【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 這樣會(huì)使員工的自尊必受損，容易引起對(duì)立情緒。 自以為是。聽不進(jìn)員工的意見。其實(shí)，員工提出的實(shí)際操作上的意見往往是十分寶貴的，有建設(shè)性的。 聽喜不聽?wèi)n。只喜歡聽好消息，而不愿聽壞消息，當(dāng)員工將壞消息報(bào)告領(lǐng)班時(shí)，即大發(fā)雷霆或指責(zé)員工。 親疏有別。即對(duì)下屬員工親疏有別，因此這是不公平的。 時(shí)間管理不當(dāng)。處理事情沒有條理，沒有輕重緩急。 猶豫不決。很多員工說他們最討厭的是每次向領(lǐng)班請(qǐng)示，領(lǐng)班都拿不定主意。 缺乏尊重。忽視員工的情感，不喜歡用客氣的語氣指揮員工，對(duì)員工缺乏尊重。 難覓蹤影。員工工作上遇到困難時(shí)，總是找不到領(lǐng)班。酒店主管領(lǐng)班禮貌服務(wù)用語語言是人類特有的表達(dá)意愿的工具，人與人之間的一切聯(lián)系交流都得借助語言這一工具才能實(shí)現(xiàn)。在旅游服務(wù)中，語言是每個(gè)接待服務(wù)人員完成工作任務(wù)不可缺少的手段。良好的語言修養(yǎng)，談吐文雅，春風(fēng)融融，能使賓客聞言三分暖，見面總覺格外親。賓客自然就愿光顧。如果是出言不遜，語無倫次，殺氣騰騰，就會(huì)使服客望而生畏，聞而寒心，可見語言藝術(shù)之重要。俗話說:,語言藝術(shù)要純熟自然，因人而異，切忌賣弄辭藻，說話的時(shí)機(jī)要掌握準(zhǔn)確適度，因情而異，避免自討沒趣。 禮貌服務(wù)用語的作用（?。┦裁词嵌Y貌服務(wù)用語。接待服務(wù)人員每天都要和賓客進(jìn)行語言交流，就是在服務(wù)過程中，接待服務(wù)人員也要借助一定的詞匯與語調(diào)表達(dá)情感和思想，與賓客進(jìn)行交流。它是在接待服務(wù)人員為賓客提供服務(wù)或傳遞服務(wù)信息的必要手段。同時(shí)，禮貌服務(wù)用語是一種規(guī)范的、反映一定文明程度，而又比較靈活的口頭語言。（2）禮貌用語的心理作用。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。這句話生動(dòng)而形象地說明了語言對(duì)人們心理活動(dòng)所具有的重要影響。 在接待服務(wù)過程中的語言、措辭、速度、語調(diào)、表情、要準(zhǔn)確清晰、快慢摯情善意，富有感染力和說服力。它可以顯示出接待服務(wù)人員的知識(shí)素養(yǎng)和文明服務(wù)水平，又會(huì)使賓客形成一種輕松信任感。如果是服務(wù)人員吐字不清、表意不明、信口開河、夸夸其談、言語不和諧，不但不能打動(dòng)賓館，反而使賓客感到疑惑和誤解，會(huì)刺激賓館，造成矛盾，產(chǎn)生不滿，以至?xí)鈶嶋x去。（1）語調(diào)的作用。禮貌服務(wù)用語的語調(diào)應(yīng)是： ①柔和、適度而不刺耳； ②清晰、準(zhǔn)確而不模糊； ③純正、悅耳而不雜亂； ④言簡(jiǎn)、意明而不啰嗦。 禮貌服務(wù)用語的特點(diǎn)（1）以職業(yè)詞匯為語言主體。服務(wù)語言，是一種職業(yè)用語，它是語言主體由職業(yè)詞匯所構(gòu)成，在接待服務(wù)中所使用的語言，是反映服務(wù)工作特點(diǎn)的敬詞、謙詞等文明用語，隨著人們生活水平的提高，服務(wù)用語也不斷豐富擴(kuò)大。（2）用語時(shí)代感強(qiáng)。服務(wù)用語具有時(shí)代的烙印，反映時(shí)代氣息，是整個(gè)社會(huì)文明的體現(xiàn)。要注意講究語言美，切忌不能自己經(jīng)過時(shí)的庸俗用語，要跟上人類社會(huì)進(jìn)步的步伐。（3）聲、情、形相互烘托。好的服務(wù)用語應(yīng)是聲音、表情、動(dòng)作的相互烘托、融為一體的。如果只有言語，不以動(dòng)作表情相配合，“有言無形、有聲無色”，那就失去了服務(wù)用語的特點(diǎn)。要以生動(dòng)的面部表情、動(dòng)作和聲音這些流露在外表的情感去表達(dá)對(duì)賓館的體貼和關(guān)心，從而有效地感染賓館，引發(fā)賓館的消費(fèi)情緒，發(fā)揮語言藝術(shù)的魅力，在賓客中產(chǎn)生強(qiáng)烈的共鳴。（4）要善于與賓館談話。服務(wù)人員要善于與賓館交談，這是服務(wù)過程上不可缺少的，不能只顧干活，一言不發(fā)。