【文章內(nèi)容簡介】 并進行記錄。 KPI考核 —— 交車專員 31 1. 關(guān)愛總監(jiān)崗位職責及 KPI指標。。 37 2. 客服主管崗位職責及 KPI指標。。 8— 10 3. 銷售關(guān)愛專員崗位職責及 KPI指標。。 11— 13 4. 售后關(guān)愛專員崗位職責及 KPI指標。。 16— 19 5. 電話接待專員崗位職責及 KPI指標。。 20— 23 6. 交車專員崗位職責及 KPI指標。。 24— 26 7. 展廳接待專員崗位職責及 KPI指標。。 2730 32 崗位職責及 KPI指標 一、綠皮書崗位職責 1. 展廳來客的迎接和問候； 2. 引導來訪用戶給銷售顧問接待 3. 在洽談區(qū)和客戶休息區(qū)域為用戶提供相應的服務； 崗位職責 —— 展廳接待專員 33 二、增加崗位職責 1. 協(xié)助電話接待員對來電和到店的客戶記錄 2. 對洽談區(qū)和客戶休息區(qū)的硬件設(shè)施的維護和監(jiān)控 3. 上報展廳接待需要的物資的補充情況，及時上報行政提早采購 4. 學習銷售顧問的專業(yè)知識與服務流程，必要時幫助銷售顧問接待客戶 5. 做好銷售顧問的“助手”，為正在洽談業(yè)務的銷售顧問提供后勤服務 6. 展廳 5S管理和現(xiàn)場狀態(tài)的維護 7. 展廳清潔保持，及時與保潔員做好溝通 8. 協(xié)助電話接待員對來電和到店的客戶記錄 9. 協(xié)助關(guān)愛總監(jiān)做好展廳形象管理 10. 做好來店客戶的午餐服務管理 11. 展廳設(shè)施進行檢查 ， 展廳背景音樂及交車前的背景音樂 崗位職責 —— 展廳接待專員 34 、整理、維護等工作。根據(jù)客戶的使用情況和需要，對服務用品的數(shù)量及品種、類型向 領(lǐng)導 進行匯報溝通，確保服務用品優(yōu)質(zhì)優(yōu)量、不脫節(jié)。 1. 要求對開店客戶出門迎接并使用標準手勢，標準禮貌用語：“您好，歡迎光臨斯柯達展廳?！? 2. 在洽談區(qū)和客戶休息區(qū)為客戶提供相應的服務，要詢問客戶對飲品的選擇，介紹 4種以上飲品，對報刊雜志的選擇 3. 午餐時間，要詢問客戶是否需要在店就餐 4. 對展廳洽談區(qū)和客戶休息區(qū)，每 1小時進行一次維護，并做記錄 5. 每天早上 9點前，對休息區(qū)的報刊雜志進行更新和補充 6. 如遇客戶抱怨必須在第一時間反饋給相關(guān)責任部門，如沒有及時反饋且引起重大投訴者，每次罰款 100元； 7. 每天對展廳溫度進行有效監(jiān)控，保證來電 /來店量均衡且高于區(qū)域水平，如進入紅色區(qū)域，每次罰款 50元； 8. 展廳環(huán)境及設(shè)施舒適干凈。 KPI考核 —— 展廳接待專員 36 1. 關(guān)愛總監(jiān)崗位職責及 KPI指標。。 37 2. 客服主管崗位職責及 KPI指標。。 8— 10 3. 銷售關(guān)愛專員崗位職責及 KPI指標。。 11— 13 4. 售后關(guān)愛專員崗位職責及 KPI指標。。 16— 19 5. 電話接待專員崗位職責及 KPI指標。。 20— 23 6. 交車專員崗位職責及 KPI指標。。 24— 26 7. 展廳接待專員崗位職責及 KPI指標。。 27— 30 8. 售后服務專員崗位職責及 KPI指標。。 3133 37 崗位職責及 KPI指標 1. 對售后維修保養(yǎng)的客戶提供相應服務，飲品（ 4種以上）、點心、報刊雜志等 2. 對售后可接觸區(qū)域環(huán)境的維護和監(jiān)控 3. 為售后客戶播放影碟、音樂等 4. 對售后客戶服務滿意度的調(diào)查，服務需求的調(diào)查 5. 對售后休息區(qū)報刊雜志的及時更新和補充 6. 對于不是車友匯會員的客戶進行會員招募 7. 為維修保養(yǎng)客戶提供午餐券。 崗位職責 —— 售后接待專員 38 、主動、周到、細致的服務。協(xié)助做好顧問接待服務的助手，及時補位，確保客戶滿意。 、整理、維護等工作。