【正文】 解情況 廣告促銷員 對同行、競爭行業(yè)十分了解，有詳細(xì)的調(diào)研，并有針對性方案，并取得良好市場反響 KPI考核 — 關(guān)愛總監(jiān) 63 感謝您的閱讀 ! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 24— 26 7. 展廳接待專員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 38— 41 11. 分析專員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 8— 10 3. 銷售關(guān)愛專員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 31— 33 9. 續(xù)保專員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 3841 46 崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo) 一、綠皮書崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)制定廣告與市場活動(dòng)的年度計(jì)劃 2. 主持公司廣告業(yè)務(wù)與市場活動(dòng)的開展和評估 3. 展廳 POS的布置和維護(hù) 4. 負(fù)責(zé)市場的研究與分析工作 5. 與媒體建立良好的合作關(guān)系 6. 地區(qū)公關(guān)策略的制定和實(shí)施 7. 掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)競爭對手的銷售政策、廣告促銷活動(dòng)等情況 崗位職責(zé) —— 市場經(jīng)理 47 二、增加崗位職責(zé) 每月進(jìn)行活動(dòng)、廣告宣傳方案的實(shí)際效果總結(jié)，以銷售、到訪、試乘試駕數(shù)據(jù)評估管理 宣傳物料運(yùn)用的指導(dǎo)和檢查 論壇、網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布與維護(hù)監(jiān)督 配合活動(dòng)的軟文撰寫、形象稿修改 市場費(fèi)用的管理與控制申請， RBO審批流程跟進(jìn)，報(bào)賬手續(xù)，每月提交費(fèi)用使用分析報(bào)告 所有市場活動(dòng)的信息整理備案（包括網(wǎng)頁、報(bào)紙軟文、廣告投放照片、會(huì)議照片） 關(guān)注每日媒體信息監(jiān)測，進(jìn)行危機(jī)處理 廣告促銷員、市場分析員工作督導(dǎo)與教授，月度工作考核 市場經(jīng)理管轄的 5S辦公現(xiàn)場管理 崗位職責(zé) —— 市場經(jīng)理 48 1. 每年 1月 5號(hào)前上報(bào)年度市場計(jì)劃 2. 每次市場活動(dòng)結(jié)束后三天內(nèi)上報(bào)市場活動(dòng)評估報(bào)告 3. 常規(guī)月的 1日，向 RBO市場公關(guān)經(jīng)理上報(bào)上月活動(dòng)核銷的相關(guān)資料 4. 結(jié)算月（ 12月）的活動(dòng)核銷資料當(dāng)月 25日前上報(bào) 5. 每月 30日前上報(bào)當(dāng)月競爭對手情況等市場研究和分析報(bào)告 6. 每周至少一次電話，每月至少一次上門拜訪與主要媒體進(jìn)行溝通，保持良好合作關(guān)系 7. 每周一檢查宣傳物料使用情況 8. 每月 25號(hào)以前上報(bào)下月市場廣告費(fèi)用預(yù)算 9. 每月 30號(hào)以前上報(bào)市場分析專員、市場促銷專員績效考核 KPI考核 —— 市場經(jīng)理 49 1. 關(guān)愛總監(jiān)崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 8— 10 3. 銷售關(guān)愛專員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 24— 26 7. 展廳接待專員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。根據(jù)客戶的使用情況和需要，對服務(wù)用品的數(shù)量及品種、類型向 領(lǐng)導(dǎo) 進(jìn)行匯報(bào)溝通，確保服務(wù)用品優(yōu)質(zhì)優(yōu)量、不脫節(jié)。 16— 19 5. 電話接待專員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 2730 32 崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo) 一、綠皮書崗位職責(zé) 1. 展廳來客的迎接和問候； 2. 引導(dǎo)來訪用戶給銷售顧問接待 3. 在洽談區(qū)和客戶休息區(qū)域?yàn)橛脩籼峁┫鄳?yīng)的服務(wù)； 崗位職責(zé) —— 展廳接待專員 33 二、增加崗位職責(zé) 1. 協(xié)助電話接待員對來電和到店的客戶記錄 2. 對洽談區(qū)和客戶休息區(qū)的硬件設(shè)施的維護(hù)和監(jiān)控 3. 上報(bào)展廳接待需要的物資的補(bǔ)充情況，及時(shí)上報(bào)行政提早采購 4. 學(xué)習(xí)銷售顧問的專業(yè)知識(shí)與服務(wù)流程，必要時(shí)幫助銷售顧問接待客戶 5. 做好銷售顧問的“助手”，為正在洽談業(yè)務(wù)的銷售顧問提供后勤服務(wù) 6. 展廳 5S管理和現(xiàn)場狀態(tài)的維護(hù) 7. 展廳清潔保持，及時(shí)與保潔員做好溝通 8. 協(xié)助電話接待員對來電和到店的客戶記錄 9. 協(xié)助關(guān)愛總監(jiān)做好展廳形象管理 10. 做好來店客戶的午餐服務(wù)管理 11. 展廳設(shè)施進(jìn)行檢查 ， 展廳背景音樂及交車前的背景音樂 崗位職責(zé) —— 展廳接待專員 34 、整理、維護(hù)等工作。 1. 新車交付前檢測率 100% 2. 每日晨會(huì)匯總當(dāng)天預(yù)約交車數(shù)量，并傳達(dá)相關(guān)部門做好準(zhǔn)備 3. 交車照片、感謝信當(dāng)場交付率 100% 4. 交車客戶滿意度面訪 100%，并做到各項(xiàng)信息真實(shí)有效，及時(shí)記錄客戶反饋信息 5. 