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正文內(nèi)容

企業(yè)形象的塑造與日常禮儀(編輯修改稿)

2025-03-26 21:57 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ? 對方提出無理要求時:在接觸的瞬間用較強硬的目光注視對方的眼睛. ? 具體說明時:用柔和的目光注視對方. 語言禮儀 ? 會打招呼是最基本的禮儀 ? 寒暄的價值在于讓對方放松心情 ? 稱贊與感謝要適度 ? 稱呼禮儀 稱謂:行政職務、學術(shù)頭銜、泛稱 ? 不良口頭語 ? 適當?shù)闹w語言也是一種良好的會話 塑造職業(yè)形象 同語音,語調(diào)一樣,肢體語言決定你的溝通技巧是否合格,也起著重要作用肢體語言可以使客戶體會到你是否對他的出現(xiàn)、到來或在場很在意。 眼神交流 手勢 動作 手 勢 含 義 雙手抱在胸前 封閉,懷疑,不接受 說話時手指放在嘴上 缺乏解決問題的信心 背靠或斜靠在物體上 不感興趣 避開眼神的接觸 否定,沒有在聽對方講話,不想接觸 肢體語言 塑造職業(yè)形象 人講話的聲音,就像樂曲彈奏出的音樂,語調(diào)就像音樂的聲調(diào)就知道你的心情和你要表達的內(nèi)容像音樂家練習曲子一樣,你也必須聯(lián)系對客戶講話的語調(diào)如果聲調(diào)不對,聽眾就不會欣賞這臺音樂會。同樣如果你的語調(diào)不對,客戶也就不會感到滿意。 語音,語調(diào) 永遠用最恰當?shù)膽B(tài)度對待客戶 塑造職業(yè)形象 撥打電話的技巧 接聽電話的技巧 電話轉(zhuǎn)接技巧 撥打手機的技巧 使工作順利的電話術(shù) 電話溝通技巧 明確流程 +注意細節(jié) 電話溝通技巧 ? ? ? ? ? 無限商機一線牽! 面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對面 電話 言語性 聲音 聲音 非言語 面部表情 姿勢 眼神接觸 聲調(diào) 速度 語氣 速度 語氣 聲調(diào) 撥打電話的禮儀 電話溝通技巧 第一階段:打電話前的準備事項 準備事項 準備目的 確認對方的電話號碼 ﹑ 單位及姓名 為了減少時間和金錢的浪費 .為能準確無誤地與對方通話 記下要辦事情 的次序 為使通話簡明扼要 為避免遺漏要點 備好必要的檔案 和材料 為使對方在通話中不等待自已 為做到準確傳達信息 防止浪費時間和金錢 電話溝通技巧 第二階段:打招呼(語言握手) 1. 電話撥通,確認對方身份后以便通話. 2. 在給身份地位高的人士打電話時,直呼其名是失禮的 3. 將自已的姓名 ﹑ 單位告訴對方. 4. 請求對方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員. 5. 問候致禮. 撥打電話的禮儀 第三階段:講述事由 1. 講述事由要簡明扼要,聲音和藹,遵守 5W1H原則 2. 簡單地重復一遍事由,即重復重點,也要聽取對方 所談事情 撥打電話的禮儀 電話溝通技巧 第四階段:結(jié)束通話 1. 在通話結(jié)束前,表示謝意并道 “再見 ”。 2. 放置話筒的動作要輕 。 撥打電話的禮儀 電話溝通技巧 接聽電話的禮儀 第一階段:打招呼(語言握手) 1. 電話鈴響兩次時接電話(最多不超過3次) 2. 周邊同事的電話在響,他們不能接電話時,你應該代接.讓電話響 個不停而沒人接,就會給對方造成非常糟糕的公司印象。 3. 無論對方是誰,你都要讓對方感到他得到友好的接待. 4. 如果在同客人談話中來了電話,應先對客人說聲“對不起”,得到諒 解:“實在對不起,現(xiàn)在我正有客人,稍后我再給您回電話.” 5. 使用合適的招呼語:“早上好” ﹑ “下午好” ﹑ “晚上好”或“您好”. 6. 告訴對方自已所屬公司 ﹑ 部門和姓名.熱情、禮貌富有活力 電話溝通技巧 第二階段:專心聆聽并提供幫助 1. 左手拿聽筒,右手做好記錄準備,專心致志地聽對方講的事情. 2. 不要在接聽電話時同時,做其它事情會讓對方覺察到你心不在焉. 3. 如果電話要找的人不在或是正在忙著其它事情不能抽身,不要只 告訴對方不在或正忙,要告訴對方您想幫助他,讓他感到你的誠意. 4. 以請求或委婉的語氣,不要以要求的方式讓對方提供信息. 5. 傳接電話過程中,要捂住話筒,使對方聽不到這邊的其它聲音. 接聽電話的禮儀 電話溝通技巧 電話聆聽技巧 1. 在整個電話溝通過程中,克制和耐心是必不可少的.不要受到客人 2. 情緒的影響. 2. 要培養(yǎng)以下習慣: 3. A 贊同對方; B 在電話溝通過程中盡量使用
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