企業(yè)形象的塑造與日常禮儀-文庫(kù)吧資料
2025-03-12 21:57本頁(yè)面
【正文】 ，并把所講的重點(diǎn)內(nèi)容簡(jiǎn)略復(fù)述一遍． 5. 4. 重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)， 6. 或不致遺漏重要的信息等． 代接電話的禮儀 電話留言條 電話溝通技巧 使工作順利的電話術(shù) ? 遲到、請(qǐng)假應(yīng)由自己打電話； ? 外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系； ? 外出辦事應(yīng)告知去處及電話； ? 延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)； ? 用傳真機(jī)傳送文件后，應(yīng)以電話確認(rèn)； ? 同事家中電話不要輕易告訴別人； ? 借用別家單位電話應(yīng)注意 ， 一般不要超過(guò)十分鐘。 接聽(tīng)電話的禮儀 電話溝通技巧 轉(zhuǎn)電話技巧 ? 如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因：“對(duì)不起，您打錯(cuò) 電話了，王先生在市場(chǎng)部，請(qǐng)稍等我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過(guò)去．” ? 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn) 述，可以利用寫(xiě)紙條的方式轉(zhuǎn)達(dá)。 2. 禮貌的感謝。 3. 無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待． 4. 如果在同客人談話中來(lái)了電話，應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”，得到諒 解：“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話．” 5. 使用合適的招呼語(yǔ)：“早上好” ﹑ “下午好” ﹑ “晚上好”或“您好”． 6. 告訴對(duì)方自已所屬公司 ﹑ 部門和姓名．熱情、禮貌富有活力 電話溝通技巧 第二階段：專心聆聽(tīng)并提供幫助 1. 左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽(tīng)對(duì)方講的事情． 2. 不要在接聽(tīng)電話時(shí)同時(shí)，做其它事情會(huì)讓對(duì)方覺(jué)察到你心不在焉． 3. 如果電話要找的人不在或是正在忙著其它事情不能抽身，不要只 告訴對(duì)方不在或正忙，要告訴對(duì)方您想幫助他，讓他感到你的誠(chéng)意． 4. 以請(qǐng)求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息． 5. 傳接電話過(guò)程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽(tīng)不到這邊的其它聲音． 接聽(tīng)電話的禮儀 電話溝通技巧 電話?cǎi)雎?tīng)技巧 1. 在整個(gè)電話溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的．不要受到客人 2. 情緒的影響． 2. 要培養(yǎng)以下習(xí)慣： 3. A 贊同對(duì)方； B 在電話溝通過(guò)程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言； C 多贊揚(yáng)對(duì)方； 4. 3. 要機(jī)智，并成為一個(gè)好的聽(tīng)者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方談話的興趣： 5. 不要顯出不耐煩； B 不要打斷對(duì)方說(shuō)話； C 不要幫對(duì)方說(shuō)完句子． 6. D 不要沒(méi)有聽(tīng)完就匆匆下結(jié)論． E 與對(duì)方相呼應(yīng)。 2. 放置話筒的動(dòng)作要輕 。同樣如果你的語(yǔ)調(diào)不對(duì)，客戶也就不會(huì)感到滿意。 ? 被對(duì)方的話深深打動(dòng)時(shí)，睜大眼睛“啊，是嗎？” ? 對(duì)方的話給予肯定時(shí)，注視對(duì)方并在嘴角掛上微笑． ? 表現(xiàn)出真摯的態(tài)度時(shí)，向前微微探身，壓低聲音說(shuō)話． 一般講話 對(duì)話技巧 目光接觸的技巧 ? 視線停留在嘴附近，在談話時(shí)將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近比較好． ? 當(dāng)提問(wèn)或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)：輕微注視一下對(duì)方的眼睛，再馬上把視線移幵． ? 對(duì)方提出無(wú)理要求時(shí)：在接觸的瞬間用較強(qiáng)硬的目光注視對(duì)方的眼睛． ? 具體說(shuō)明時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方． 語(yǔ)言禮儀 ? 會(huì)打招呼是最基本的禮儀 ? 寒暄的價(jià)值在于讓對(duì)方放松心情 ? 稱贊與感謝要適度 ? 稱呼禮儀 稱謂：行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜、泛稱 ? 不良口頭語(yǔ) ? 適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言也是一種良好的會(huì)話 塑造職業(yè)形象 同語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)一樣，肢體語(yǔ)言決定你的溝通技巧是否合格，也起著重要作用肢體語(yǔ)言可以使客戶體會(huì)到你是否對(duì)他的出現(xiàn)、到來(lái)或在場(chǎng)很在意。 30度行禮 15度行禮 45度行禮 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。鞠躬禮； 當(dāng)表示感謝或初次見(jiàn)到客人時(shí)可行 45 176。 1. 客人上電梯后，自已卻沒(méi)能上． 2. 在電梯里倚靠在電梯內(nèi)壁上． 3. 把客人甩在一邊不理． 4. 電梯里已經(jīng)很多人，還叫客人上電梯． 注意不要犯以下錯(cuò)誤 行禮的方式 鞠躬禮儀 當(dāng)對(duì)客人表示禮貌或打招呼時(shí)可行 15 176。 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層，電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人到達(dá)目的。 辦公室著裝要求 ? 上班時(shí)，著裝和儀表要與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致，保持愉快的心情和飽滿的精神．應(yīng)在開(kāi)始工作前十分鐘坐到座位上，做好當(dāng)天的工作準(zhǔn)備
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