【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并進(jìn)行記錄。 KPI考核 —— 交車(chē)專(zhuān)員 31 1. 關(guān)愛(ài)總監(jiān)崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 37 2. 客服主管崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 8— 10 3. 銷(xiāo)售關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 11— 13 4. 售后關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 16— 19 5. 電話接待專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 20— 23 6. 交車(chē)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 24— 26 7. 展廳接待專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 2730 32 崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo) 一、綠皮書(shū)崗位職責(zé) 1. 展廳來(lái)客的迎接和問(wèn)候； 2. 引導(dǎo)來(lái)訪用戶(hù)給銷(xiāo)售顧問(wèn)接待 3. 在洽談區(qū)和客戶(hù)休息區(qū)域?yàn)橛脩?hù)提供相應(yīng)的服務(wù)； 崗位職責(zé) —— 展廳接待專(zhuān)員 33 二、增加崗位職責(zé) 1. 協(xié)助電話接待員對(duì)來(lái)電和到店的客戶(hù)記錄 2. 對(duì)洽談區(qū)和客戶(hù)休息區(qū)的硬件設(shè)施的維護(hù)和監(jiān)控 3. 上報(bào)展廳接待需要的物資的補(bǔ)充情況，及時(shí)上報(bào)行政提早采購(gòu) 4. 學(xué)習(xí)銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與服務(wù)流程，必要時(shí)幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶(hù) 5. 做好銷(xiāo)售顧問(wèn)的“助手”，為正在洽談業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售顧問(wèn)提供后勤服務(wù) 6. 展廳 5S管理和現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的維護(hù) 7. 展廳清潔保持，及時(shí)與保潔員做好溝通 8. 協(xié)助電話接待員對(duì)來(lái)電和到店的客戶(hù)記錄 9. 協(xié)助關(guān)愛(ài)總監(jiān)做好展廳形象管理 10. 做好來(lái)店客戶(hù)的午餐服務(wù)管理 11. 展廳設(shè)施進(jìn)行檢查 ， 展廳背景音樂(lè)及交車(chē)前的背景音樂(lè) 崗位職責(zé) —— 展廳接待專(zhuān)員 34 、整理、維護(hù)等工作。根據(jù)客戶(hù)的使用情況和需要，對(duì)服務(wù)用品的數(shù)量及品種、類(lèi)型向 領(lǐng)導(dǎo) 進(jìn)行匯報(bào)溝通，確保服務(wù)用品優(yōu)質(zhì)優(yōu)量、不脫節(jié)。 1. 要求對(duì)開(kāi)店客戶(hù)出門(mén)迎接并使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨斯柯達(dá)展廳?！? 2. 在洽談區(qū)和客戶(hù)休息區(qū)為客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)，要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)飲品的選擇，介紹 4種以上飲品，對(duì)報(bào)刊雜志的選擇 3. 午餐時(shí)間，要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要在店就餐 4. 對(duì)展廳洽談區(qū)和客戶(hù)休息區(qū)，每 1小時(shí)進(jìn)行一次維護(hù)，并做記錄 5. 每天早上 9點(diǎn)前，對(duì)休息區(qū)的報(bào)刊雜志進(jìn)行更新和補(bǔ)充 6. 如遇客戶(hù)抱怨必須在第一時(shí)間反饋給相關(guān)責(zé)任部門(mén)，如沒(méi)有及時(shí)反饋且引起重大投訴者，每次罰款 100元； 7. 每天對(duì)展廳溫度進(jìn)行有效監(jiān)控，保證來(lái)電 /來(lái)店量均衡且高于區(qū)域水平，如進(jìn)入紅色區(qū)域，每次罰款 50元； 8. 展廳環(huán)境及設(shè)施舒適干凈。 KPI考核 —— 展廳接待專(zhuān)員 36 1. 關(guān)愛(ài)總監(jiān)崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 37 2. 客服主管崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 8— 10 3. 銷(xiāo)售關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 11— 13 4. 售后關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 16— 19 5. 電話接待專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 20— 23 6. 交車(chē)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 24— 26 7. 展廳接待專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 27— 30 8. 售后服務(wù)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 3133 37 崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo) 1. 對(duì)售后維修保養(yǎng)的客戶(hù)提供相應(yīng)服務(wù)，飲品（ 4種以上）、點(diǎn)心、報(bào)刊雜志等 2. 對(duì)售后可接觸區(qū)域環(huán)境的維護(hù)和監(jiān)控 3. 為售后客戶(hù)播放影碟、音樂(lè)等 4. 對(duì)售后客戶(hù)服務(wù)滿意度的調(diào)查，服務(wù)需求的調(diào)查 5. 對(duì)售后休息區(qū)報(bào)刊雜志的及時(shí)更新和補(bǔ)充 6. 對(duì)于不是車(chē)友匯會(huì)員的客戶(hù)進(jìn)行會(huì)員招募 7. 為維修保養(yǎng)客戶(hù)提供午餐券。 崗位職責(zé) —— 售后接待專(zhuān)員 38 、主動(dòng)、周到、細(xì)致的服務(wù)。