【文章內(nèi)容簡介】 此，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自學(xué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? （ 2）要排除煩惱 ? 促銷員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再強(qiáng)求她對顧客滿臉微笑，似乎是不太盡情理?？墒?，服務(wù)工作的特殊性，又決定了促銷員不能把自己情緒發(fā)泄在顧客身上。所以，促銷員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，學(xué)會(huì) “情緒過濾 ”，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己。 ? （ 3）要心胸寬闊 ? 促銷 員 想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，促銷員一定要謹(jǐn)記： “忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空 ”。如果你能常常告誡自己： “即使顧客再?zèng)]有道理，我也不應(yīng)和他計(jì)較，因?yàn)橛?jì)較的結(jié)果，便是我和他一樣的沒有修養(yǎng)。 ”你便會(huì)自然而然地化沖動(dòng)為平和了。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? （ 4）要與顧客有感情上的溝通 ? 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情上的表示，最重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，你要表達(dá)的意思無非是： “見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。 ” ? 微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)。試想一 想 ，如果一個(gè)促銷員只會(huì)一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那這種微笑又有何用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，成為顧客的知心人。 八、向顧客推銷利益： 導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷，往往忽略了這些特征帶來的這種益處 ,故我們一定要記住我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給顧客帶來的利益，而所謂的利益是產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，能給顧客帶來什么的好處。 2 、在市場營銷界 ,銷售人員中共分了三種等級，初級營業(yè)員應(yīng)講產(chǎn)品“特征”。中級營銷人員講產(chǎn)品“優(yōu)點(diǎn)” ,一個(gè)高級的營銷賣手講的是產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)能給顧客帶來什么樣的利益。 A如何向顧客講利益 ① 產(chǎn)品本身功能帶給顧客的利益。 ②企業(yè)的利益，由企業(yè)的技術(shù)、勢力、信譽(yù)、導(dǎo)購員給帶顧客的利益。 ③差別利益，競爭對手不能提供的利益，這一點(diǎn)表示為產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)。 B強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn) ① 推銷的重點(diǎn)應(yīng)是顧客最感興趣、最關(guān)心的一部分。 ②推銷的基本原則與其對產(chǎn)品的全部特點(diǎn)，進(jìn)行過長的討論，不加把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上（看人說人話 看鬼說鬼話是推銷人員比備的條件） ③推銷要點(diǎn)：合適、兼容、耐久、安全性、舒適性、簡便行、流行性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性及使用性） C推銷利益的方法 ① 特征。 ②由一個(gè)特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)。 ③這一優(yōu)點(diǎn)能給顧客帶來的利益。 ④舉例、操作特征。 找出特征，分析優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)利益，提供證據(jù)。 九、向顧客推銷產(chǎn)品 A 語言介紹：講故事關(guān)于產(chǎn)品來源，平常收集企業(yè)雜志。 B 引用例證：包括榮譽(yù)證書，專業(yè)評估，產(chǎn)品宣傳，報(bào)道，新聞報(bào)道 C 用數(shù)字說話。 D 比喻：用顧客熟悉的東西與你推銷的產(chǎn)品進(jìn)行類別比較說明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。 E 分析：把顧客購買該商品的好處和不利之處一一舉例。 F 想象推銷產(chǎn)品的利益。 ①權(quán)威介紹法：利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)或產(chǎn)品的評估。 ②更好的質(zhì)量。 ③便利性：讓顧客認(rèn)識(shí)到購買的使用性和以后的售后的便利性。 ④差異性：大力宣傳自身的特色優(yōu)勢（售量居全國第一名，售后的完善等） 重點(diǎn)：如何搞定顧客 ? 在銷售的過程當(dāng)中，你必須問你自己：“為什么顧客要購買我的產(chǎn)品，而不是我競爭對手的？”這一點(diǎn)非常重要。 很多促銷員都覺得顧客應(yīng)該買他的產(chǎn)品。但是有很多產(chǎn)品和服務(wù)都很好，為什么他要買你的？假設(shè)你沒有仔細(xì)地分析過，我想在銷售過程當(dāng)中會(huì)遇到很大的困難。假如沒有做到這一點(diǎn)，你就很難跟你的產(chǎn)品和服務(wù)談戀愛，因?yàn)槟悴恢滥愕漠a(chǎn)品到底比別人好在哪里。 分析顧客購買或不購買的原因 你必須仔細(xì)分析你的顧客，就像暢銷書 《 攻心為上 》作者麥凱所講的：“了解你的顧客和了解你的產(chǎn)品一樣重要?！蹦惚仨殕柲阕约海簽槭裁搭櫩蜁?huì)買我的產(chǎn)品？你要研究出這些原因。為什么有些潛在客戶不買？購買的顧客有哪些共同點(diǎn)？不買的顧客有哪些共同點(diǎn)？