【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不能隨便拿別人的姓名亂開(kāi)玩笑。九、演講禮儀： 演講的上臺(tái)：步伐：沉穩(wěn)，沉著，不凌亂，有些場(chǎng)合可以適當(dāng)偏快25%.目光：上臺(tái)前，在臺(tái)下從上臺(tái)處角落緩緩掃視全場(chǎng)，邊上臺(tái)，走到一半路徑時(shí)，收回目光，注視講臺(tái)，選好站立的位臵。表情：面帶微笑，從容親切，略帶興奮。手勢(shì)自然擺動(dòng)。演講的開(kāi)臺(tái)：站姿：抬頭挺胸收腹，兩腳與肩同寬，、目光：站定，用3秒鐘掃視全場(chǎng)，可從前向后，由左到右。最后落在中心區(qū)。表情：精神飽滿，自信大方。手勢(shì)：雙手自然下垂，如果是招呼語(yǔ)可以用揮手等大方的手勢(shì)。聲音：一定要洪亮和自信，不急不忙。稿件：將稿件打開(kāi)之后再講話，自然，從容。演講的臺(tái)中步伐：自然平行移動(dòng)，緩慢而自信。目光：不斷與聽(tīng)眾交流，可用：點(diǎn)視，掃視，環(huán)視，虛視交替使用。表情：隨內(nèi)容有變化，做到聲情并貌。稿件：拿稿件的手肘處90度，自然平展，保證過(guò)程不要擋住面部。演講的下臺(tái)：步伐：自然，輕松退后一步。親切，感謝，自然，落落大方。注：拿話筒的姿勢(shì)：話筒應(yīng)握在下方，根據(jù)空間適當(dāng)調(diào)整與下巴的距離；在演講過(guò)程中，話筒不應(yīng)該離開(kāi)胸前；正式場(chǎng)合，可以雙手握花筒，一般情況下，話筒頭和嘴巴呈一個(gè)拳頭到二個(gè)手指的距離，講話要學(xué)會(huì)用雙手交替運(yùn)用話筒。聲音不能太大，太尖銳，聽(tīng)眾會(huì)覺(jué)得粗俗；也不能太小，否則聽(tīng)眾聽(tīng)不到。所以，演講一開(kāi)始，你就應(yīng)該迅速觀察離你最遠(yuǎn)的那些聽(tīng)眾。如果他們露出困惑的表情身體前傾，或者以別的方式顯出聽(tīng)得很費(fèi)勁，那你就應(yīng)該把聲音放大些。還要注意的是，不要讓你的音量在句末降下來(lái)。吐字清楚、語(yǔ)句連貫、適當(dāng)停頓，語(yǔ)速適中，比正常說(shuō)話略快音量較大，有重點(diǎn)變化以聽(tīng)眾能夠聽(tīng)清楚為界定十、拜訪客戶禮儀： 客隨主便禮待主人的原則；有約在先的原則；上門(mén)有禮為客有方的原則。拜訪前應(yīng)預(yù)約時(shí)間。如確需臨時(shí)造訪或推遲拜訪，應(yīng)征得主人同意并表示歉意。在時(shí)間選擇上，盡量避開(kāi)用餐時(shí)間。進(jìn)門(mén)前先輕聲敲門(mén)或撳按門(mén)鈴，等到主人招呼進(jìn)門(mén)后方可入內(nèi)。進(jìn)門(mén)后，向主人及其在場(chǎng)家人問(wèn)好，如有其他客人在場(chǎng)，也應(yīng)問(wèn)好。與主人交談時(shí)，可以對(duì)主人的家庭狀況做一般了解，但不可盤(pán)問(wèn)細(xì)節(jié)。如有要事商談，盡快進(jìn)入正題；交談過(guò)程中，注意傾聽(tīng)，不可獨(dú)自滔滔不絕。臨時(shí)造訪或禮節(jié)性拜訪，時(shí)間不可太長(zhǎng)，一般以半小時(shí)為宜。告辭時(shí)，對(duì)主人及其在場(chǎng)家人的接待表示感謝。出門(mén)后，主動(dòng)請(qǐng)主人留步十一、訪問(wèn)或旅游： 旅游時(shí)要自覺(jué)遵守公共秩序，按順序購(gòu)票入館、入園，不擁擠、堵塞道路和出入口。要樹(shù)立環(huán)保意識(shí)，自覺(jué)保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，遵守鐵路、民航規(guī)定，不攜帶危險(xiǎn)品、違禁物品乘機(jī)乘船。行路行路靠右側(cè)，走人行道。橫穿馬路時(shí)，應(yīng)注意交通信號(hào)，等綠燈亮?xí)r，從人行橫道的斑馬線上穿過(guò)，行人之間要互相禮讓。不要闖紅燈，不要翻越馬路上的隔離欄。行路時(shí)不吃零食，不吸咽，不勾肩搭背，不亂扔雜物，不隨地吐痰。住宿旅客在輸住宿登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)耐心地回答服務(wù)臺(tái)工作人員的詢問(wèn)，按旅館的規(guī)章制度輸?shù)怯浭掷m(xù)。旅客住進(jìn)客房后要講究衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)房?jī)?nèi)設(shè)備。當(dāng)旅館服務(wù)員進(jìn)房間送開(kāi)水、做清潔服務(wù)時(shí)，旅客應(yīng)待之以禮。旅客離開(kāi)旅館前，應(yīng)保持客觀存在內(nèi)整潔、物品完整，不做損人利已之事。要及時(shí)到服務(wù)臺(tái)結(jié)帳，并同旅館工作人員禮貌話別。飯店進(jìn)餐 尊重服務(wù)員的勞動(dòng)，對(duì)服務(wù)員謙和有禮。當(dāng)服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。對(duì)于服務(wù)員工作上的失誤，要善意提出，不可冷言冷語(yǔ)，加以諷刺。經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會(huì)去訪問(wèn)、拜訪客戶。因此，訪問(wèn)時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)。訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約。到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹?！拔沂峭琗先生預(yù)約過(guò)的xx豐田XXX，能否通知一下X先生”等。如果沒(méi)有前臺(tái)，應(yīng)向附近的人員詢問(wèn)。如果被訪問(wèn)人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來(lái)訪問(wèn)?！澳F(xiàn)在很忙，那么我們約在明天X點(diǎn)再見(jiàn)面好嗎？”等。如需等候訪問(wèn)人時(shí)，可聽(tīng)從訪問(wèn)單位接待人員的安排。在會(huì)客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等?？匆?jiàn)被訪問(wèn)人后，應(yīng)起立（初次見(jiàn)面，遞上名片）問(wèn)候。如遇到被訪問(wèn)人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問(wèn)候，會(huì)談重新開(kāi)始。會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)人打招呼道別。1會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過(guò)大。辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。引路在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。開(kāi)門(mén)次序向外開(kāi)門(mén)時(shí)A、先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)A、敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。搭乘電梯電梯沒(méi)有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。值得注意的辦公細(xì)節(jié)進(jìn)入他人辦公室必須先敲門(mén)，再進(jìn)入。已開(kāi)門(mén)或沒(méi)有門(mén)的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。傳話傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。會(huì)談中途上司到來(lái)的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談。工作時(shí)間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開(kāi)座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫(xiě)在留言條上以便他人安排工作（離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開(kāi)座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。十二、贊美禮儀：受到贊美是人們心理上的需要，人們有受到尊重、被欣賞、被鼓勵(lì)、被肯定的心理需求。贊美時(shí)要擇時(shí)、擇地、擇人、擇物、擇境、站在欣賞他人的角度來(lái)產(chǎn)生贊美的意愿應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的。而非靠說(shuō)話技巧配合親切的眼神和身體動(dòng)作贊美時(shí)措詞要得當(dāng)。贊美的技巧：附：幻燈片十三、抽煙類的禮儀不要在任何室內(nèi)吸煙，因?yàn)闊煏?huì)在空氣中漂浮，不要在距離非煙民（尤其是孩子）15米以內(nèi)的地方吸煙。不要在門(mén)口、窗口和走廊上吸煙。不要邊吃飯邊吸煙。抽煙的時(shí)候不要咳嗽或者吐痰，非常骯臟惡心。如果去別人家做客，主人還沒(méi)有抽煙就在桌邊抽起煙來(lái)是非常不禮貌的。不要進(jìn)入主人房間時(shí)就拿著已經(jīng)點(diǎn)燃的煙，也不要為這樣的客人開(kāi)門(mén)。不要拿著煙在公共場(chǎng)合逛。不要在擁擠的地方點(diǎn)煙。還有一些通用的吸煙禮儀，比如不要把煙噴在非煙民的臉上，迅速歸還火柴和打火機(jī)，不要總是借煙抽。抽煙的人應(yīng)該迫使自己養(yǎng)成習(xí)慣，抽煙之前檢查周圍是否有禁煙的標(biāo)志。公共交通工具中：公共汽車司機(jī)、出租車司機(jī)和火車的列車長(zhǎng)絕不應(yīng)該在他們的交通工具中吸煙。在戶外吸煙時(shí)，請(qǐng)不要站在順風(fēng)的位置讓不想吸煙的人聞到你的煙味。如果你看到有人在扇，說(shuō)明你已經(jīng)影響到別人了，把煙滅掉或者到另外的地方去抽。1不要在孩子和孕婦面前吸煙。不要給未成年人提供香煙。1在街上忍住彈煙，輕輕熄滅。在垃圾桶蓋子上熄滅它并且扔掉，多拿幾分鐘煙蒂?zèng)]那么難。1如果你知道你的朋友同事正在努力戒煙，你應(yīng)該避免給他們遞煙和他們面前吸煙。1如果你要在餐桌上彈煙灰，請(qǐng)確定不要把它弄到別人的食物上。就我個(gè)人而言，如果沒(méi)有非吸煙區(qū)，我會(huì)請(qǐng)服務(wù)人員把桌上的煙灰缸都收走。1不要在沒(méi)有窗子的地方吸煙。1不要把沒(méi)有熄滅的煙頭扔到廢紙簍里、樹(shù)林子里等等。