這種情況在很多人身上存在，一是不敢說話；二是不知道說什么。接待服務(wù)工作有一套基本用語，見了客人總要打個(gè)招呼，問候問候，介紹情況，征求意見吧，這些都不能省略，省略了那就是你沒有盡到服務(wù)的職責(zé)，也是一種失職的表現(xiàn)，一事實(shí)上要學(xué)會(huì)大膽、心細(xì)地與賓客打交道。（5）服務(wù)用語的靈活性。服務(wù)用語是一種特殊的口頭用語，盡管有一套規(guī)范用語，但它終究不能包羅萬象，嚴(yán)格地說也沒有固定的模式，既可以觸景生情，隨機(jī)應(yīng)變，又可以靈活運(yùn)用，應(yīng)酬萬千。賓客賓客來自四面八方，要根據(jù)不同的對(duì)象，運(yùn)用不同的語言進(jìn)行接待服務(wù)，防止千篇一律鬧出笑話。我們要以自然、親切、和藹、流暢，有感染力的靈活多變的服務(wù)語言，來接待各國、各地眾多的賓客和朋友。 提高評(píng)議藝術(shù)的途徑、 （1）以和諧的動(dòng)作配合服務(wù)用語。動(dòng)作與語言的表達(dá)力和感染力之間的關(guān)系是極為密切的。優(yōu)雅得體的動(dòng)作，不僅能表現(xiàn)文明禮貌的風(fēng)度，而且會(huì)增強(qiáng)服務(wù)語言的感染力量。否則就會(huì)使豐富生動(dòng)的語言變成機(jī)械、呆板的套話。與言語不協(xié)調(diào)的動(dòng)作也會(huì)產(chǎn)生副作用，令人反感生厭。配合服務(wù)用語的動(dòng)作：一要明快，指向性明確，動(dòng)作意向清楚；二要和諧，聲調(diào)相宜，自然而不做作，輕松而不拘謹(jǐn)，使賓客的聽覺和視覺同時(shí)得到良好的感受。 （2）以豐富的表情配合服務(wù)用語。服務(wù)用語配之以不同的表情，就會(huì)產(chǎn)生不同的語言藝術(shù)效果。要針對(duì)賓館的情緒變化，隨時(shí)調(diào)節(jié)自己表情，才能使服務(wù)用語產(chǎn)生強(qiáng)大的藝術(shù)感染力，以此打動(dòng)賓館。 與賓客打招呼時(shí)：要面帶微笑，和顏悅色賓客的感受是和藹可親、令人心暖；若面孔冷淡、表情呆板賓客的感覺是態(tài)度傲慢，使人生畏。 與賓客面談時(shí)：要坦率自然、親切樸素賓客的感受是和藹親切、受到尊重。若局促扭，泥、面有難色賓館的感覺會(huì)無所適從，疑惑力難。（3）注重修辭。①服務(wù)用語要通俗易懂，自然和諧，易為賓客所接受，不能濫用詞匯。②用規(guī)范化語言，注意語法修辭。③準(zhǔn)確精練，不用倒裝句，不用復(fù)句，把話說到點(diǎn)子上。說話要有政策、有原則；不該說的話不能在賓館面前講，以免產(chǎn)生不良影響。（4）尊重賓館，掌握技巧。言語藝術(shù)最基本的出發(fā)點(diǎn)就是尊重賓館。 ①要研究服務(wù)語言的特點(diǎn)，保持言談中的文雅、和氣、謙遜。 ②掌握說話的時(shí)機(jī)和技巧，發(fā)揮語言的魅力作用，要因人而異，因?qū)Ψ降慕邮芰?xí)慣而異。標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)方聽起來親切、自然、順耳、滿意。 ③要尊重自己，才能真正尊重賓客，切勿高傲放蕩。在尊重賓客的同時(shí)，也就尊重了自己。酒店常用禮貌服務(wù)用語一、日常禮貌用語打招呼用語。要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。⑴您好?、颇纾、窃绯亢?。⑷請(qǐng)。⑸請(qǐng)問。⑹請(qǐng)坐。⑺請(qǐng)稍等。⑻請(qǐng)?jiān)?。⑼?qǐng)您走好。⑽請(qǐng)多關(guān)照。⑾請(qǐng)多多指。⑿請(qǐng)教一下。⒀沒關(guān)系。⒁對(duì)不起。⒂不要緊。⒃別客氣。⒄您貴姓？⒅打擾您了。⒆謝謝。⒇晚上好。（21）晚安。（22）再見。（23）歡迎您再來。稱呼用語。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓客如歸。（24）同志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。（29）經(jīng)理。（30）部長。（31）局長。（32）主任。（33）科長。征詢應(yīng)答用語。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽，解客之難。（34）您有什么事情？（35）我能為您做點(diǎn)什么？（36）您有別的事嗎？