【正文】 （52）這是我的過錯(cuò)。（45）我明白了。（31）局長。（24）同志。⒆謝謝。⑽請多關(guān)照。要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。②用規(guī)范化語言，注意語法修辭。 （2）以豐富的表情配合服務(wù)用語。 （1）以和諧的動(dòng)作配合服務(wù)用語。接待服務(wù)工作有一套基本用語，見了客人總要打個(gè)招呼，問候問候，介紹情況，征求意見吧，這些都不能省略，省略了那就是你沒有盡到服務(wù)的職責(zé)，也是一種失職的表現(xiàn)，一事實(shí)上要學(xué)會(huì)大膽、心細(xì)地與賓客打交道。要注意講究語言美，切忌不能自己經(jīng)過時(shí)的庸俗用語，要跟上人類社會(huì)進(jìn)步的步伐。 ④言簡、意明而不啰嗦。 在接待服務(wù)過程中的語言、措辭、速度、語調(diào)、表情、要準(zhǔn)確清晰、快慢摯情善意，富有感染力和說服力。 禮貌服務(wù)用語的作用（?。┦裁词嵌Y貌服務(wù)用語。酒店主管領(lǐng)班禮貌服務(wù)用語語言是人類特有的表達(dá)意愿的工具，人與人之間的一切聯(lián)系交流都得借助語言這一工具才能實(shí)現(xiàn)。忽視員工的情感，不喜歡用客氣的語氣指揮員工，對員工缺乏尊重。 猶豫不決。能正確填寫本崗為業(yè)務(wù)報(bào)表，書學(xué)班組工作總結(jié)。用一切辦法盡量達(dá)到賓客要求，使其滿意。要能夠合理協(xié)調(diào)酒店各部門關(guān)系，能科學(xué)合理調(diào)度、調(diào)配安排好本崗為的各項(xiàng)具體工作。在新的形勢下，要注意發(fā)現(xiàn)新情況、新問題，總結(jié)提出更新、更高的標(biāo)準(zhǔn)要求。4授權(quán)。主管、領(lǐng)班的一般工作步驟是：1領(lǐng)導(dǎo)決策。正確使用獎(jiǎng)懲手段，既要嚴(yán)格要求、責(zé)罰分明，又要給人留有余地。每天千頭萬緒的行政、服務(wù)工作都有落實(shí)到班組，主管、領(lǐng)班必須努力提高自己的領(lǐng)導(dǎo)能力，同時(shí)也要注意在實(shí)踐中摸索一些工作方法。這樣對方不僅會(huì)愉快接受批評而且還會(huì)對你充滿感激之情。（4）堅(jiān)持為群眾辦實(shí)事，熱情服務(wù)和耐心說服相結(jié)合。講究方法、注意效果疏導(dǎo)方針，符合人的思想發(fā)展變化規(guī)律，凡屬思想性質(zhì)的問題，只能用民主的方法去解決，只能用討論的方法、批評的方法、說服教育的方法去解決，不能用強(qiáng)制的方法解決。（9）永遠(yuǎn)朝氣蓬勃，喜聞樂見；學(xué)會(huì)在困難時(shí)、悲傷時(shí)保持冷靜的頭腦；做到沉著，不過分慌張、悲傷，切勿沒精打采。（2）舉正大方，這樣別人不覺得別扭，自己也坦然。主管、領(lǐng)班應(yīng)在以下幾個(gè)反面下功夫：1作風(fēng)要正派，堅(jiān)持以德服人。 聽喜不聽?wèi)n④如何對待下屬①默契 （了解上下級(jí)個(gè)性）⑥ 如何對待上級(jí)① 有良好的個(gè)人品質(zhì)辦事公平合理二、如何當(dāng)好領(lǐng)班① 勿在下屬和客人面前批評員工 管理水平：一定要掌握一定的管理理論和管理知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提高水平以身作則靠榜樣影響下屬榜樣的力量是無窮的要求員工要做到的，自己首先做到，規(guī)定員工不能做的，自己也絕不“越軌”不搞官僚主義/P p六、領(lǐng)班如何看崗了解崗位服務(wù)員的崗位及臺(tái)號(hào)，新老員工互相搭配了解本區(qū)域崗位客人的情況，及所點(diǎn)菜單的情況。傳達(dá)上司的指示與通知。當(dāng)客人進(jìn)個(gè)餐廳時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎接客人并按排就座。 送員工一本他（她）喜歡的書籍、雜志 幫助他們完成任務(wù)要為員工設(shè)計(jì)良好的職業(yè)規(guī)劃，使他們與酒店一起成長，讓“努力工作”成為他們自發(fā)自愿的行為，從而上升為“快樂工作”。第五、酒店對工作崗位描述不清，新員工工作壓力過大。 