【正文】 是經(jīng)理秘書張洋，對不起，請問您貴姓？是哪個公司的？有什么事情嗎？”。十四、酒店服務(wù)部禮儀培訓(xùn) 附：幻燈片第三篇：日常禮儀日常接待通常分事先預(yù)約的和沒有事先預(yù)約的兩種情況。1不要把沒有熄滅的煙頭扔到廢紙簍里、樹林子里等等。1如果你知道你的朋友同事正在努力戒煙，你應(yīng)該避免給他們遞煙和他們面前吸煙。1不要在孩子和孕婦面前吸煙。抽煙的人應(yīng)該迫使自己養(yǎng)成習(xí)慣，抽煙之前檢查周圍是否有禁煙的標志。不要進入主人房間時就拿著已經(jīng)點燃的煙，也不要為這樣的客人開門。不要在門口、窗口和走廊上吸煙。十二、贊美禮儀：受到贊美是人們心理上的需要，人們有受到尊重、被欣賞、被鼓勵、被肯定的心理需求。在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。有急事也不要跑步，可快步行走。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。搭乘電梯電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。此時可用“請稍候“等語言。途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。告辭時，要與被訪問人打招呼道別。在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。訪問時，要注意遵時守約。飯店進餐 尊重服務(wù)員的勞動，對服務(wù)員謙和有禮。旅客住進客房后要講究衛(wèi)生，愛護房內(nèi)設(shè)備。橫穿馬路時，應(yīng)注意交通信號，等綠燈亮?xí)r，從人行橫道的斑馬線上穿過，行人之間要互相禮讓。留步如有要事商談，盡快進入正題；交談過程中，注意傾聽，不可獨自滔滔不絕。在時間選擇上，盡量避開用餐時間。吐字清楚、語句連貫、適當(dāng)停頓，語速適中，比正常說話略快音量較大，有重點變化以聽眾能夠聽清楚為界定十、拜訪客戶禮儀： 客隨主便禮待主人的原則；有約在先的原則；上門有禮為客有方的原則。聲音不能太大，太尖銳，聽眾會覺得粗俗；也不能太小，否則聽眾聽不到。稿件：拿稿件的手肘處90度，自然平展，保證過程不要擋住面部。稿件：將稿件打開之后再講話，自然，從容。最后落在中心區(qū)。九、演講禮儀： 演講的上臺：步伐：沉穩(wěn)，沉著，不凌亂，有些場合可以適當(dāng)偏快25%.目光：上臺前，在臺下從上臺處角落緩緩掃視全場，邊上臺，走到一半路徑時，收回目光，注視講臺，選好站立的位臵。（4）使用庸俗的稱呼 有些稱呼在正式場合不適合使用。（2）使用不通行的稱呼 有些稱呼，具有一定的地域性，比如山東人喜歡稱呼“伙計”，但南方人聽來“伙計”肯定是“打工仔”。為了避免這種情況的發(fā)生，對于不認識的字，事先要有所準備；如果是臨時遇到，就要謙虛請教。當(dāng)然在人際交往活動中，敬語的使用是非常普遍的，除了上述四種類型外，在這樣一些場合下也常用敬語：如等待客人說“恭候”；送客說“好走”、“慢走”；請人勿送說“留步”；陪伴朋友說“奉陪”；中途先走說“失陪”；向人道賀用“恭喜”……等等。請求型敬語，就是在請求別人幫忙時所使用的一類敬語，這類敬語通常有“請”，“勞駕”，“請多關(guān)照”，“承蒙關(guān)照”，“拜托”等多種不同表示方式。也可以用職業(yè)名稱來稱呼，如教師、醫(yī)生、律師、導(dǎo)演等；某些職稱也可以稱呼，如教授、編輯、記者、工程師、技術(shù)員等；也可以用職務(wù)稱呼，如王校長、張主任、李總編；或用軍銜稱呼，如“王將軍”、“楊少?！?、“李連長”等，但是，對于學(xué)位，除了博士外，其他學(xué)位，就不能作為稱呼來用?！?結(jié)果全場嘩然，經(jīng)理羞得面紅耳赤，情緒頓時低落下來，他的面子頓時被一句突如其來的話丟得干干凈凈。作為一名職員，要用自己敏銳的感性思維去觀察分析，照顧好上司的面子，照顧好上司的尊嚴，例如：上司出現(xiàn)失誤或漏洞時，害怕馬上被下屬批評糾正。女士領(lǐng)導(dǎo)要上車時，男士員工應(yīng)主動為其打開車門，待其上車之后，再為其關(guān)好車門；下車時，男士員工應(yīng)先下車為女士領(lǐng)導(dǎo)開車門。進出門時，男士員工要為女士領(lǐng)導(dǎo)開關(guān)門。對于這種車輛，不要抱怨，更不要“互害”，真的出了事，對誰都沒好處。晚上會車時，將遠光燈切換成近光燈，這是行車禮儀，也是為了提高行車安全。借道進出停車場或道路停車泊位，妨礙其他車輛正常通行的。