【正文】 的產(chǎn)生，就是做到了不用分類的分類的分類。八．不用整理的整理物品為什么要整理？因?yàn)樘珌y。怎樣做到不用整理的整理了？就是避免雜亂，因?yàn)槿绻粊y就不需要整理了。怎么做到避免物品雜亂了？這里有兩個(gè)主要方法：（一）使物品很難雜亂的方法 如果所有物品都能定名、定位、定量、定人管理，就很難雜亂。為什，么？因?yàn)槲锲贰八亩ā敝?，不管是誰來都能發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)以后要么處罰負(fù)責(zé)人，這樣一來物品就很難亂了。 物品雜亂是不是一種必然的現(xiàn)象了？管理學(xué)上有一個(gè)“墨菲定律”。墨菲定律認(rèn)為：任何事情只要有發(fā)生的可能性，那他就必然會(huì)發(fā)生。所以按照“墨菲定律”，物品即使定名、定位、定量、定人管理了，還是會(huì)亂的。 為什么物品“四定”了之后還會(huì)雜亂了？ 有人說，因?yàn)檫@個(gè)被用之后就一定會(huì)雜亂了？ 不一定。如果物品用過之后按規(guī)定安好，就很難雜亂了。報(bào)表交到總經(jīng)理的手上，該報(bào)表的內(nèi)容是：上月各部門申購了多少物品，有多少?zèng)]有使用。這些沒有使用。這些沒有使用的申購物品就需要由各部門經(jīng)理自己負(fù)責(zé)。 如此一來，酒店不僅減少了繁瑣的簽字手續(xù)，提高了工作效率，更重要的是預(yù)防了很多必要東西的生產(chǎn)，就是做到了不用分類的分類。 八、不用整理的整理物品為什么要整理？因?yàn)樘珌y。怎樣做到不用整理的整理呢？就是避免雜亂，因?yàn)槿绻锲凡粊y就不需要整理了。怎樣做到避免物品雜亂呢?這里有兩個(gè)主要方法:(一) 如果使物品都能定名、定位、定量、定人管理，就很難雜亂。為什么？因?yàn)槲锲贰八亩ā敝?，不管是誰來都能發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)以后要么幫責(zé)任人將物品歸為，要么提醒責(zé)任人，不然領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)之后就會(huì)處罰責(zé)任人。這樣一來物品就很難亂了。物品雜亂是不是一種必然的現(xiàn)象呢？管理學(xué)上有一個(gè)“墨菲定律”。墨菲定律認(rèn)為：任何事情只要有發(fā)生的可能性，那它就必然會(huì)發(fā)生。所以按照“墨菲定律”，物品即使定名、定位、定量、定人管理了，還是會(huì)亂的。為什么物品 “四定”了之后還會(huì)雜亂呢？有人說，因?yàn)檫@物品被用過了。是不是物品用過之后就一定雜亂呢？不一定，如果物品用過之后按規(guī)定放好。就很難雜亂了。所以，物品不是因?yàn)橛眠^就會(huì)亂，而是用了以后，歸還的時(shí)候沒有按規(guī)定放好，所以亂了。既然物品是因?yàn)闅w還的時(shí)候沒有按規(guī)定放好才亂的，如果我的物品用過之后根本不用歸還，就不會(huì)雜亂了。這就是物品和很雜亂的方法。（二）使物品不會(huì)雜亂的方法我們有三個(gè)辦法可以使物品不會(huì)雜亂。第一個(gè)“吊起來”，第二叫“裝進(jìn)去”，第三叫“不使用”。1. 吊起來什么叫“吊起來”？就是將莫些常用的物品在固定的地方懸掛起來。比如，莫臺(tái)機(jī)器上面用一顆螺絲每天需要用用一把配套的螺絲刀池五次，如果每次擰好之后都要將螺絲刀放回去時(shí)，又放亂了。如果我們將這把螺絲刀用牛皮筋吊在機(jī)器是上方，一旦要用，將螺絲刀拉下來就可以，用完后一松手螺絲刀就又回去了。這樣物品就不會(huì)再亂了。2. 裝進(jìn)去什么叫“裝進(jìn)去“？就是將某些物品裝在固定的地方或器具內(nèi)。比如，在沒有空調(diào)的員工食堂里，夏天天熱時(shí)就要用電風(fēng)扇，但電風(fēng)扇用完之后，如果未按規(guī)定放好就亂了，如果現(xiàn)在我們將電風(fēng)扇安裝在兩張桌子之間的墻上，要扇就打開，不扇酒關(guān)掉，從此電風(fēng)扇酒不會(huì)顯得雜亂了。