有效下達(dá)工作指令 工作指令要明確、清楚和完整 “5h1w” 盡可能避免用命令的方式 尊重下屬，使下屬積極接受工作指令 盡可能用培訓(xùn)的方式下達(dá)工作指令 注意獲取反饋 給下屬獲取更大的自主權(quán) 給予適當(dāng)支持與幫助（五）（3）開設(shè)員工洽談會(huì)。第九， 別總逼我。 了解你的下屬 善于察言觀色 設(shè)計(jì)專項(xiàng)調(diào)查表調(diào)查：員工對上級(jí)的情感需求對一家星級(jí)飯店的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對員工對上級(jí)的情感需求有以下幾點(diǎn)：第一，時(shí)間管理不是完全的掌控，而是降低變動(dòng)性。 我行我素型3. 嘗試以自己的表現(xiàn)彌補(bǔ)上司的不足（四）、獲得認(rèn)可的具體方法q 力求在工作中能說能做2.（二）、與上司的相處之道1. 什么是領(lǐng)導(dǎo)？ 對領(lǐng)導(dǎo)講負(fù)責(zé)： 不要在背地說上層主管的閑語（三）、避開讓上司感到困擾的行為1. 設(shè)法消除與上司的心理距離9. 敬而遠(yuǎn)之型2.真誠地贊賞他人。 授權(quán)前，對被授權(quán)者施與職前的訓(xùn)練和協(xié)助。 多聽聽我說話。第八，第二、酒店錯(cuò)誤地歡迎新員工?！　? 要避免目前酒店的管理人員在“歡迎”新員工時(shí)常犯的錯(cuò)誤。 持續(xù)嘗試最好的工作方式?？鞓窐蛄褐贫ā叭龝?huì)”制度，即“朝會(huì)”、“懇談會(huì)”和“信息員例會(huì)”。和廚房保持密切聯(lián)系，及時(shí)反映客人意見和要求。四、如何開學(xué)班前會(huì)隊(duì)列隊(duì)形的排列整齊。 個(gè)人修養(yǎng)：言談舉止，儀容儀表，禮貌等③ 做好解釋與溝通十、與員工保持一定的距離領(lǐng)班的素質(zhì)要求一、 有良好的人際關(guān)系⑥ 不注意員工的見解③ 工作中的粗言亂語5 要處理好人際關(guān)系。（7）學(xué)會(huì)喜歡別人，包括喜歡你不喜歡的人，直到養(yǎng)成習(xí)慣為止，團(tuán)結(jié)大多數(shù)。疏通引導(dǎo)是創(chuàng)造條件讓大家發(fā)揚(yáng)民主，廣開言路，實(shí)事求是講心里話，暢所欲言。 酒店是經(jīng)濟(jì)組織，中心任務(wù)是組織經(jīng)營活動(dòng)。樹先進(jìn)，學(xué)先進(jìn)，開展比、學(xué)、趕、幫活動(dòng)。如果你的部下犯下錯(cuò)誤，做錯(cuò)了事情，必須適時(shí)地對他進(jìn)行批評。領(lǐng)班是酒店最基層的領(lǐng)導(dǎo)。3 認(rèn)真聽取大家的意見和建議、集思廣益，以做出自己正確的判斷和決策。凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到。3布置任務(wù)。要及時(shí)地回饋信息，溝通情況，以形成新的領(lǐng)導(dǎo)決策。4主管、l領(lǐng)班是酒店各部門形象的窗口，時(shí)刻以“酒店代表”的身份，在迎來送往中展開賓客的服務(wù)。使一些問題得到順利、妥協(xié)、圓滿的解決。 不注意聆聽。對員工喜歡諷刺挖苦，這樣會(huì)使員工的自尊必受損，容易引起對立情緒。其實(shí)，員工提出的實(shí)際操作上的意見往往是十分寶貴的，有建設(shè)性的。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。①柔和、適度而不刺耳；服務(wù)語言，是一種職業(yè)用語，它是語言主體由職業(yè)詞匯所構(gòu)成，在接待服務(wù)中所使用的語言，是反映服務(wù)工作特點(diǎn)的敬詞、謙詞等文明用語，隨著人們生活水平的提高，服務(wù)用語也不斷豐富擴(kuò)大。（4）要善于與賓館談話。配合服務(wù)用語的動(dòng)作：一要明快，指向性明確，動(dòng)作意向清楚；二要和諧，聲調(diào)相宜，自然而不做作，輕松而不拘謹(jǐn)，使賓客的聽覺和視覺同時(shí)得到良好的感受。若局促扭，泥、面有難色賓館的感覺會(huì)無所適從，疑惑力難。標(biāo)準(zhǔn)是對方聽起來親切、自然、順耳、滿意。 ③要尊重自己，才能真正尊重賓客，切勿高傲放蕩。⑺請稍等。⒂不要緊。稱呼用語。（34）您有什么事情？