每日夕會(huì)交車信息上報(bào)，每周一、每月 5號(hào)一次交車情況匯總上報(bào)關(guān)愛總監(jiān) 6. 對交車區(qū)的現(xiàn)場維護(hù)，每 2個(gè)小時(shí)一次，并進(jìn)行記錄。 37 2. 客服主管崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 7. 抱怨客戶的二次回訪及匯總； 6個(gè)月未進(jìn)站的流失客戶回訪及挽回建議； 8. 每周、每月進(jìn)行回訪總結(jié)，提交相關(guān)報(bào)表；（如：客戶滿意度、抱怨數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析） 9. 銷售關(guān)愛員不在崗時(shí)，協(xié)助售后的相關(guān)工作； 、周會(huì)、月會(huì)，并做好相關(guān)記錄。 8— 10 3. 銷售關(guān)愛專員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 。 ，為關(guān)愛專員的相關(guān)工作制定 KPI考核指標(biāo)。 42— 45 12. 廣告專員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 11— 13 4. 售后關(guān)愛專員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 16— 19 5. 電話接待專員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 46— 49 13. 車友匯專員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。達(dá)到考核指標(biāo)的各項(xiàng)率，并根據(jù)回訪的匯總信息，尋找工作弱項(xiàng)。 、售后關(guān)愛專員及電話接待員回訪話術(shù)。 1115 13 崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo) 一、綠皮書標(biāo)準(zhǔn)職責(zé) 1. 成交用戶的銷售滿意回訪； 2. 利用經(jīng)常與用戶接觸的機(jī)會(huì)，收集用戶的抱怨及建議、持續(xù)發(fā)掘用戶需求、及時(shí)整理反饋給 關(guān)愛總監(jiān) 和成交客戶檔案管理 3. 為車主發(fā)送關(guān)愛短信（生日、節(jié)假日） ，必要時(shí)提出自己的主張 4. 用戶抱怨的受理和協(xié)助解答 5. 參與組織實(shí)施各類用戶服務(wù)活動(dòng) 二、增加崗位職責(zé) 1. 每天協(xié)助客服主管對展廳環(huán)境、設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查 2. 客戶信息管理和成交客戶檔案管理 3. 為車主發(fā)送關(guān)愛短信（生日、節(jié)假日） 4. 銷售 3天、 2個(gè)月、半年客戶回訪 崗位職責(zé) —— 銷售關(guān)愛專員 14 5. 客戶意見收集與及時(shí)反饋 6. 每周回訪報(bào)表（回訪發(fā)現(xiàn)的問題匯總、提出解決意見）；每月回訪報(bào)表（回訪發(fā)現(xiàn)的問題匯總、提出解決意見） 7. 抱怨客戶的二次回訪及匯總 8. 戰(zhàn)敗客戶的甄別 9. 配合市場部活動(dòng)進(jìn)行客戶邀約 ，協(xié)助售后的相關(guān)工作 、周會(huì)、月會(huì)，并做好相關(guān)記錄。 崗位職責(zé) —— 售后關(guān)愛專員 21 CES系統(tǒng)對售后進(jìn)站客戶進(jìn)行三日內(nèi)回訪； ； ； ； 、簡單分析后上報(bào)給客服主管； 、關(guān)愛活動(dòng)； 1. 售后維修保養(yǎng)客戶進(jìn)行 100%回訪，并按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 2. 對預(yù)約保養(yǎng)維修客戶要求 100%受理 3. 每日給首保到期客戶發(fā)送短信提醒 4. 每周對定期保養(yǎng)的客戶進(jìn)行 100%提醒 5. 要求續(xù)保率達(dá)到 40% 6. 第一時(shí)間受理客戶抱怨， 2小時(shí)內(nèi)上報(bào)傳遞給相關(guān)責(zé)任部門，并在 24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行追蹤 7. 對客戶檔案的分類管理，對 CRM系統(tǒng)要每周更新一次，對文檔類檔案，要保證完整性 8. 每周一上報(bào)前一周的周報(bào)統(tǒng)計(jì)，每月 5日前上報(bào)前一個(gè)月的月報(bào)統(tǒng)計(jì) 9. 抱怨工單處理完畢的 24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行二次回訪，并詳細(xì)記錄客戶評價(jià) 10. 公司所有的市場、關(guān)愛活動(dòng)，參與率要達(dá)到 100% 11. 對于流失客戶的回訪每月 5號(hào)進(jìn)行分析匯總，客戶流失率要低于 15% KPI考核 —— 售后關(guān)愛專員 23 1. 關(guān)愛總監(jiān)崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 8— 10 3. 銷售關(guān)愛專員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 KPI考核 —— 交車專員 31 1. 關(guān)愛總監(jiān)崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。根據(jù)客戶的使用情況和需要，對服務(wù)用品的數(shù)量及品種、類型向 領(lǐng)導(dǎo) 進(jìn)行匯報(bào)溝通，確保服務(wù)用品優(yōu)質(zhì)優(yōu)量、不脫節(jié)。 20— 23 6. 交車專員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 1. 在客戶休息區(qū)為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，要詢問客戶對飲品的選擇，介紹 4種以上飲品，對報(bào)刊雜志的選擇 2. 午餐時(shí)間，要詢問客戶是否需要在店就餐詢問率要達(dá)到 100% 3. 對客戶休息