其實(shí)我們酒店有很多物品都是可以這樣做的。我們將灶臺(tái)上是油、鹽、醬、醋等調(diào)料一裝在抽屜中餐前拉出來，餐后推進(jìn)去。同樣，我們也可以將垃圾桶裝在一臺(tái)柜中，做飯的時(shí)候拉出來，做完飯裝進(jìn)去。3. 不使用如果物品都不使用了，肯定就不會(huì)亂了。有什么東西可以不用嗎?當(dāng)然有。比如我們以前的酒店大部分是手工點(diǎn)菜，客人菜點(diǎn)完之后，服務(wù)員需要馬上送一式五聯(lián)的點(diǎn)菜單：一聯(lián)送吧臺(tái)，一聯(lián)送廚房，一聯(lián)照傳菜部，一聯(lián)送海鮮池，一聯(lián)送服務(wù)員包間等。每餐結(jié)束，服務(wù)員又要回收點(diǎn)菜單以便核對，核對之后還要分類存檔備查，資料顯得十分凌亂。現(xiàn)在大部分酒店已經(jīng)開始采用電腦點(diǎn)菜，遙控器一按全通知到了。這就叫“不使用”。再比如住賓館，在許多發(fā)達(dá)國家，客人住宿時(shí)不再使用房卡，而是直接使用自己的使用卡交定金就可以了，而且只要一刷卡，房間門就開了，電梯門也開了，很方便。現(xiàn)在有的酒店甚至已經(jīng)使用了指紋鎖，即客人入住登記的時(shí)候，要將手指指紋掃描人酒店的計(jì)算即中進(jìn)行登記，這樣客人的手指指紋就是房間的鑰匙。這樣一來，客人出入酒店更加方便了。九、不用清潔的清潔 什么叫“不用清潔的清潔”呢？意思就是做到不會(huì)弄臟的清潔。前面我們講看指甲鉗剪指甲的例子，下面再談一個(gè)剪火車票的例子。比如，人們乘坐火車時(shí)，需要通過剪票才能上車。但剪票時(shí)就會(huì)有剪下是紙屑掉在地上，此時(shí)就必須對地面進(jìn)行清潔。怎么才能做到“不用清潔的清潔”呢？我們?nèi)绻诩羝钡募舻渡显O(shè)計(jì)一個(gè)口袋，剪掉的東西就會(huì)直接掉進(jìn)口袋中，驗(yàn)票員見剪完以后將口袋里的紙屑倒掉就可以了：如果將剪票改成夾章，將火車票放進(jìn)夾章里用力一夾，車票上留下檢票的印章，這樣就更先進(jìn)了；人們乘火車為什么要買票呢？如果一刷信用卡就可以開門上火車，豈不是更方便嗎?L聯(lián)想到酒店管理，我們 又怎樣做到“不用清潔的清潔”呢？廚房的地面為什么經(jīng)常要用拖把擦水？因?yàn)榈孛嬗兴槭裁吹孛嬗兴?？原因很多，其中一個(gè)原因就是開水箱的水龍頭，服務(wù)接水時(shí)一打開水龍頭，就會(huì)有水滴落到地上就有時(shí)水了。怎樣才能使地上沒水，做到“不用清潔的清潔”呢？有兩個(gè)辦法：一是把水龍頭修好，一關(guān)龍頭就不滴水；第二個(gè)辦法，如果修不好水龍頭，就在水龍頭下面放一個(gè)接水盆。只要每天注意清潔接水盆，就用不著清潔廚房地面了。1. 浙江嘉興太陽城大酒店廚房爐灶下面接下水道，沖灶臺(tái)的水直接進(jìn)入下水道，地面積水就減少了。 2. 浙江海寧尤詳大酒店定做了油箱，防止漏油，廚房地面為什么會(huì)油？原因之一就是員工倒油漏到地面上了。這么辦？定做這樣的油箱就可以防止油漏到地面上。3. 在許多酒店，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)廚師把盤子李的湯菜都裝得很滿，傳菜員傳次時(shí)如果一跑一顛，湯菜就會(huì)益出來，結(jié)果地面上到處都是菜湯、油漬，整個(gè)酒店地面顯得又濕又滑，只好派兩個(gè)清潔人員在客人就在餐高峰時(shí)不停地來回拖地。4. 怎樣做到“不用清潔的清潔”？酒店就要從根源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤技術(shù)抓起。酒店管理中常見的問題一、 廚房工作環(huán)境零亂骯臟在許多酒店，我們經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的廚房：工作環(huán)境零亂骯臟，地板又濕又滑，經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不僅要救治員工，要賠償菜盤，很多高層管理人員也經(jīng)常不愿到廚房去，因?yàn)榕滤?