【文章內(nèi)容簡介】 在產(chǎn)品展示和試乘試駕時，應在客戶中安排 1— 2個公司代言 人 —— 俗稱“托”。該代言人在關鍵時候要站出來替公司的產(chǎn)品作 宣傳，即對公司產(chǎn)品的最佳賣點進行恰到好處地贊賞。 五、產(chǎn)品介紹 35 在進行正式商務洽談前，應了解以下情況： 六、協(xié)商 專業(yè)車、大客戶重視點、采購方式、采購程序和決策者、競爭品牌的銷售策略。 專業(yè)車、大客戶重視點 ? 品牌：客戶對某一品牌是情有獨鐘，還是在幾個品牌中進行選擇。 ? 價格和配置量：公司產(chǎn)品的價格和配置、排量是否超出了客戶的預算范圍和限制條件。有些地區(qū)政府采購有嚴格的配置、排量和價格限制。在超標的情況下有無變通辦法。 ? 折讓幅度：客戶在心理上能接受的折讓幅度是多少，追求折讓幅度最大化的意圖是什么。 ? 產(chǎn)品性能參數(shù)：客戶是否對產(chǎn)品的內(nèi)部空間或油耗指標特別敏感。 ? 服務：客戶對產(chǎn)品的后續(xù)服務是否有顧慮。 ? 關系：客戶對介紹者的關系是否很重視。 要摸清在以上各點中，客戶最關注的是哪一點 。 36 在以上各點中，除 品牌 以外，專業(yè)車、大客戶 對折讓幅度 較 敏感，而且會以某某品牌給我折讓多少為由，來壓低價格。在此 情況下，要分析客戶追求折讓幅度最大化的意圖是什么。一般有 以下幾種心理： 成就感。采購者顯示自己與眾不同，一來顯示自己有能 力，二來為本單位節(jié)約一大筆費用，好為自己邀功。 優(yōu)越感。認為自己是大客戶，當然與一般客戶不同，理 應受到優(yōu)待。 其它方面的考慮。 以上幾種采購者，后兩種比較容易協(xié)商，而第一種工作難度 較大，對這類采購者，重點應放在宣傳九龍空間和新品牌價值上。 如果批量較大，可以考慮“減配”方案。 六、協(xié)商 37 采購方式 專業(yè)車、大客戶采購方式一般采取以下方式： ? 招標： 又分公開招標和邀請招標。政府采購中心或與政府有 關的部門一般采取這種方式。 ? 競爭性談判 （或單一來源采購）：企事業(yè)單位和部隊、公檢 法系統(tǒng)、國稅局一般采取這種方式。 六、協(xié)商 38 采購程序和決策者 ? 招標采購程序： 招標采購又分資格招標和采購招標兩個步驟。 資格招標：一般政府部門先要對供應商進行資格認證，領取“入場券”，只有通過資格認證的供應商，才有資格進入采購競標。有些采購人要求廠家直接參加資格招標，有些采購人允許廠家授權給當?shù)啬骋唤?jīng)銷商參加資格招標。操作程序如下： ①招標 — ②投標 — ③評標 — ④中標通知 — ⑤簽訂合同。 采購招標：采購人在采購計劃得到批準后，即進行采購招標。 ①編制預算 — ②預算審批 — ③車型選擇 — ④計劃報批 — ⑤招標 — ⑥評標 — ⑦中標通知 — ⑧合同簽訂 — ⑨購買。 六、協(xié)商 39 ? 競爭性談判（或單一來源）采購程序： ①編制預算 ②預算審批 ③車型區(qū)格選擇 ④咨詢 ⑤協(xié)商 (談判） ⑨購買 ⑧合同簽訂 ⑦計劃報批 ⑥品牌確定 有些集團采購方式是將兩者相結合，即先進行競爭性談判，談定以后， 通過招標程序走走過場。 集團采購決策者 ： 金融系統(tǒng)一般為計劃財務處（部）處長； 部隊、公檢法、海關等系統(tǒng)一般為裝備采購處（部）處長； 企事業(yè)集團一般為總務處（部）處長或辦公室主任，以及其上級車輛分管領導。 六、協(xié)商 40 ? 競爭品牌的銷售策略 在前面的交往過程中，要留意客戶提及的競爭品牌。要通過各種渠道了解這些品牌對該客戶的價格、折讓、服務策略，以及與客戶的關系、對客戶其它方面的承諾等信息。 在這一階段，經(jīng)銷商總經(jīng)理應召集相關人員針對客戶的采購方式、決策者的個性、競爭品牌的銷售策略，拿出應對方案。 