【文章內容簡介】 事的職業(yè)經理 【 本講重點 】 同事是我的內部客戶 常見誤區(qū) 如何讓“內部客戶”滿意 第一節(jié) 同事是我的內部客戶 客戶滿意 假設一個大客戶來你公司簽協(xié)議或談判 ， 你可能的做法是： 找一輛高檔車 ， 親自去機場迎接 。 如果來的是總經理或其他高級別的人物 ， 你會請公司老總出面 ， 然后給客人安排下榻的地方 ， 陪客人在公司參觀 。 主動為客人介紹公司的宣傳品 、 產品樣品 、 試驗報告 、 權威機構認證 、 產品等等 。 然后 ， 陪客人吃飯 、 觀光 ?? 每一個細節(jié)都考慮得很周詳，使客戶滿意。客戶滿意主要指下面三個方面： ● 充分了解客戶的需求 ● 及時 ● 周到 內部客戶滿意 企業(yè)里，部門之間交往，主要有兩種方式： (1)各部門按照職責要求去完成工作，也就是各司其職。這是傳統(tǒng)的做法。 (2)在履行自己職責的同時，更好地與其他部門配合協(xié)調，獲知其它部門的滿意度。這是本課程提倡的內部客戶的觀念。 (1)內部供應鏈的內容 企業(yè)內部的組織結構實際上是一個內部供應鏈，包含三個方面： ①信息流 例如，銷售部門向財務部門報告銷售情況，以及提供收款、應收賬款、應付賬款等資料，就是一個信息流。如果銷售部門把財務部門作為內部客戶，那么，它提供這個信息流時考慮的就是使財務部門滿意，也就是要及時、準確地提供各種數據 。 ②服務流 服務供應鏈的特征有二：首先，這種供應鏈一般不是以物流形式，而是以服務形式向內部客戶提供。例如行政部向各部門提供辦公用品是一種服務，而不是提供產品。其次，這些服務供應常常會被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。 ③物流 例如，從生產部門到儲運部門再到銷售部門，供應是依據原材料和產品增值方向的物的流動。這種供應鏈形式和外部供應鏈完全一致。 (2)內部供應鏈的特征 ①內部客戶是按內部供應鏈次序形成的。像外部供應鏈一樣，上游是下游的供應商， 下游是上游的客戶。在公司內部，誰是誰的客戶的關系是固定的。 ②三種形式的供應鏈交織在一起，特別是服務供應鏈和信息供應鏈容易交織在一起， 容易引起人們對內部客戶關系的誤解 。 【 事例 】 在內部供應鏈上，下游應是上游的內部客戶，上游部門有義務使下游部門滿意。 如果公司經理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責履行好壞的標準，那么，這個企業(yè)一定是一個不可戰(zhàn)勝的、高績效的團隊，是一個“夢之隊”、一個“勝利之師”。 下面是如何使內部客戶滿意的幾個事例： ①根據計劃，研發(fā)中心經理想在下月度招聘幾個工程師。還沒有等你去找，人力資源部經理已經打來電話：“老顏，你們部門原來計劃在下個月招聘幾名工程師，這個計劃有沒有變化，需要我這里做些什么準備 ?? ” ②銷售部經理接到行政部邢經理的電話：“肖經理嗎？下一周公司要召開董事會，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事 ?? ” ③研發(fā)中心經理拿著那張收據去報銷，財務部柴經理說：“根據公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報銷，你剛才也介紹了這張收據屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請示一下老總，好不好？你們不要來回跑了 ?? ” 第二節(jié) 常見誤區(qū) 誤區(qū)一 其他部門為我提供服務是應該的 有的銷售人員、銷售經理認為“公司的收入、利潤是我們掙回來的，所有人都靠我們養(yǎng)活，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓摰?。? 去酒店吃飯 ， 為了保證有座位 ， 應打電話預約 ， 而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷： “ 老子花錢來了 ， 還不趕快伺候 ？ ” 內部客戶也是一樣的，不要認為其他部門為你提供服務是應該的。財務部門為你報銷費用，你應有禮貌。例如，規(guī)定周一是報銷發(fā)票的時間，而你周二下午嚷嚷著要報銷，你責怪財務部不給你報銷就是沒有道理的。 不提前約定 ， 推門進來就要求辦事 。 早就簽了給供應商打款的合同 ， 卻不及時同財務部門溝通 ， 到打款時才到財務部要支票 ， 財務部正好現金緊張 ， 于是就指責財務部 “ 早干什么去了 ” 。 在公司內部，常常會發(fā)生這種情況： 誤區(qū)二 各司其職 不論企業(yè)是 “ 金字塔式 ” 的或是 “ 扁平式 ” 的組織結構 ，都有高層 、 中層和低層之分 。 從公司的規(guī)章制度和職能分工看 ， 每一個員工都直接對上司負責 ， 不需要對其它部門負責 。 實際上每個部門的運營完全是圍繞著上司的計劃進行的 ，這種做法不能說是不對 ， 只能說是不夠 。 公司的總目標必須通過各個部門的分目標來實現，一方面需要分工，一方面需要良好的協(xié)作。 向“內部客戶的觀念”轉換 第三節(jié) 如何讓“內部客戶”滿意 讓用戶訂貨 過去的情況是上司訂貨（制定你的工作目標），把用戶排除在外，現在應該讓其他部門也參與到你的工作目標的制定中來。你要根據其他部門經理的工作目標和工作計劃，相應地制定出你的相關工作目標和工作計劃。 讓所有的職業(yè)經理參加，共同制定公司的年度目標。這種共同制定不僅僅是各部門經理介紹關于本部門的工作設想，而且是共同研究公司的狀況（ STATE分析）、優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅（ SWOT分析），充分了解公司和其他部門的期望和需求 。 在制定工作目標時，與你的內部客戶進行目標對話。充分了解其他部門的工作目標，并介紹自己的工作目標，從中了解其他部門的工作方式、工作進程和期望值。 【 事例 】 從內部客戶處發(fā)現商機 商業(yè)機會是從客戶那里發(fā)現的 ， 工作目標和工作內容也是從客戶那里發(fā)現的 。 工作不僅僅來自于上司的指示 ， 更多地來自于內部客戶 （ 上司 、 下屬 ， 特別是其他部門的職業(yè)經理 ） 的需求 。 然后 ， 根據他們的需求調整和制定工作目標和計劃 。 （ 1）讓職業(yè)經理明白：如果不能從內部客戶那里，特別是從其他職業(yè)經理那里發(fā)現你的工作重心和工作內容。那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？ （ 2）通過科學的績效考核，使職業(yè)經理的工作成果指向其服務的對象，而不僅僅指向上司。 （ 3）建立定期的、有效的溝通機制，幫助職業(yè)經理互相了解對方的需求。 讓內部客戶滿意 （ 1）管理上讓上司滿意； （ 2）服務上讓其它部門滿意。 將同事看成是內部客戶 ， 最終要落在 “ 讓內部客戶滿意 ” 上 。 也就是說 ， 你做得好