（37）這會(huì)打擾您嗎？（38）您需要嗎？（39）您喜歡嗎？（40）您能夠嗎？（41）請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。（42）請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？（43）好的。（44）是的。（45）我明白了。（46）這是我應(yīng)該做的。（47）我馬上去辦。（48）不，一點(diǎn)都不麻煩。（49）非常感謝?。?0）謝謝您的好意。道歉語。要求：態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解。（51）實(shí)在對(duì)不起。（52）這是我的過錯(cuò)。（53）打擾您了。（54）是我工作馬虎了，一定改正。（55）這完全是我工作上的失誤。（56）真不好意思，讓您受累了。（57）非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了。（58）剛才的談話請(qǐng)您能諒解。（59）是我搞錯(cuò)了，向您道歉。（60）說話不當(dāng)，使得您不愉快，請(qǐng)諒解。（61）這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。（62）您提的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作。二、門衛(wèi)、傳達(dá)用語（1）歡迎您來飯店。（2）先生（同志）您有什么事？（3）您貴姓，您的單位。（4）請(qǐng)出示您的證件。（5）請(qǐng)您登記會(huì)客單。（6）請(qǐng)到辦公室聯(lián)系。（7）請(qǐng)您到貴賓樓總服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)。（8）先生不在，請(qǐng)您聯(lián)系好再來好嗎？（9）我一定給您轉(zhuǎn)達(dá)。（10）請(qǐng)慢走，再見。三、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語（1）歡迎來飯店。（2）請(qǐng)您出示證件。（3）請(qǐng)問您住幾天。（4）請(qǐng)您填寫住宿單。（5）請(qǐng)交押金元。（6）這是您的住房卡和收據(jù)，請(qǐng)收好。（7）有貴重物品請(qǐng)存在總服務(wù)臺(tái)保險(xiǎn)箱。（8）這是您的行李，共三件。（9）您有什么事，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系，我們心力幫助您解決。（10）我來幫您提行李。（11）請(qǐng)到南邊迎賓樓。（12）請(qǐng)上樓。（13）請(qǐng)上電梯。四、客房服務(wù)用語（1）歡迎您到我們杰來。（2）讓我看一下您的住房卡。（3）請(qǐng)這邊走。（4）先生，這是您的房間。（5）這是空調(diào)開關(guān)，這樣調(diào)節(jié)使用（示范）。（6）您還需要什么？（7）有事請(qǐng)打電話到服務(wù)臺(tái)。（8）路上辛苦了，請(qǐng)休息。（9）好，我馬上就去辦。（10）等我問清楚再告訴您。（11）我馬上找人把它修好。（12）這是您的賬單（電話費(fèi)、酒水、洗衣等），請(qǐng)簽單或請(qǐng)付款。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要請(qǐng)醫(yī)生？（14）我陪您去好嗎？（15）您想吃點(diǎn)什么？（16）待一會(huì)兒就給您送來。（17）先生，這杯子什么時(shí)候碎了？（18）按規(guī)定需賠償。（19）您離開房間時(shí)請(qǐng)把鑰匙交到服務(wù)臺(tái)。（20）我是服務(wù)員，現(xiàn)在可以清掃房間嗎？（21）對(duì)不起，洗衣房把您的衣服洗壞了，我們加倍賠償，您看可以吧？（22）您明天離開飯店，還有什么事需要我們幫助嗎？（23）好，我馬上去找，給您送來。（24）請(qǐng)您再看看，有無遺漏物品。（25）這是您的退房單，請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)結(jié)賬。（26）您有什么意見，歡迎批評(píng)指正。（27）感謝您的幫助。（28）我?guī)湍嵝欣?。?9）歡迎您再來，還往我們樓。（30）請(qǐng)慢走，再見。五、餐廳服務(wù)用語（1）歡迎您，請(qǐng)問幾位？