，受不了廚房里那種難聞的氣味… …二、 酒店中夏季蒼蠅滿天飛許多酒店整體環(huán)境衛(wèi)生教差，一到夏季便蒼蠅不斷。于是一些酒店為了減少蒼蠅來回飛舞，便在酒店管理制度中規(guī)定：酒店管理人員隨時(shí)檢查，如果發(fā)現(xiàn)有一只蒼蠅就處罰責(zé)任服務(wù)員五元錢，當(dāng)然如果責(zé)任服務(wù)員打死一只蒼蠅上交，就會(huì)獲得五元錢的獎(jiǎng)勵(lì)。這個(gè)減少蒼蠅的辦法既有又不會(huì)讓酒店賠錢。因?yàn)橐恢簧n蠅飛到哪里，那個(gè)責(zé)任區(qū)的服務(wù)員就是罰五元，而打死一只也就是獎(jiǎng)勵(lì)五元。當(dāng)然酒店是罰得多，獎(jiǎng)得少，因?yàn)橛袝r(shí)因?yàn)橐恢簧n蠅可以處罰幾個(gè)服務(wù)員，或者一個(gè)服務(wù)員只要沒有打死它就可以被罰幾次。酒店采用了這個(gè)辦法子后，雖然蒼蠅是減少了，可惜仍然無法使蒼蠅絕跡。因?yàn)榫频暌贿呍谙n蠅，另一邊卻在生產(chǎn)蒼蠅——沒有解決滋生蒼蠅的源頭問題。 酒店的哪些地方在生產(chǎn)蒼蠅？答案就是：廚房下水道，廚房垃圾桶、泔水桶等。如果不能解決這些地方的臟亂差問題，酒店僅僅通過處罰員工來消滅蒼蠅的方法只能是舍本逐末。、 三、物品積壓或食品變質(zhì) 一些酒店由于缺乏計(jì)劃性而采購過量，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。并且由于酒店管理水平低下，致使解決這些問題難上加難。 四、員工物品擺放隨意而工作效率低下許多酒店的物品隨意擺放，員工經(jīng)常找不到需要的動(dòng)向，工作效率十分低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在管理混亂的酒店中，80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序。這樣的工作效率能高嗎？◎案例某一天，酒店經(jīng)理讓廚房找出冰柜的小青瓜。廚師將冰柜所以的柜門都打開，又將里面的每個(gè)黑塑料袋都打開，最后終于在一個(gè)袋里找到了小青瓜，結(jié)果花費(fèi)了5分42秒的時(shí)間。因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)即浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一間物品就要花費(fèi)5分42秒，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人不投訴才怪呢！五、酒店員工經(jīng)常不知道應(yīng)干什么許多酒店一方面有大量事情需要員工去做，另一方面酒店經(jīng)理、廚房管理人員、廚師、服務(wù)員卻又不知道自己應(yīng)該干什么，領(lǐng)導(dǎo)在與不在表現(xiàn)完全不一樣。在一些酒店中，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一種非常奇怪也非常有趣的現(xiàn)象：有的酒店經(jīng)理做了三年，每天除了日常管理食物外，卻沒有什么其他事情可做；酒店廚房的廚師本應(yīng)該晚上9點(diǎn)30分下班，但大部分在晚上8點(diǎn)30分已經(jīng)不在崗位上，二是在室外乘涼、聊天、打電話、發(fā)短信。他們一看到領(lǐng)導(dǎo)來了，就會(huì)裝模作樣地工作一會(huì)兒；領(lǐng)導(dǎo)一旦走開，他們馬上就開始無所事事了。因此許多酒店的老板或老總一出差，心里就開始七上八下了，因?yàn)樗麄儗?shí)在不知道員工們在做什么。六、經(jīng)常接到客人投訴近幾年來，中國的酒店餐飲業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了兩大趨勢。