在沒有中心隔離設(shè)施或者沒有中心線的道路上會車時，有障礙的一方已駛?cè)胝系K路段，無障礙一方未駛?cè)霑r，無障礙一方讓有障礙一方先行的。有時也可面帶微笑，注視對方并點頭致意，這也是一種向人問候的好方法。路遇領(lǐng)導(dǎo)帶客戶參觀時：主動讓開路，微笑點頭問候：你好，(講完話不要匆匆而過)。發(fā)短信在需要保持安靜的公共場所，或在與人交流時，將短信接受提示音調(diào)制靜音或震動狀態(tài)；不在與人談話時查看或編發(fā)短信；編發(fā)短信用字用語規(guī)范準確、表意清晰。到通話是，不要拿腔拿調(diào)的,應(yīng)該聲調(diào)適中,語氣柔和沉穩(wěn)。如果發(fā)覺打來的電話不宜為外人所知,可以告訴對方“我身邊有客人,一會兒我再給你回電話”。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?。送客主動為客人開門五、打電話禮儀：接聽電話禮儀⑴、三聲之內(nèi)接起電話。下樓梯時，尊者客人在后，主人在前。向內(nèi)開的，自己先進屋，側(cè)身把住門，請客人進。上飛機、火車或輪船之前，送行人員應(yīng)按一定順序同來賓一一握手話別。送別客人時，應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見，并致以不足之處請多包涵“歡迎再次光臨再見”等客氣用語。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。為了簡化迎送禮儀，目前主要迎送人員更多地在來賓下榻的賓館（或飯店）迎接或送別，而另由職務(wù)相宜人員負責(zé)機場（或車站、碼頭）的迎送。會議主持人（即大會主席）的具體位臵在：一是居于前排正中央；二是居于前排的兩側(cè)；三是按其具體身份排座，但不應(yīng)該就座在后排。主席團排座。主席臺排座。其他與會者的排座，則略同于前者。一般以面對會議室正門的是會議主席座位。全體與會者都應(yīng)排座，不設(shè)立專用的主席臺。在聽匯報過程中要善于傾聽和誘導(dǎo)用表情（如微笑、點頭）、動作（如手勢）和簡單的語氣詞（如“嗯”、“哦”等）來表示自己在注意傾聽，并鼓勵對方說下去。在向上司請示匯報的時候，不是越早越好。匯報預(yù)約匯報工作要事前預(yù)約，在請示匯報之前，一定要先了解上司最近的工作安排。發(fā)言時應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。如果客人隨便坐在哪個座位上，這個座位就是上座，接待人員不要去糾正。二、乘車禮儀： 座次安排按照國際貫例，乘坐轎車的座次安排的常規(guī)是：右高左低，后高前低?！拷o領(lǐng)導(dǎo)敬酒日出江花紅勝火，祝君生意更紅火。干杯的時候，可以象征性和對方輕碰一下酒杯，不要用力過猛，非聽到響聲不可。喝酒的最高境界應(yīng)該是“喝好”而不是“喝倒”。我們大部分地區(qū)特別是東北、內(nèi)蒙古等北方地區(qū)，敬酒的時候往往講究“端起即干”。來賓的祝酒詞可以說得更簡短，甚至一兩句話都可以。主人提議干杯的時候，所有人都要端起酒杯站起來，互相碰一碰。正式敬酒是指宴會一開始的時候，主人先向大家集體敬酒，并同時說標準的祝酒詞。而且，如果向同一個人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高的人敬過之后再敬。敬酒分為正式敬酒和普通敬酒。特別是自己的身份比主人高的時候。斟酒一般要從位高者開始，然后順時針斟。敬酒(1)怎么斟酒敬酒之前需要斟酒。第二章西餐禮儀v西餐的餐具及上菜順序v餐具包括刀、叉、匙、盤、杯等 v面包—湯—各類菜肴—布丁—咖啡（紅茶）v餐巾紙應(yīng)疊作兩層，鋪放在腿上；有事暫時離席，應(yīng)放于椅子上而非桌子上v拿刀叉姿勢右手持刀，用食指壓住刀背；左手持叉，也用食指壓住叉背；兩臂想內(nèi)側(cè)貼緊，避免碰到鄰座。二、細節(jié)；，在不了解對方的動機、目的時不要隨便說出該人的行動電話及行蹤；，應(yīng)重復(fù)要點，如數(shù)字、時間、日期等；，最好利用紙條傳遞口信；，應(yīng)立即 say：sorry，I begyour pardon,務(wù)必換別的電話再撥給對方,解釋清楚；,應(yīng)先等對方掛機后再放下聽筒；,而直接詢問上司的去向,也應(yīng)客氣對待：對不起,請問您是哪位？三、如何對付討厭的電話v告知對方有另外一個緊急電話打進來；v告知對方有急事需馬上處理；v告知對方突然想起有個約會；v告知對方老總正在叫你，不方便繼續(xù)通話；v告知對方有客人來訪，你必須過去招呼了；v最絕的一招是：自言自語“我怎么聽不見他講話了？”