（2）請(qǐng)往這邊走。（3）請(qǐng)跟我走，請(qǐng)坐。（4）請(qǐng)稍等，我馬上給您安排。（5）請(qǐng)您看看菜單。（6）現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？（7）對(duì)不起，這菜剛賣完成，換個(gè)菜您看行嗎？（8）請(qǐng)品嘗一下今天的特色菜好嗎？（9）您喝點(diǎn)什么酒？（10）這個(gè)菜加工需要半小時(shí)，您能多等一會(huì)兒?jiǎn)?？?1）現(xiàn)在上菜好嗎？（12）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。（13）對(duì)不起，讓您久等了。（14）您還需要點(diǎn)什么？（15）您吃得滿意嗎？（16）現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？（17）您的錢正好。（18）共元，找您元，謝謝。（19）請(qǐng)您簽單好嗎？（20）歡迎您常來。（21）謝謝，請(qǐng)慢走。六、電話總機(jī)服務(wù)用語（1）您好，飯店。（2）請(qǐng)講慢一點(diǎn)/（3）請(qǐng)?jiān)僬f一遍。（4）請(qǐng)稍等，不要掛斷。（5）我給您接到。（6）現(xiàn)在占線。 （7）沒有人接聽。（8）先生不在，您能留下電話號(hào)碼嗎？回來給您回話。（9）先生，剛才先生來電話，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼。（10）您的長途電話費(fèi)元，請(qǐng)?jiān)诜?wù)臺(tái)付款七、娛樂健身等服務(wù)用語（1）歡迎您，請(qǐng)問幾位？（2）您需要哪種游藝器械？（3）我馬上給您安排。（4）需要我的幫助嗎？（5）對(duì)不起，這里禁止吸煙。（6）您需要點(diǎn)什么（點(diǎn)心、飲料、水果等）？（7）我馬上給您送來。（8）請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)結(jié)賬。（9）請(qǐng)您簽單。（10）歡迎您常來。（11）謝謝，請(qǐng)慢走。八、桑拿浴美容服務(wù)用語（1）歡迎您，請(qǐng)到里邊來。（2）請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等。（3）我馬上給您安排。（4）先生（小姐）？請(qǐng)里邊坐。（5）溫度合適嗎？（6）這樣可以嗎？（7）您需要什么？（8）請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)結(jié)賬。（9）請(qǐng)拿發(fā)您的東西。（10）歡迎您再來。九、商品部服務(wù)用語（1）您好，您想買點(diǎn)什么？（2）您看這件（套、個(gè)、付）怎樣？（3）您看行嗎？（4）您還需要?jiǎng)e的嗎？（5）您的錢正好。（6）這是找您的錢元，請(qǐng)收好。（7）請(qǐng)稍等，我給您包裝好。（8）請(qǐng)拿好，慢走。（9）謝謝，歡迎您再來。十、導(dǎo)游、司機(jī)服務(wù)用語（1）歡迎您乘坐飯店車隊(duì)汽車。（2）請(qǐng)上車，慢一點(diǎn)，注意安全。（3）請(qǐng)坐好，現(xiàn)在開車可以嗎？（4）前面拐彎，請(qǐng)坐穩(wěn)。（5）到了，等車停穩(wěn)再下。（6）請(qǐng)慢點(diǎn)，拿好您的東西。（7）點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開車，請(qǐng)不要誤了車。（8）您有什么事，請(qǐng)與我聯(lián)系。（9）請(qǐng)看看左右都到齊了嗎？（10）有暈車的同志，這里有暈車藥，請(qǐng)服用。（11）明天去，早晨點(diǎn)開車。（12）到了，請(qǐng)拿好自己的東西順序下車。（13）謝謝大家對(duì)我們工作的幫助，請(qǐng)?zhí)釋氋F意見。（14）下次來北京歡迎還來飯店。十一、結(jié)賬、告別用語（1）先生（小姐）這是您賬單，請(qǐng)您過目。（2）現(xiàn)在可以給您結(jié)賬嗎？（3）您的錢正好。（4）這是賬單和找您的元錢，請(qǐng)收好。（5）感謝您對(duì)我們工作的協(xié)助。（6）您還有什么事需我們幫助嗎？（7）請(qǐng)我關(guān)照，保持聯(lián)系。（8）歡迎您下次來北京，還住飯店。（9）祝您旅途愉快。（10） 祝您一路平安。（11） 謝謝，再見。