對于重要客戶，經(jīng)銷商總經(jīng)理要親自出面，必要時，可邀請廠家派人一起洽談。 六、協(xié)商 41 協(xié)商（商務談判） ? 招標采購方式：在這一階段主要是準備好投標文件，對招標文件中的響應條款作出書面響應。除非特別搶手的品牌和車型，一般在價格上要有一定折讓，否則，難以中標。常用投標文件見附件 1。 在復合轄區(qū)，更多情況表現(xiàn)為與同行之間的協(xié)商，如：大家如何報價、如何分單?？刹扇≥喠髯f的方式，即，這次以某一家主攻，其它幾家做“托”，下次輪到第二家主攻?？傊?，經(jīng)銷商之間應該協(xié)同作戰(zhàn)，互相支持，不要互相拆臺。 ? 競爭性談判采購方式：與客戶協(xié)商談判，要注意談判技巧，由一人主談，其它人員協(xié)助。對客戶的指責（客戶為了壓價，一般會挑產(chǎn)品的毛?。?，不要從正面反駁，以免引起不快。最重要的是：以誠相待。不能以欺騙的方式蒙騙客戶。 在這個時候，客戶最關注的是折讓幅度。折讓幅度不宜太大，如果太大，會有許多負面影響：影響本地區(qū)今后的價格走勢；影響品牌；影響企業(yè)利潤。重點要宣傳我們的優(yōu)勢價值。如果有可能，最好采取變通的方式讓利。當然，這要視當時當?shù)氐氖袌鲎邉荻ā? 六、協(xié)商 42 七、成交 促成成交的活動 ? 與客戶交朋友，搞好雙方的聯(lián)誼活動； ? 作好評委或決策者的公關，了解他們的需求特性，定制特別服務； ? 對客戶的暗示作出響應； ? 對大客戶的售后服務按 VIP對待，使他們感覺受到了公司的重視。 成交 最后達成交易，即簽訂合同或訂單，合同樣本可以用我們自己的，也可以用對方的。政府采購合同一般是由對方提供的通用合同，如果沒有原則問題，對合同條款不必太計較。 戰(zhàn)敗分析 如果未能成交，即要進行戰(zhàn)敗分析。 43 處理客戶異議 異議（或抗拒）的出現(xiàn)一般在銷售階段的中后期，也就是洽談成交階段，銷售專員在對待顧客異議的時候必須妥善處理。異議實際上都是客戶信心不足的表現(xiàn)，有的是對銷售人員的，有的是對產(chǎn)品本身的，當異議出現(xiàn)的時候，表明顧客在猶豫，他（她）希望銷售人員能給他（她）足夠的理由支持他（她）對銷售人員或者對產(chǎn)品的信任。 44 異議處理三步法 第一步：明確異議產(chǎn)生的原因 第二步：表示理解，認同的顧客的立場 第三步：從顧客角度出發(fā)，強調(diào)產(chǎn)品和服務能為客戶帶來的利益 45 處理異議的態(tài)度 采用開放的態(tài)度 站在客戶的角度 認可客戶，贊賞客戶 找出客戶產(chǎn)生異議的原因 處理問題 ? 問題在己方；認真檢查問題的根源并及時解決 ? 問題在客戶方：不可流露出不滿，認真解釋，接受客戶提出的問題，爭取下次能有所改進 46 異議的類型及處理原則 異議類型 處理原則 真實反應 立刻處理：客戶最關心的重要事項 延后處理：無法立刻找到正確答案，已經(jīng)超出了服務范疇，需要跟九龍大客戶部進行溝通才能確定（如供貨信息，交車期，商品價格等） 敷衍借口 客戶沒有購買的誠意。銷售人員在判斷準確后，應及時放棄，不要浪費過多的時間和精力。 間接目的 客戶以借口某種假象達成真正異議解決的有利環(huán)境。銷售人員應直接將對方的關注點（真正的異議）拿出討論。提出接近事實的問題，讓對方無法說“不”。時時贊美客戶，讓客戶產(chǎn)生滿足感、成就感，減少異議。 47 八、交車 ? 要優(yōu)先保證大客戶的資源供應，尤其在資源緊俏的時候。 ? 對集團第一個客戶的交車要重視，不要讓第一個客戶有任何不滿情緒，不然，會影響后續(xù)的訂單。 ? 協(xié)助客戶辦理臨牌、上牌等工作。 ? 對有影響的大客戶、大項目，可以舉行一個