第一個(gè)趨勢酒水客人越來越成熟，對酒店服務(wù)的要求越來越高，越來越挑剔。酒店賓館從業(yè)人員對這一點(diǎn)感受是最深的。也許在15年前，酒店服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)為客人服務(wù)是再容易不過的一件事情：那個(gè)時(shí)候，國內(nèi)大部分客人從來沒有來過酒店賓館，沒有接受過酒店的服務(wù)，因此一走進(jìn)酒店賓館，他們心里就很緊張，甚至怕別人笑話他，進(jìn)來要看服務(wù)員的臉色說話，吃飯時(shí)也要經(jīng)常問服務(wù)員這個(gè)怎么吃，那個(gè)怎么吃，服務(wù)員的一個(gè)和顏悅色的微笑，對客人來說就是最好的服務(wù)?？烧f在今天，客人在越來越頻繁地走進(jìn)酒店。餐館、賓館之后，發(fā)現(xiàn)原料賓館理應(yīng)是為客人服務(wù)的，于是馬上走到另一個(gè)極端——擺出一副“上帝”的架勢，對服務(wù)員要求非常高，有時(shí)甚至到了十分苛刻的地步。第二個(gè)趨勢是酒店餐飲業(yè)是越來越難以招到優(yōu)秀的 服務(wù)人員，現(xiàn)有服務(wù)人員的素質(zhì)越來越低，流動(dòng)性也越來越大。在我最初做服務(wù)員的時(shí)候，酒店對求職人員在學(xué)歷、身高。長相方面要求很高，比如要求學(xué)歷至少高中畢業(yè)，容貌秀麗、身材苗條等。即時(shí)如此，酒店招聘人員挑選的空間任然很大，要招聘10個(gè)服務(wù)員，往往會(huì)有100多人報(bào)名，甚至還有通過拉關(guān)系、“走后門”進(jìn)入酒店。不要說招收高中畢業(yè)學(xué)歷的員工，連初中畢業(yè)的員工都河南招到，因此一些酒店不得不降格要求，只要小學(xué)畢業(yè)也行，甚至有的酒店已經(jīng)發(fā)展到了員工只要識(shí)字就可以的地步。所以現(xiàn)在某些酒店的員工不僅在長相方面有高有矮、有胖有瘦，在素質(zhì)上也可謂是良萎不齊。優(yōu)秀的服務(wù)人員如此難招，而客人的要求卻越來越高，絲毫不留情面，而且這種反差越來越大，因此酒店服務(wù)的質(zhì)量也越來越不穩(wěn)定，經(jīng)常遭到客人投訴，導(dǎo)致客人很難再回頭。七、酒店老板的管理壓力越來越大在酒店管理行業(yè)中，越來越多的管理者都感到酒店管理難，做酒店的老板則更難。酒店老板的壓力越來越大：來自社會(huì)、政府部門、競爭對手和下屬的壓力，酒店生意不好的壓力，管理不好、衛(wèi)生不好、食物中毒的壓力…………怎么辦？酒店老板只能一年365天、一天24 小時(shí)地拼命工作，只要酒店在運(yùn)轉(zhuǎn)，他們的內(nèi)心就高度緊張，就睡不著覺，總擔(dān)心酒店管理出現(xiàn)問題，服務(wù)出現(xiàn)事故。可是我們的老板再睡不著覺，再擔(dān)心，事故卻依然屢屢發(fā)生。所以許多酒店老板是非常痛苦的，他們天天上班，而且是每天24小時(shí)腦子不休息地在工作。也許有人會(huì)說，老板怎么會(huì)24小時(shí)，難道他們吧睡覺？不，他們睡覺，但他們在睡覺時(shí)卻不斷地被酒店管理有關(guān)的噩夢驚醒。第八節(jié) 酒店管理的三大錯(cuò)誤一、酒店管理“表里不一“在我們國內(nèi)很多酒店中，員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里如一“：寫的和方放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：◆三星級(jí)酒店的服務(wù)總臺(tái)，客人從外面看起來富麗堂皇，可是一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂?！艄耖T上寫著圍棋、電池、茶葉，打開以后卻發(fā)現(xiàn)里面亂七八糟，什么都有。◆酒店總經(jīng)理開會(huì)的時(shí)候，幾乎天天都要說酒店里的任何地方都應(yīng)該是一塵不染的，可是到了廚房卻發(fā)現(xiàn)地板是又濕又滑，骯臟不堪?！