（35）我能為您做點(diǎn)什么？（36）您有別的事嗎？（37）這會(huì)打擾您嗎？（38）您需要嗎？（39）您喜歡嗎？（40）您能夠嗎？（41）請您講慢一點(diǎn)。道歉語。（57）非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了。（6）請到辦公室聯(lián)系。（5）請交押金元。（13）請上電梯。（9）好，我馬上就去辦。（24）請您再看看，有無遺漏物品。（3）請跟我走，請坐。（18）共元，找您元，謝謝。（6）現(xiàn)在占線。（8）請到服務(wù)臺(tái)結(jié)賬。（6）這是找您的錢元，請收好。（5）到了，等車停穩(wěn)再下。（9）請看看左右都到齊了嗎？（14）下次來北京歡迎還來飯店。（10）酒店服務(wù)忌語一、找死呀?。?，隨便告哪兒都不怕。2剛才和你說過了，怎么還問？2*邊點(diǎn)兒。3不買就別問。4擠什么擠！4要買快說，不買*邊，下一個(gè)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到5度，電器開關(guān)時(shí)間是和點(diǎn)到幾點(diǎn)等。什么時(shí)候酒店管理是藝術(shù)？是在管人的時(shí)候。今天我肯定不能以那個(gè)時(shí)候的狀態(tài)畫出同樣的作品來了。我們認(rèn)為，中國的酒店管理不缺“藝術(shù)”，只缺“科學(xué)”。所以很多酒店雖已經(jīng)通過了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，但一般服務(wù)員卻不知道ISO9000質(zhì)量管理體系究竟是什么東西。這就是大家愿意去購買和使用它的理由。什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。更讓人吃驚的是，現(xiàn)在許多南方的酒店已進(jìn)入了全新的服務(wù)理念時(shí)代：“超出客戶的期望值”。這個(gè)時(shí)候酒店的生意自然就非常好做了。什么叫“不用清潔的清潔”呢？比如說我們指甲長了要剪指甲剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔。酒店管理中常見的問題什么叫“不分類的分類了”就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生。新來的廚師長說這些盤子沒有用，比如讓他們做菜還需另買配套的餐具。怎么做到避免物品雜亂了？這里有兩個(gè)主要方法：（一）使物品很難雜亂的方法 如此一來，酒店不僅減少了繁瑣的簽字手續(xù)，提高了工作效率，更重要的是預(yù)防了很多必要東西的生產(chǎn)，就是做到了不用分類的分類。所以按照“墨菲定律”，物品即使定名、定位、定量、定人管理了，還是會(huì)亂的。所以，物品不是因?yàn)橛眠^就會(huì)亂，而是用了以后，歸還的時(shí)候沒有按規(guī)定放好，所以亂了。2.其實(shí)我們酒店有很多物品都是可以這樣做的。 不使用如果物品都不使用了，肯定就不會(huì)亂了?，F(xiàn)在有的酒店甚至已經(jīng)使用了指紋鎖，即客人入住登記的時(shí)候，要將手指指紋掃描人酒店的計(jì)算即中進(jìn)行登記，這樣客人的手指指紋就是房間的鑰匙。但剪票時(shí)就會(huì)有剪下是紙屑掉在地上，此時(shí)就必須對地面進(jìn)行清潔。1.4.許多酒店整體環(huán)境衛(wèi)生教差，一到夏季便蒼蠅不斷。據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在管理混亂的酒店中，80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序。因此許多酒店的老板或老總一出差，心里就開始七上八下了，因?yàn)樗麄儗?shí)在不知道員工們在做什么。在我最初做服務(wù)員的時(shí)候，酒店對求職人員在學(xué)歷、身高?？墒俏覀兊睦习逶偎恢X，再擔(dān)心，事故卻依然屢屢發(fā)生。◆廚房的開關(guān)處貼著“請隨手關(guān)燈，違者罰款20元”的紙條，員工下班后卻依舊排氣扇仍在轉(zhuǎn)、室內(nèi)燈火通明，沒有一個(gè)人能自覺做到隨手關(guān)燈。工程部人員卻無法因?yàn)楸竦纳崞鞑皇菈牧硕潜欢铝?