企業(yè)形象的塑造與日常禮儀(編輯修改稿)
2025-03-26 21:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 對方提出無理要求時(shí)：在接觸的瞬間用較強(qiáng)硬的目光注視對方的眼睛． ? 具體說明時(shí)：用柔和的目光注視對方． 語言禮儀 ? 會(huì)打招呼是最基本的禮儀 ? 寒暄的價(jià)值在于讓對方放松心情 ? 稱贊與感謝要適度 ? 稱呼禮儀 稱謂：行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜、泛稱 ? 不良口頭語 ? 適當(dāng)?shù)闹w語言也是一種良好的會(huì)話 塑造職業(yè)形象 同語音，語調(diào)一樣，肢體語言決定你的溝通技巧是否合格，也起著重要作用肢體語言可以使客戶體會(huì)到你是否對他的出現(xiàn)、到來或在場很在意。 眼神交流 手勢 動(dòng)作 手 勢 含 義 雙手抱在胸前 封閉，懷疑，不接受 說話時(shí)手指放在嘴上 缺乏解決問題的信心 背靠或斜靠在物體上 不感興趣 避開眼神的接觸 否定，沒有在聽對方講話，不想接觸 肢體語言 塑造職業(yè)形象 人講話的聲音，就像樂曲彈奏出的音樂，語調(diào)就像音樂的聲調(diào)就知道你的心情和你要表達(dá)的內(nèi)容像音樂家練習(xí)曲子一樣，你也必須聯(lián)系對客戶講話的語調(diào)如果聲調(diào)不對，聽眾就不會(huì)欣賞這臺(tái)音樂會(huì)。同樣如果你的語調(diào)不對，客戶也就不會(huì)感到滿意。 語音，語調(diào) 永遠(yuǎn)用最恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度對待客戶 塑造職業(yè)形象 撥打電話的技巧 接聽電話的技巧 電話轉(zhuǎn)接技巧 撥打手機(jī)的技巧 使工作順利的電話術(shù) 電話溝通技巧 明確流程 +注意細(xì)節(jié) 電話溝通技巧 ? ? ? ? ? 無限商機(jī)一線牽！ 面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對面 電話 言語性 聲音 聲音 非言語 面部表情 姿勢 眼神接觸 聲調(diào) 速度 語氣 速度 語氣 聲調(diào) 撥打電話的禮儀 電話溝通技巧 第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng) 準(zhǔn)備事項(xiàng) 準(zhǔn)備目的 確認(rèn)對方的電話號碼 ﹑ 單位及姓名 為了減少時(shí)間和金錢的浪費(fèi) .為能準(zhǔn)確無誤地與對方通話 記下要辦事情 的次序 為使通話簡明扼要 為避免遺漏要點(diǎn) 備好必要的檔案 和材料 為使對方在通話中不等待自已 為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息 防止浪費(fèi)時(shí)間和金錢 電話溝通技巧 第二階段：打招呼（語言握手） 1. 電話撥通，確認(rèn)對方身份后以便通話． 2. 在給身份地位高的人士打電話時(shí)，直呼其名是失禮的 3. 將自已的姓名 ﹑ 單位告訴對方． 4. 請求對方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員． 5. 問候致禮． 撥打電話的禮儀 第三階段：講述事由 1. 講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守 5W1H原則 2. 簡單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)重點(diǎn)，也要聽取對方 所談事情 撥打電話的禮儀 電話溝通技巧 第四階段：結(jié)束通話 1. 在通話結(jié)束前，表示謝意并道 “再見 ”。 2. 放置話筒的動(dòng)作要輕 。 撥打電話的禮儀 電話溝通技巧 接聽電話的禮儀 第一階段：打招呼（語言握手） 1. 電話鈴響兩次時(shí)接電話（最多不超過３次） 2. 周邊同事的電話在響，他們不能接電話時(shí)，你應(yīng)該代接．讓電話響 個(gè)不停而沒人接，就會(huì)給對方造成非常糟糕的公司印象。 3. 無論對方是誰，你都要讓對方感到他得到友好的接待． 4. 如果在同客人談話中來了電話，應(yīng)先對客人說聲“對不起”，得到諒 解：“實(shí)在對不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話．” 5. 使用合適的招呼語：“早上好” ﹑ “下午好” ﹑ “晚上好”或“您好”． 6. 告訴對方自已所屬公司 ﹑ 部門和姓名．熱情、禮貌富有活力 電話溝通技巧 第二階段：專心聆聽并提供幫助 1. 左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對方講的事情． 2. 不要在接聽電話時(shí)同時(shí)，做其它事情會(huì)讓對方覺察到你心不在焉． 3. 如果電話要找的人不在或是正在忙著其它事情不能抽身，不要只 告訴對方不在或正忙，要告訴對方您想幫助他，讓他感到你的誠意． 4. 以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息． 5. 傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其它聲音． 接聽電話的禮儀 電話溝通技巧 電話聆聽技巧 1. 在整個(gè)電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的．不要受到客人 2. 情緒的影響． 2. 要培養(yǎng)以下習(xí)慣： 3. A 贊同對方； B 在電話溝通過程中盡量使用
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