1如果有客人造訪，你應(yīng)該把煙熄掉，除非你知道對(duì)方也吸煙。1抽煙之前先問(wèn)一下“你介意我抽煙嗎？”是一個(gè)很禮貌的舉動(dòng)，我們知道每年有53800人死于二手煙。1如果你看到一個(gè)大煙缸，和一個(gè)禁止吸煙的標(biāo)志，那并不表示煙缸是讓你抽煙用的，而是讓你熄煙的，別裝糊涂。十四、酒店服務(wù)部禮儀培訓(xùn) 附：幻燈片第三篇：日常禮儀日常接待通常分事先預(yù)約的和沒(méi)有事先預(yù)約的兩種情況。無(wú)論是哪一種情況，對(duì)待來(lái)訪者都要熱情有禮。打招呼當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來(lái)客問(wèn)候致意，做自我介紹。如果是約好的客人，可以這樣說(shuō)：“早晨好，您是王總吧？我是李總的秘書(shū)張洋，李總正在等您?！比绻菦](méi)有約定的客人或第一次來(lái)訪的客人，可以這樣說(shuō)：“您好！這里是總經(jīng)理辦公室，我是經(jīng)理秘書(shū)張洋，對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？是哪個(gè)公司的？有什么事情嗎？”。明確對(duì)方身份、來(lái)訪目的后，應(yīng)立即通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。如果客人需要等候一段時(shí)間，秘書(shū)應(yīng)簡(jiǎn)要說(shuō)明原因，如：“對(duì)不起，李總經(jīng)理正在處理一件緊急事情，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒?！比缓蟀才藕们‘?dāng)?shù)淖徽?qǐng)客人坐下，并為其提供飲水以及一些書(shū)報(bào)雜志等，以免冷落客人。招待座次秘書(shū)引導(dǎo)或陪同客人去面見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，到達(dá)接待室后應(yīng)將客人引至上座的位置上。引導(dǎo)就座時(shí)，長(zhǎng)沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門(mén)遠(yuǎn)的為最佳的座位。奉茶待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。（１）奉茶的方法。上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤(pán)放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)“您請(qǐng)用茶”（２）奉茶的順序。上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長(zhǎng)后幼。（３）奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過(guò)滿，以杯深的２／３處為宜。繼而把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見(jiàn)底后再續(xù)水。公司常常會(huì)來(lái)一些客人，作為公司的一員，你自然有義務(wù)來(lái)進(jìn)行接待。怎樣才能禮貌周到地接待來(lái)客，又不會(huì)因此影響到工作呢？這就需要根據(jù)來(lái)客身份的不同，有所區(qū)分了。領(lǐng)導(dǎo)的上級(jí)、客戶或親戚朋友。應(yīng)該熱情地請(qǐng)進(jìn)會(huì)客室就座，上茶，可以說(shuō)“您稍等一下，我看一下在不在”，并馬上請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，再按照指示接待、安排。推銷員。這類人員我們可能遇到得最多。這時(shí)候你最好先打電話給相關(guān)部門(mén)，如果相關(guān)部門(mén)有意向或是事先有約的話，你再指引他們過(guò)去。如果沒(méi)有預(yù)約，而推銷員又堅(jiān)持要見(jiàn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，你也沒(méi)必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)目。領(lǐng)導(dǎo)如果感興趣，你再及時(shí)、主動(dòng)地和他們聯(lián)系?？蛻簟Ｓ行┛蛻魜?lái)訪的問(wèn)題，是很簡(jiǎn)單的，不需要領(lǐng)導(dǎo)出面也可以解決，這時(shí)，你就要顯示出“分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作”的本事了。你可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門(mén)的主管或人員交涉。但事先應(yīng)主動(dòng)替他聯(lián)系，然后指明該部門(mén)的名稱、位置，最好能親自引領(lǐng)客人去。不速之客。遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請(qǐng)對(duì)方報(bào)上姓名、單位、來(lái)訪目的等基本資料后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否會(huì)見(jiàn)。由此可見(jiàn)，做接待工作要學(xué)會(huì)審時(shí)度勢(shì)，具體