【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 企業(yè)行為規(guī)范化的運(yùn)作機(jī)制，制定《辦公區(qū)域服務(wù)準(zhǔn)則》、《客戶服務(wù)需求實(shí)現(xiàn)流程表》、《客戶服務(wù) 24小時(shí)值班表》、《交接班制度》、《接待崗服務(wù)規(guī)范》、《員工行為規(guī)范》等科學(xué)的管理制度和運(yùn)作流程來(lái)規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量。 導(dǎo)入激勵(lì)機(jī)制 我們將根據(jù)各崗位工作性質(zhì)的不同，制訂合法、合理、可操作性強(qiáng)的《員工獎(jiǎng)懲條例》，用科學(xué)的制度來(lái)約束員工的服務(wù)行為，保證服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)。 不定期培訓(xùn) 我們將立足崗位的需求，結(jié)合服務(wù)工作的特點(diǎn)，從工作需求出發(fā)，把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作一項(xiàng)重要的工作來(lái)落實(shí)，經(jīng)常性開(kāi)展各種培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和技能。 配置高素質(zhì)服務(wù)人員 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度取決于服務(wù)的提供者，因此我們選聘高素質(zhì)的服務(wù)人員，以確保服務(wù)質(zhì)量。其中客戶助理要求其具有旅游或酒店管理專業(yè)職高以上學(xué)歷，具有 2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，形象佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)的員工。 五、客服職責(zé) Part one 客戶服務(wù)中心前臺(tái)管理規(guī)定 ⑴嚴(yán)格遵守工作時(shí)間、遵守勞動(dòng)紀(jì)律、做到不遲到、不早退、不擅自離崗。 ⑵工作時(shí)間必須穿工裝，佩帶工牌，不得穿便裝進(jìn)出前臺(tái)。 ⑶對(duì)待客戶要熱情、周到、禮貌，不得與客戶爭(zhēng)吵。對(duì)客戶反映的問(wèn)題要做好登記于《客戶服務(wù)中心前臺(tái)來(lái)訪接待登記表》，對(duì)不能及時(shí)處理的問(wèn)題應(yīng)做好記錄于《前臺(tái)事務(wù)交接班表》轉(zhuǎn)下班處理及向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ⑷前臺(tái)各類物品應(yīng)整齊有序，桌面不得有任何私人物品。 ⑸禁止在前臺(tái)、值班室內(nèi)吸煙、吃零食、嬉戲、打鬧、會(huì)友。 ⑹禁止在前臺(tái)使用手機(jī)接打電話、發(fā)信息、玩游戲。手機(jī)待機(jī)時(shí)必須調(diào)至震動(dòng)。 ⑺上班時(shí)間接、打私人電話不準(zhǔn)超過(guò)三分鐘。 ⑻禁止在前臺(tái)閱覽報(bào)刊、雜志等與工作無(wú)關(guān)的書籍。 ⑼嚴(yán)禁大聲喧嘩，爭(zhēng)論、聊天及談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題。 ⑽嚴(yán)格遵守體育中心保密制度，嚴(yán)禁外泄資料。 Part two 值班制度 客戶服務(wù)中心實(shí)行２４小時(shí)值班，對(duì)管理處日常工作中出現(xiàn)的突發(fā)情況進(jìn)行處理。 ⑴在值班崗位工作的職員，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守。 ⑵值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成班上應(yīng)完成的事。 ⑶值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要立刻解決，并予以記錄于《客戶服務(wù)中心值班登記表》遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)。 ⑷當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗。 ⑸嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均應(yīng)自擔(dān)。 ⑹值班員要注意接聽(tīng)電話，有事臨時(shí)走開(kāi)或沒(méi)空接聽(tīng)，應(yīng)提前安排好人頂替。 ⑺每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚、全面，一般情況不得把上班沒(méi)解決的問(wèn)題交給下班。 Part three 值班人員崗位交接班制度 ⑴接班人員提前１０分鐘到工作崗位，以便作好接班準(zhǔn)備工作。 ⑵接班人員有病態(tài)、酗酒或精神不振不得接班，當(dāng)班人員應(yīng)予詢問(wèn)，不得輕易交班，同時(shí)應(yīng)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。 ⑶交接班員工雙方須按下列內(nèi)容列于〈值班交接班表〉共同仔細(xì)檢查后，方可交接。 保安服務(wù) 一、保安職責(zé) 服務(wù)、停車庫(kù)（場(chǎng)）管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天 24小時(shí)立崗保安服務(wù)。 、佩帶胸牌，服裝整潔值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊。 、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。 、閑聊、閱讀書報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事。 、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)。 ，對(duì)業(yè)戶及訪客的詢問(wèn)應(yīng)熱情接待。 服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗 為保障體育中心的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實(shí)施正常的體育中心公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。對(duì)突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時(shí)報(bào)告上級(jí)，并做好記錄。 二、安防管理 365天 24小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 1小時(shí)至少巡查 1次。（見(jiàn)附表 1) 24小時(shí)開(kāi)通運(yùn)行，并實(shí)行 24小時(shí)不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過(guò)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報(bào)警系統(tǒng)體育中心報(bào)警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)應(yīng)立即定點(diǎn)監(jiān)控錄像，并對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)記嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。監(jiān)控錄像保存一個(gè)月，循環(huán)使用。監(jiān)控室內(nèi)無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入，有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。 附表 1 1. 為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。 ，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年 1～ 2次）。 嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動(dòng)態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識(shí)、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報(bào)警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點(diǎn)）的簽到。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。并對(duì)路燈的損壞情況做好記錄，及時(shí)報(bào)修。 三、停車管理 （場(chǎng)）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)