魪N房的開關(guān)處貼著“請隨手關(guān)燈，違者罰款20元”的紙條，員工下班后卻依舊排氣扇仍在轉(zhuǎn)、室內(nèi)燈火通明，沒有一個(gè)人能自覺做到隨手關(guān)燈。廚房開關(guān)處為什么會(huì)貼這樣的告示呢？因?yàn)槔习逑掳嗪髾z查的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)廚房的燈是開著的，卻沒有一個(gè)人在里面，就把廚房師長叫來罵了一頓，所以廚房師長就把紙條貼在這里了。這種做法其實(shí)根本不起作用的。二、對酒店設(shè)備只注意裝修采購，卻不保養(yǎng)許多酒店老板十分重視整體的裝修的更新，在大樓的改建、裝修上，一下子拿出100萬甚至1000萬也不心疼。然而在裝修以后，如果花費(fèi)三四萬對員工進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高酒店各部門經(jīng)理的管理水平，加強(qiáng)員工對設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力，這時(shí)酒店老板就會(huì)一百個(gè)不情愿，往往說費(fèi)用太貴了！結(jié)果由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備，短短三、五年就報(bào)廢 了。工程人員使用的鐵錘、鉗子等工具扔在廚房灶臺(tái)下面的地板上很長時(shí)間，卻無人問津。酒店工程部經(jīng)理看到以后無奈地說：怪不得我們酒店要經(jīng)常買鐵錘。冰柜的散熱器因?yàn)楸晃廴径伦×耍瑹o法正常散熱，制冷效果十分不好，廚師就申請保修。工程部人員卻無法因?yàn)楸竦纳崞鞑皇菈牧硕潜欢铝?，而工程的人員是不負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生的，所以這臺(tái)冰柜修不好就要報(bào)廢。真可惜：可以用15年的設(shè)備卻因?yàn)樾l(wèi)生問題而縮短了壽命。三．對服務(wù)人員的要求只要標(biāo)準(zhǔn)沒有方法在酒店內(nèi)訓(xùn)過程中，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)許多酒店對服務(wù)人員只要要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法。這是酒店管理的又一個(gè)錯(cuò)誤。比如，酒店經(jīng)常要請偶服務(wù)人員必須做到餐飲包廂李的所需物品齊全、擺放整齊，但打開餐飲包廂里的抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，人手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。如果酒店對每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開通自己的手機(jī)，就無法保證酒店服務(wù)的水平。例如有一次我去酒店吃飯，當(dāng)需要服務(wù)員提供餐巾紙時(shí)卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)員不見了。于是我就到處去找，最后終于發(fā)現(xiàn)他趴在角落里的一張桌子上玩手機(jī)悄悄一看，他正在發(fā)這樣的短消息：‘親愛的，快點(diǎn)來接我，因?yàn)樵龠^十分鐘我就下班了……快點(diǎn)！’還有一種更壞的情況：菜上到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將他轉(zhuǎn)帶主賓的位置，然后介紹菜名，然而我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員的嘴巴還沒有說話，腰間（的手機(jī)）開始說話了，而且鈴聲還是唱歌的。 這樣的情況只能讓客