協(xié)助做好顧問(wèn)接待服務(wù)的助手，及時(shí)補(bǔ)位，確保客戶(hù)滿意。 、整理、維護(hù)等工作。根據(jù)客戶(hù)的使用情況和需要，對(duì)服務(wù)用品的數(shù)量及品種、類(lèi)型向 領(lǐng)導(dǎo) 進(jìn)行匯報(bào)溝通，確保服務(wù)用品優(yōu)質(zhì)優(yōu)量、不脫節(jié)。 1. 在客戶(hù)休息區(qū)為客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)，要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)飲品的選擇，介紹 4種以上飲品，對(duì)報(bào)刊雜志的選擇 2. 午餐時(shí)間，要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要在店就餐詢(xún)問(wèn)率要達(dá)到 100% 3. 對(duì)客戶(hù)休息區(qū)，每 1小時(shí)進(jìn)行一次維護(hù)，并做記錄 4. 每天早上 9點(diǎn)前，對(duì)休息區(qū)的報(bào)刊雜志進(jìn)行更新和補(bǔ)充打開(kāi)電視、電腦。 KPI考核 —— 售后接待專(zhuān)員 40 1. 關(guān)愛(ài)總監(jiān)崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 37 2. 客服主管崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 8— 10 3. 銷(xiāo)售關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 11— 13 4. 售后關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 16— 19 5. 電話接待專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 20— 23 6. 交車(chē)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 24— 26 7. 展廳接待專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 27— 30 8. 售后服務(wù)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 31— 33 9. 續(xù)保專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。。 3437 41 崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo) 崗位 職責(zé) : 1）負(fù)責(zé)客戶(hù)保險(xiǎn)相關(guān)的投保、續(xù)保工作 2）根據(jù)歷史保有客戶(hù)，跟進(jìn)接觸，轉(zhuǎn)化成續(xù)保客戶(hù) 3）負(fù)責(zé)客戶(hù)保險(xiǎn)信息的收集整理 4）熟悉續(xù)保業(yè)務(wù)流程 5）掌握保險(xiǎn)知識(shí) 6）了解售后定損流程 7）負(fù)責(zé)投、續(xù)保業(yè)務(wù)招攬及統(tǒng)計(jì)分析 8）客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)投、續(xù)保業(yè)務(wù)的受理 9）維系好與保險(xiǎn)公司的合作關(guān)系 10）負(fù)責(zé)來(lái)電、來(lái)店客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)解答工作 11）對(duì)未在公司續(xù)保的客戶(hù)追蹤跟進(jìn) 12）負(fù)責(zé)建議、改善續(xù)保流程等，以促進(jìn)續(xù)保業(yè)績(jī)的達(dá)成 崗位職責(zé) —— 續(xù)保專(zhuān)員 42 。 。 ，每月與財(cái)務(wù)部門(mén)保費(fèi)的交接及結(jié)算核對(duì)。 KPI考核 —— 續(xù)保專(zhuān)員 指標(biāo) 權(quán)重 目標(biāo) 指標(biāo)描述 評(píng)分細(xì)則 工作業(yè)績(jī)80% 續(xù)保任務(wù) 60 完成月度目標(biāo) 利用各種渠道與方式完成續(xù)保任務(wù) 40分 *當(dāng)月續(xù)保任務(wù)完成率 跟蹤客戶(hù) 10 每月的保有續(xù)?？?戶(hù) 要求每月需續(xù)?？蛻?hù) 100%跟蹤 缺失跟蹤一個(gè)客戶(hù)扣 2分 報(bào)表工作 10 按時(shí)間節(jié)點(diǎn)反饋各 類(lèi)報(bào)表 嚴(yán)格按時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成公司、事業(yè)部、廠方的各項(xiàng)報(bào)表 未按時(shí)間節(jié)點(diǎn)上報(bào)一次扣2分，扣完為止 續(xù)保業(yè)務(wù) 10 完成續(xù)保的具體業(yè) 務(wù) 正確快迅為客戶(hù)提供續(xù)保服務(wù) 續(xù)保： 20分 保險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)處理，如出險(xiǎn)協(xié)助處理： 10分 工作計(jì)劃性與完成情況 10 計(jì)劃性強(qiáng) 工作有很強(qiáng)的計(jì)劃性，并嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成 非常好： 10分 很好： 8分 一般： 6分 較差： 4分 很差： 2分 非常差： 0分 44 KPI考核 —— 續(xù)保專(zhuān)員 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) 10% 崗位技能 5 熟練操作本崗位工 作 能掌握本崗位工作的必備技能，并不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng) 熟練運(yùn)用崗位技能： 5分 運(yùn)用有待改進(jìn)： 34分 崗位技能不熟： 12分 不具備崗位技能： 0分 工作改進(jìn)與提高 5 較上一季度的工作有進(jìn)步 持續(xù)改善工作不足部分，并就提高本職工作效率進(jìn)行總結(jié)分析 進(jìn)步明顯： 5分 較有進(jìn)步： 34分 維持原狀： 12分 退步： 0分 工作態(tài)度 10% 服從性 4 嚴(yán)格服從安排 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，認(rèn)真、積極配合完成各項(xiàng)任務(wù) 服從良好： 4分 部分服從： 3分 偶爾服從： 2分 推諉： 1分 協(xié)作性 2 良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作 能主動(dòng)與同事溝通并積極配合完成各項(xiàng)工作，在同事中有良好的口碑 團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好： 2分 團(tuán)隊(duì)協(xié)作一般： 1分 無(wú)團(tuán)隊(duì)精神： 0分