，而工程的人員是不負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生的，所以這臺(tái)冰柜修不好就要報(bào)廢。 這樣的情況只能讓客人。三．對服務(wù)人員的要求只要標(biāo)準(zhǔn)沒有方法在酒店內(nèi)訓(xùn)過程中，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)許多酒店對服務(wù)人員只要要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法。這種做法其實(shí)根本不起作用的。也許有人會(huì)說，老板怎么會(huì)24小時(shí)，難道他們吧睡覺？不，他們睡覺，但他們在睡覺時(shí)卻不斷地被酒店管理有關(guān)的噩夢驚醒。即時(shí)如此，酒店招聘人員挑選的空間任然很大，要招聘10個(gè)服務(wù)員，往往會(huì)有100多人報(bào)名，甚至還有通過拉關(guān)系、“走后門”進(jìn)入酒店。第一個(gè)趨勢酒水客人越來越成熟，對酒店服務(wù)的要求越來越高，越來越挑剔。廚師將冰柜所以的柜門都打開，又將里面的每個(gè)黑塑料袋都打開，最后終于在一個(gè)袋里找到了小青瓜，結(jié)果花費(fèi)了5分42秒的時(shí)間。 一些酒店由于缺乏計(jì)劃性而采購過量，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。 酒店的哪些地方在生產(chǎn)蒼蠅？答案就是：廚房下水道，廚房垃圾桶、泔水桶等。這個(gè)減少蒼蠅的辦法既有又不會(huì)讓酒店賠錢。這么辦？定做這樣的油箱就可以防止油漏到地面上。我們?nèi)绻诩羝钡募舻渡显O(shè)計(jì)一個(gè)口袋，剪掉的東西就會(huì)直接掉進(jìn)口袋中，驗(yàn)票員見剪完以后將口袋里的紙屑倒掉就可以了：如果將剪票改成夾章，將火車票放進(jìn)夾章里用力一夾，車票上留下檢票的印章，這樣就更先進(jìn)了；人們乘火車為什么要買票呢？如果一刷信用卡就可以開門上火車，豈不是更方便嗎?比如我們以前的酒店大部分是手工點(diǎn)菜，客人菜點(diǎn)完之后，服務(wù)員需要馬上送一式五聯(lián)的點(diǎn)菜單：一聯(lián)送吧臺(tái)，一聯(lián)送廚房，一聯(lián)照傳菜部，一聯(lián)送海鮮池，一聯(lián)送服務(wù)員包間等。既然物品是因?yàn)闅w還的時(shí)候沒有按規(guī)定放好才亂的，如果我的物品用過之后根本不用歸還，就不會(huì)雜亂了。為什么物品如果物品用過之后按規(guī)定安好，就很難雜亂了。 物品雜亂是不是一種必然的現(xiàn)象了？管理學(xué)上有一個(gè)“墨菲定律”。怎樣預(yù)防了？“酒店六常管理”規(guī)定：如果部門申購物品，只要部門經(jīng)理和酒店總倉負(fù)責(zé)人簽字就可以購買。為什么地上有指甲呢？因?yàn)榧舻舻搅说厣?。在培?xùn)活動(dòng)中，肯德基的培訓(xùn)師毫不保留地將肯德基的管理秘方告訴大家?！边@種服務(wù)讓老師讓王老師既吃驚，又感動(dòng)，這就叫“超出客戶的期望”。但中國南北方的服務(wù)水平不審有很大的差距的，比如大部分南方酒店早就做到了這一條，可是很多北方酒店至今仍不能滿足客人的基本服務(wù)需求，酒店人員也缺乏最基本的服務(wù)意識(shí)。當(dāng)然我們不是說把酒店的員工看做是傻瓜，而是說這套管理方法非常簡單明了，非常容易操作，甚至連“傻瓜“都能學(xué)會(huì)；更重要的是，實(shí)施”酒店六常管理“之后，酒店管理的效果令人滿意的，酒店各方面的效益增長是顯著的?！熬频炅９芾怼眲偼耆煌?，它強(qiáng)調(diào)酒店管理必須是一個(gè)全員參與的過程。它絕對不是藝術(shù)，不能模模糊糊，不能隨意去改變，管理人員和員工只要按照規(guī)定做就是最好的?！耙虼耍?一般人嘗到的往往都是“技術(shù)“，而人們通常都認(rèn)為”技術(shù)“是相對比較簡單的，即使就技術(shù)而言，如果一個(gè)人學(xué)了”技術(shù)“后不會(huì)靈活運(yùn)用，只是生搬硬套，也會(huì)到處碰壁，反過來還會(huì)說老師教得不好?！八囆g(shù)”是可陶冶人的情操，能給人以享受的東西；但也可能是連藝術(shù)家自己也說不清楚、寫不出來，別人也很難模仿的東西。本書所談?wù)摰姆椒ㄅc步驟都要是告訴大家怎么做，