(guān)鍵流程的方法 ? （ 1）企業(yè)高層、流程所有者及管理人員選擇法 這種方法著眼于企業(yè)高層、流程所有者及管理人員認(rèn)為存在問題的流程。 ? （ 2）全員測(cè)評(píng)法 著眼于全體員工認(rèn)為存在問題的流程。發(fā)放流程問題調(diào)查表，讓員工為顧客滿意、員工滿意、增值、質(zhì)量和時(shí)間五個(gè)因素打分，并做出機(jī)會(huì)判斷。 關(guān)鍵流程優(yōu)化 關(guān)鍵流程優(yōu)化實(shí)施 ? 對(duì)顧客、員工滿意、增值和時(shí)間五個(gè)因素，分別給予一個(gè)分值。分值為 1表明這個(gè)流程影響小，分值為 5表明這個(gè)流程影響大。最后，根據(jù)綜合分值確定初步選擇的關(guān)鍵流程。綜合分值高的流程對(duì)流程運(yùn)行質(zhì)量影響大，應(yīng)首先選擇。 ? 成功機(jī)會(huì)判斷。對(duì)初步選擇要做機(jī)會(huì)判斷。從 具備的資源 、 對(duì)工作的影響 和 員工支持 三個(gè)方面判斷對(duì)初選關(guān)鍵流程實(shí)施成功機(jī)會(huì)的大小。 ? 資源的影響大則成功機(jī)會(huì)小，資源的影響小則成功機(jī)會(huì)大。 ? 對(duì)工作的影響大則成功機(jī)會(huì)小，對(duì)工
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