【文章內(nèi)容簡介】 ? 7）確認(rèn)機(jī)票 ? 客人收下機(jī)票后，馬上打電話給所屬的航空公司，確認(rèn)機(jī)位。 票務(wù)代辦程序 ： ? 1）詢問賓客所需高鐵車票的情況如：始發(fā)站、到站、票券數(shù)及搭乘時間等； ? 2）依據(jù)上述客人所述要求立即與與高鐵代售點(diǎn)聯(lián)系，明確是否尚有余票可售，有則做好預(yù)訂，并請客人留下有效證件及足夠的現(xiàn)金，并立即去為賓客代辦，代辦前應(yīng)向客人說明代辦費(fèi)用，如無余票應(yīng)立即告知客人，并建議可否更換車次以便安排； ? 3）將代辦事宜寫入交班本中，注明訂票服務(wù)動態(tài)，以便所有禮賓代辦員了解，并能隨時答復(fù)客人； ? 5）代訂車票辦好后，應(yīng)立即通知客人領(lǐng)取，如客人不在房內(nèi)，可通過留言方式通知前來禮賓部取票； ? 6）客人來取票時，應(yīng)向其說明，需提前多少時間出發(fā)到達(dá)高鐵站，以免延誤客人行程，并請客人確認(rèn)簽收； 物品轉(zhuǎn)交程序 1. 詢問 ? 1) 確認(rèn)賓客是否為住店客人，詢問需轉(zhuǎn)交的物品名稱及詳細(xì)數(shù)量；違禁品、貴重品、現(xiàn)金 ? 等不得轉(zhuǎn)交； 2. 清點(diǎn) ? 1 )針得賓客同意后，與賓客當(dāng)面點(diǎn)清轉(zhuǎn)交物品； 規(guī)范用語： ? 先生 /小姐，您看是否方便打開包裝清點(diǎn)一下？ 物品轉(zhuǎn)交程序 3. 登記 ? 1) 祥細(xì)登記寄存物人及取物人的姓名、聯(lián)系方式、以及物品名稱、數(shù)量、取物時間存放地 ? 點(diǎn)等； 4. 編號 ? 1) 將轉(zhuǎn)交信息登記在轉(zhuǎn)交目錄表上并編號； 5. 存放 ? 1) 將轉(zhuǎn)交的物品掛上行李吊牌，注明編號以及存 /取物人姓名，擺放在轉(zhuǎn)交柜或行李房指 ? 定位置； 6. 領(lǐng)取 ? 1) 當(dāng)有賓客前來領(lǐng)取時應(yīng)對領(lǐng)取人的身份進(jìn)行核對，核對無誤后請賓客在轉(zhuǎn)交物品信息登 ? 記表上簽字。 代客尋人程序 1. 了解被尋找客人的姓名 ? 1) 客人來電話或當(dāng)面要求幫助尋找在大堂里的一位客人時，應(yīng)正確無誤的記下尋人的姓名，并端正的寫在尋人牌上； 2. 尋找客人 ? 1) 行李員垂直舉著尋人牌并輕輕搖動，按指定的路線在大堂各處走一圈； 3. 不同情況的對客處理 ? 1) 找到被尋找客人時，應(yīng)有禮貌的告知客人柜臺那邊有他的電話或有人找，并陪同客人 ? 走向柜臺，如找不到客人，行李員應(yīng)及時告知或回答來電； 4. 工作用品清理及安置 ? 1) 將尋人牌牌上的字跡擦去，放回原處，待下次再用 委托代辦服務(wù)程序 ? 問清客人的姓名，房號和有關(guān)代辦事宜填寫 《 委托代辦書 》 ，注明具體要求并請經(jīng)辦人簽名，留下一聯(lián)給客人，剩下兩聯(lián)禮賓員帶走。 ? 如需現(xiàn)金，盡量請客人預(yù)支并開具收據(jù)，然后安排人員外出辦理。代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)及 《 委托代辦書 》 。 ? 如需代墊現(xiàn)金，向收銀處暫借，憑借條和一聯(lián)客人簽名的 《 委托代辦書 》 領(lǐng)取現(xiàn)金，然后安排人員外出辦理，代辦完成后通知客人，由代辦員負(fù)責(zé)填寫雜項(xiàng)入帳憑證，同時注明是代墊費(fèi)用，并請客人簽名確認(rèn)，然后收回客人手中留存的 《 委托代辦書 》 一聯(lián)。將入帳憑證給一聯(lián)給前臺收銀入賬，剩余聯(lián)交前廳部經(jīng)理簽字后，憑此去計財部領(lǐng)取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結(jié)賬處取回借條及 《 委托代辦書 》 一式二聯(lián)的《 委托代辦書 》 存檔時不得缺聯(lián)，如有缺項(xiàng)必須說明原因。 ? 將已經(jīng)完成的代辦服務(wù)記錄在交班本中，并在 《 委托代辦書 》 上注明完成字樣。 ? 門廳 VIP客人迎送服務(wù) ，負(fù)責(zé)升降某國國旗、中國國旗、店旗或彩旗。 ，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。 、疏通車輛、確保大門前交通暢通。 ，并準(zhǔn)確使用 VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。 門廳迎送細(xì)微服務(wù) ? 引車時應(yīng)注意 ? 開車門 ? 護(hù)頂 ? 雨雪天 ? 幫助客人搬運(yùn)行李 ? 問候 行李服務(wù) ? 行李員根據(jù)客房預(yù)訂處和接到處計算機(jī)打印出來的“預(yù)計當(dāng)日抵達(dá)酒店的客人名單（ Expected Arrivals ）”和“當(dāng)日離店客人名單（ Expected Arrivals）”，及時掌握當(dāng)日進(jìn)出酒店的客情，做好工作安排，尤其應(yīng)注意名單中的 VIP客人和團(tuán)隊(duì)、會議客人抵店離店情況，及時做好充分準(zhǔn)備。 ? 禮賓部主管或“金鑰匙”在大廳指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù) 行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) ? （ 1）主動向客人表示歡迎 （ 2）將客人行李卸下車。請客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損。 ? （ 3）引領(lǐng)客人至總臺，清點(diǎn)并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運(yùn)行李時，客人的貴重物品、易碎品，如手提包，手提計算機(jī)、照相機(jī)等，應(yīng)讓客人自己保管。裝運(yùn)行李時，應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則裝在上面。同時，應(yīng)注意搬運(yùn)行李時，不可以用力過猛，更不可用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時，應(yīng)回頭招呼客人。 （ 4）看管行李，等候客人。在客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)手背后，站在總臺一側(cè)（客人側(cè)后方，離總臺約四米以外的地方）等候客人，眼睛注視著總臺接待員。 （ 5）入住登記完畢后，主動趨步向前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人至房間。途中應(yīng)主動熱情地問候客人，并適時介紹飯店特色，新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目，特別是推廣的活動等。 （ 6）乘電梯。應(yīng)先請客人進(jìn)入電梯，以便按樓層按鈕。 （ 7）敲門。進(jìn)入房間前，應(yīng)先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反映，則用鑰匙開門。 （ 8）進(jìn)房。開門后，應(yīng)先開總開關(guān)，確認(rèn)客房屬可售房后，再請客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，應(yīng)為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對客房不滿意，則應(yīng)立即向客人致歉，并快速與接到處聯(lián)系，為客人迅速換房 （ 9）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。注意選擇介紹的內(nèi)容和介紹方法，避免出現(xiàn)沒完沒了的空洞的“介紹”，諸如“這是衛(wèi)生間”，“這是電視機(jī)”等，使客人厭煩。而應(yīng)介紹房內(nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；電視機(jī)開關(guān)位置及收費(fèi)電視使用方法；互聯(lián)網(wǎng)插口處；衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及熱水供應(yīng)時間等 （ 10）離房。離開前，應(yīng)詢問客人是否還有吩咐。如客人無其他要求，則向客人道別，?？腿擞淇臁Ｈ缓髮㈤T輕輕拉上，迅速離開。 （ 11）返回大廳，填寫“散客入住行李搬運(yùn)記錄” 房號 Room. No. 上樓時間 Up Time 行李件數(shù) Pieces 行李員 Bellboy 預(yù)計離店時間 Departure Time 備注 Remarks 散客入住行李搬運(yùn)記錄 日期： Date: ? （ 1）站立于大門附近，