第四章其他儀態(tài)v上下樓梯引導(dǎo)客人上下樓梯時，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走；交際場合，上樓時，尊者、女士在前；下樓時則相反v遞物品雙手遞（接）物，接物時應(yīng)點頭示意或道謝；遞剪刀或其他尖利物品時應(yīng)用手拿尖頭部位遞給對方，尤其是筆尖不可以指向?qū)Ψ?；遞書、文件、資料、名片時字體應(yīng)正對接受者。注意：吸煙前應(yīng)征求對方的意見，特別是有女士在場時；有“一火不點三煙”的說法。(3)三明治式握手適用的情形(4)注意事項：不能交叉握手、跨門握手；一般不用左手握手，特殊情況除外。第一篇：日常禮儀第一部分：日常禮儀第一章儀容、儀表的清潔v鼻孔：避免鼻毛外長v頭發(fā)：發(fā)型是否與職業(yè)相符（長發(fā)、光頭）v口腔：是否有異味v手：長指甲（無色指甲油、蔻丹只涂小指）v胡須：不留長胡須，經(jīng)常修剪 v體味：香水的使用部位為腕部、頸部、腋下v服飾：TPO原則v注意事項：男士服裝搭配v多種不同風(fēng)格的衣服不能同時搭配 v衣冠不潔不整是男性包裝的大忌 儀容、儀表的注意事項（補充）v皮帶顏色搭配v褲腳長度v鞋子、鞋根的細節(jié)搭配v體態(tài)語言（手勢、目視方位）v公眾場合忌諱挖鼻孔、撓頭等v女士應(yīng)化淡妝v笑的禮節(jié)（自鳴得意而形于外,與己無益,于事無補）v上衣左胸口的口袋不準放東西v襯衫袖子可以比衣袖長1厘米v男士西裝單排扣為佳第二章見面禮節(jié)介紹他人:右手放于左胸,熱情大方:四指并攏,拇指微張順序：（1）主人、客人；（2）身份高的、身份低的；（3）年長的、年少的；（4）女士、男士；（5）已婚的、未婚的；（6）先到場的、后到場的。握手(1)動作：起立，身體前傾15度，四指并攏，稍用力，目光注視對方，并帶笑容(2)不宜采用的握手方式：傲視法、乞討式、三明治式、死魚式、粗魯式、抓指尖式。v敬煙：不用手拿煙嘴，用手指將煙彈出，敬給對方。v開車門時要從車后面繞第三章電話禮儀一、準備工作；，如正與客戶交談，應(yīng)先道歉在接聽；，話筒與嘴保持45公分距離；，不應(yīng)與旁人嬉笑打鬧。v水杯在菜盤左上方，酒杯在右上方；v筷子、匙放在專用的座子上；v有外賓在場時，應(yīng)備好刀叉v醬油、醋、辣油等佐料應(yīng)一桌數(shù)份，同時備好牙簽和煙灰缸；v上菜順序冷盤—熱菜—甜食—水果v使用筷子的禮儀；；；；。座次分布：面門居中位臵為主位；主左賓右分兩側(cè)而坐；或主賓雙方交錯而坐；越近首席，位次越高；同等距離，右高左低。如果是作為大型的商務(wù)用餐來說，都應(yīng)該是服務(wù)人員來斟酒。中餐里，別人斟酒的時候，也可以回敬以“叩指禮”。(2)什么時候敬酒敬酒應(yīng)該在特定的時間進行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。但要注意是在對方方便的時候，比如他當(dāng)時沒有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，認為對方可能愿意接受你的敬酒。(4)敬酒的舉止要求敬酒分為正式敬酒和普通敬酒。當(dāng)主人向集體敬酒、說祝酒詞的時候，所有人應(yīng)該一律停止用餐或喝酒。除了主人向集體敬酒，來賓也可以向集體敬酒。敬酒無論是敬的一方還是接受的一方，都要注意因地制宜、入鄉(xiāng)隨俗。另外，對于敬酒的來說，如果對方確實酒量不濟，沒有必要去強求?；鼐吹臅r候，要右手拿著杯子，左手托底，和對方同時喝。（5）敬酒詞激動的心，顫抖的手，我給領(lǐng)導(dǎo)到杯酒，領(lǐng)導(dǎo)不喝嫌我丑?！糜跇I(yè)務(wù)宴請要讓客人喝好，自家先得喝倒－－用于本單位自家人飲酒。二是接送高級官員、將領(lǐng)、明星知名公眾的人物時主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機后方位臵為汽車的上座位，通常也被稱作VIP位臵。三、匯報禮儀：對重要領(lǐng)導(dǎo)或客人匯報工作：對重要的領(lǐng)導(dǎo)或客人匯報工作時，應(yīng)衣冠整齊，體現(xiàn)一種成竹在胸、自信自強的風(fēng)度與氣質(zhì)。如果領(lǐng)導(dǎo)或客人對匯報人提問，應(yīng)禮貌作答，對不能回答的問題，應(yīng)機智而禮貌地說明理由，對領(lǐng)導(dǎo)