根據(jù)客戶的使用情況和需要，對服務用品的數(shù)量及品種、類型向 領(lǐng)導 進行匯報溝通，確保服務用品優(yōu)質(zhì)優(yōu)量、不脫節(jié)。 1. 在客戶休息區(qū)為客戶提供相應的服務，要詢問客戶對飲品的選擇，介紹 4種以上飲品，對報刊雜志的選擇 2. 午餐時間，要詢問客戶是否需要在店就餐詢問率要達到 100% 3. 對客戶休息區(qū)，每 1小時進行一次維護，并做記錄 4. 每天早上 9點前，對休息區(qū)的報刊雜志進行更新和補充打開電視、電腦。 KPI考核 —— 售后接待專員 40 1. 關(guān)愛總監(jiān)崗位職責及 KPI指標。。 37 2. 客服主管崗位職責及 KPI指標。。 8— 10 3. 銷售關(guān)愛專員崗位職責及 KPI指標。。 11— 13 4. 售后關(guān)愛專員崗位職責及 KPI指標。。 16— 19 5. 電話接待專員崗位職責及 KPI指標。。 20— 23 6. 交車專員崗位職責及 KPI指標。。 24— 26 7. 展廳接待專員崗位職責及 KPI指標。。 27— 30 8. 售后服務專員崗位職責及 KPI指標。。 31— 33 9. 續(xù)保專員崗位職責及 KPI指標。。 3437 41 崗位職責及 KPI指標 崗位 職責 : 1）負責客戶保險相關(guān)的投保、續(xù)保工作 2）根據(jù)歷史保有客戶，跟進接觸，轉(zhuǎn)化成續(xù)?？蛻? 3）負責客戶保險信息的收集整理 4）熟悉續(xù)保業(yè)務流程 5）掌握保險知識 6）了解售后定損流程 7）負責投、續(xù)保業(yè)務招攬及統(tǒng)計分析 8）客戶現(xiàn)場投、續(xù)保業(yè)務的受理 9）維系好與保險公司的合作關(guān)系 10）負責來電、來店客戶對保險業(yè)務的咨詢解答工作 11）對未在公司續(xù)保的客戶追蹤跟進 12）負責建議、改善續(xù)保流程等，以促進續(xù)保業(yè)績的達成 崗位職責 —— 續(xù)保專員 42 。 。 ，每月與財務部門保費的交接及結(jié)算核對。 KPI考核 —— 續(xù)保專員 指標 權(quán)重 目標 指標描述 評分細則 工作業(yè)績80% 續(xù)保任務 60 完成月度目標 利用各種渠道與方式完成續(xù)保任務 40分 *當月續(xù)保任務完成率 跟蹤客戶 10 每月的保有續(xù)保客 戶 要求每月需續(xù)?？蛻?100%跟蹤 缺失跟蹤一個客戶扣 2分 報表工作 10 按時間節(jié)點反饋各 類報表 嚴格按時間節(jié)點完成公司、事業(yè)部、廠方的各項報表 未按時間節(jié)點上報一次扣2分，扣完為止 續(xù)保業(yè)務 10 完成續(xù)保的具體業(yè) 務 正確快迅為客戶提供續(xù)保服務 續(xù)保： 20分 保險相關(guān)業(yè)務處理，如出險協(xié)助處理： 10分 工作計劃性與完成情況 10 計劃性強 工作有很強的計劃性，并嚴格按照時間節(jié)點完成 非常好： 10分 很好： 8分 一般： 6分 較差： 4分 很差： 2分 非常差： 0分 44 KPI考核 —— 續(xù)保專員 學習成長 10% 崗位技能 5 熟練操作本崗位工 作 能掌握本崗位工作的必備技能，并不斷學習成長 熟練運用崗位技能： 5分 運用有待改進： 34分 崗位技能不熟： 12分 不具備崗位技能： 0分 工作改進與提高 5 較上一季度的工作有進步 持續(xù)改善工作不足部分，并就提高本職工作效率進行總結(jié)分析 進步明顯： 5分 較有進步： 34分 維持原狀： 12分 退步： 0分 工作態(tài)度 10% 服從性 4 嚴格服從安排 服從上級領(lǐng)導的安排，認真、積極配合完成各項任務 服從良好： 4分 部分服從： 3分 偶爾服從： 2分 推諉： 1分 協(xié)作性 2 良好的團隊協(xié)作 能主動與同事溝通并積極配合完成各項工作，在同事中有良好的口碑 團隊協(xié)作良好： 2分 團隊協(xié)作一般： 1分 無團隊精神： 0分