世界一流的通信企業(yè)管理方式(某咨詢(xún))(編輯修改稿)
2025-03-27 15:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 目標(biāo)供應(yīng)商 市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng) 服務(wù)范圍 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和特殊結(jié)構(gòu) 技術(shù)數(shù)據(jù)和描述 終端 (支持 ) 機(jī)會(huì)與威脅 產(chǎn)品名稱(chēng) (注冊(cè) / 保護(hù) ) 收費(fèi)方式 推出服務(wù)時(shí)間 終止服務(wù)時(shí)間 市場(chǎng)潛力 收入潛力 經(jīng)濟(jì)可行性 0. 介紹 1. 目標(biāo) 2. 產(chǎn)品 / 服務(wù)描述 3. 時(shí)間 4. 可行性分析 單價(jià) 補(bǔ)貼和折扣 提供謫情況 5. 定價(jià) 銷(xiāo)售方式 銷(xiāo)售支持方式 銷(xiāo)售支持的內(nèi)容 銷(xiāo)售渠道 6. 銷(xiāo)售 7. 溝通宣傳方式 8. 法律方面，數(shù)據(jù)安全，容錯(cuò)性 服務(wù)內(nèi)容水平定義 流程 9. 客戶(hù)服務(wù) 10. 報(bào)告系統(tǒng) 11. 所需資源，相應(yīng)的聯(lián)系人 產(chǎn)品描述內(nèi)容結(jié)構(gòu) BJS4305052260204b 39 世界一流電信企業(yè)的定價(jià)更多的考慮用戶(hù)可以接受的價(jià)格而不是自身的成本 產(chǎn)品管理和定價(jià) 市場(chǎng)基礎(chǔ)定價(jià) 成本基礎(chǔ) (傳統(tǒng) ) 定價(jià) 預(yù)計(jì)用戶(hù)可接受價(jià)格 目標(biāo)成本 戰(zhàn)略性目標(biāo)利潤(rùn)率 – 成本 最低價(jià)格 戰(zhàn)略性目標(biāo)利潤(rùn)率 + 挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)面對(duì)用戶(hù)的可能花費(fèi)及需求了解不足 Backup 市場(chǎng)與成本為基礎(chǔ)定價(jià) BJS4305052260204b 40 時(shí)間 冒險(xiǎn)者 晚期多數(shù)人 低端用戶(hù) 早期多數(shù)人 早期應(yīng)用者 高價(jià)細(xì)分市場(chǎng) 中價(jià)細(xì)分市場(chǎng) 低價(jià)細(xì)分市場(chǎng) 撇脂戰(zhàn)略 差別定價(jià) 低價(jià)高數(shù)量戰(zhàn)略 市場(chǎng)滲透 注重價(jià)格的用戶(hù) 凈新增用戶(hù) 用戶(hù)累計(jì)數(shù) 注重品牌的用戶(hù) 在不同時(shí)間針對(duì)不同的目標(biāo)客戶(hù)應(yīng)采用不同的定價(jià)戰(zhàn)略 ARPU 及價(jià)格水平 產(chǎn)品管理和定價(jià) Backup BJS4305052260204b 41 現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商應(yīng)采用與新進(jìn)入者不同的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 高 低 中 服務(wù)程度 個(gè)人用戶(hù) 商務(wù)用戶(hù) /個(gè)人用戶(hù) 商務(wù)用戶(hù) 單純 差異化戰(zhàn)略 新進(jìn)入者可能采用 的市場(chǎng)定位 單純 價(jià)格 數(shù)量戰(zhàn)略 現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商 戰(zhàn)略定位 產(chǎn)品管理和定價(jià) Backup 價(jià)格 高 中 低 BJS4305052260204b 42 世界一流的電信運(yùn)營(yíng)商以獲得具有吸引力的用戶(hù)為目標(biāo)，而不是盡可能多的爭(zhēng)取客戶(hù) 銷(xiāo)售與訂單處理 利潤(rùn)最大化與收入最大化是不同的： ? 集中于可獲得的“正確”的客戶(hù)，而不是客戶(hù)越多越好 ? 通過(guò)不同方式細(xì)分銷(xiāo)售渠道 / 客戶(hù) – 收入 – 付款情況 – 服務(wù)需求 – … ? 建立針對(duì)不同目標(biāo)顧客的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 ? 按照銷(xiāo)售渠道和客戶(hù)的重要性來(lái)分配資源 細(xì)分客戶(hù) “不是所有的用戶(hù)都是上帝” BJS4305052260204b 43 計(jì)費(fèi)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵 計(jì)費(fèi)與客戶(hù)服務(wù) 呼叫中心 聲音 識(shí)別 計(jì)算機(jī) / 電話(huà) 界 面 互 動(dòng) 語(yǔ)音 服務(wù) 預(yù)先通知 傳 真 Inter 界 面 EMail 界 面 提前 管理 報(bào)告 合同 追 蹤 信用 檢查 網(wǎng)絡(luò) 圖 銷(xiāo)售 營(yíng) 銷(xiāo)組織 與用戶(hù)接觸 的 組織 網(wǎng)絡(luò) 打印 中心 帳 單 格式 鎖 定 箱 記 帳 信譽(yù) 度 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 財(cái)務(wù) 系統(tǒng) 存量管理 訂 單 輸入 總 帳 應(yīng) 付 帳 款 網(wǎng)絡(luò) 界 面 網(wǎng)絡(luò) 界 面 應(yīng) 付 帳 款 網(wǎng) 關(guān) 網(wǎng) 關(guān) 網(wǎng)絡(luò) 使用記錄 問(wèn)題 跟蹤 交易 數(shù)據(jù)庫(kù) 交易 數(shù)據(jù)庫(kù) 計(jì) 費(fèi) 中心 計(jì) 費(fèi) 及 客 戶(hù) 服務(wù) 部分 BJS4305052260204b 44 專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)服務(wù)和計(jì)費(fèi)服務(wù)是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)距離和降低離網(wǎng)率的有力手段 計(jì)費(fèi)與客戶(hù)服務(wù) ? 第一流的呼叫中心管理 – 迅速反應(yīng)時(shí)間 – 包括業(yè)務(wù)流管理的計(jì)算機(jī) / 電話(huà)一體系統(tǒng)
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