你只要把這些顧客分類研究，你就可以了解，原來買的顧客有這種特質(zhì)，不買的顧客有同樣的抗拒點(diǎn)。了解這些之后，你就很容易知道，如何來改善產(chǎn)品介紹的方式和銷售的方法。 給顧客百分之百的安全感 ? 在銷售的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定，生怕他花的錢是錯(cuò)誤的。所以你必須給他安全感。 你必須時(shí)常問你自己，當(dāng)顧客在購買我的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感？ 找到顧客購買的關(guān)鍵點(diǎn) ? 每一個(gè)顧客都有一個(gè)“ key buying point”，也就是他會(huì)購買你產(chǎn)品的主要關(guān)鍵。也許你產(chǎn)品的特色有十一項(xiàng)，可能只有一項(xiàng)對他來講是最重要的，那個(gè)最重要的關(guān)鍵假如沒有掌握住，其他的都沒什么用。 我記得林肯講過，他說假如我要去法庭幫一個(gè)人辯護(hù)，要辯護(hù)七項(xiàng)，假如前六項(xiàng)都沒有第七項(xiàng)來得重要，那前六項(xiàng)我都讓你贏，我只要辯護(hù)最后的這一項(xiàng)。這實(shí)在是太有道理了。 反復(fù)刺激顧客的購買關(guān)鍵點(diǎn) 例如賣房子，假如有一對夫妻去看房子，先生會(huì)對喜歡游泳池的太太說，“你不要讓促銷員知道你喜歡，以免我們不容易殺價(jià)。”但若促銷員已看出太太對游泳池的特殊喜好，那么如果先生說，“啊，這房子漏水?！贝黉N員就會(huì)對太太說，“太太你看看后面有這么漂亮的游泳池?！毕壬绻f：“這個(gè)房子好像那里要整修。”促銷員卻只顧著跟太太說，“太太，你看看，從這個(gè)角度可以看到后面的游泳池。 當(dāng)促銷員不斷地說這個(gè)游泳池的事，這個(gè)太太就會(huì)說：“對！對！對！游泳池！買這個(gè)房子最重要的就是這個(gè)游泳池！”這也就是說，一旦找到了關(guān)鍵的時(shí)候，你說服顧客的機(jī)率是相當(dāng)大的。 促銷服務(wù)步驟與技巧 一．促銷員與顧客直接相關(guān)的促銷行為 ? 了解顧客對商品的興趣和愛好 ? 幫助顧客選擇最能滿足他們的需要的商品 ? 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn) ? 回答顧客對商品提出的疑問 ? 說服顧客下決心購買此種商品 ? 向顧客推薦連帶性商品和服務(wù)項(xiàng)目 ? 讓顧客相信購買此種商品是一個(gè)明智的選擇 促銷服務(wù)步驟與技巧 二、促銷服務(wù)步驟 1．待機(jī) 促銷服務(wù)步驟的第一步是 “待機(jī) ”。在待機(jī)階段，促銷員應(yīng)隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無論客人什么時(shí)候進(jìn)來，都可以想顧客提供最好的服務(wù)。促銷員在待機(jī)的時(shí)間是應(yīng)該做些諸如整理商品、為下一次銷售做準(zhǔn)備等工作，等顧客一到馬上進(jìn)入促銷角色。下面是促銷員在待機(jī)階段應(yīng)遵循的原則。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? ⑴ 以正確的姿態(tài)等待客人 ? 正確的待機(jī)站姿是：自然抬頭、雙肩放松、腰請伸直、雙眼平視、手靠在身體兩側(cè)、手指伸直，自然靠緊。 ? 如果兩手交叉在前面：左掌放在右掌上。 ? 雙腳腳尖： 男 ——25176。 ? 女 ——5176。 ? 正確的走法：脊梁伸直，輕快利落。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 要堅(jiān)決禁止的待機(jī)姿勢有： ? 躲在旁邊偷看雜志、剪指甲、化妝； ? 背靠著墻，無精打采地深思、打哈欠； ? 三兩人聚在一起聊天說笑，或隔著道，與同事大聲嬉笑； ? 靠著貨架，或雙手插在口袋里； ? 用眼梢看顧客，然后再跟同事竊竊私語，并發(fā)出令人不快的笑聲，這是對客人極不禮貌的一種行為。 ? 促銷員必須正面看顧客，以極自然的態(tài)度，觀察顧客的一舉一動(dòng)，并等待良機(jī)與顧客做初步接觸，這才是正確、高明的待機(jī)舉動(dòng)。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? ⑵ 暫時(shí)沒有顧客時(shí)，要整理商品（理貨） ? 促銷員在完成一次銷售工作以后，必須隨時(shí)找機(jī)會(huì)做下次與顧客初步接觸的準(zhǔn)備 ，因此，在暫時(shí)沒有顧客時(shí)，應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作： ? 檢查商品。有些商品即使上柜之前完好無損，但經(jīng)過眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此，促銷員必須利用待機(jī)的空間時(shí)間，認(rèn)真檢查商品。 ? 整理與補(bǔ)充商品。促銷員整理與補(bǔ)充商品的主要工作有：將經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看今天都賣了什么，并做記錄；隨時(shí)補(bǔ)充售出的商品；查看價(jià)目卡是否倒了或放反了，整理好；檢查柜臺(tái)是否搞臟了，及時(shí)擦干凈；要一邊整理商品，一邊注意顧客的光臨。 ? 其他準(zhǔn)備工作。如果等待時(shí)機(jī)的時(shí)間很長，促銷員還可以做一些其他準(zhǔn)備工作，如制作商品介紹卡，熟悉有關(guān)的商品知識(shí)，學(xué)習(xí)商品的陳列技巧，處理各種事故等等。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? ⑶ 時(shí)時(shí)以顧客為重 ? 不論促銷員在待機(jī)時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé) ——接待顧客。 ? 當(dāng)促銷員在整理商品時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走近，如果有，應(yīng)立即停止手中的工作，而全神貫注地迎接顧客。如果由于你的怠慢而使顧客忿然離去，準(zhǔn)備工作做得再好又有何用呢？因此，絕不可本末倒置。 ? ⑷ 引起顧客的注視 ? 促銷員 “等待時(shí)機(jī) ”這個(gè)服務(wù)步驟，是相對于顧客 “注視 ”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此，促銷員在待機(jī)的過程中，要千方百計(jì)地吸引顧客的視覺，讓顧客注意你的商品。 促銷服務(wù)步驟與技巧 初步接觸 所謂 “初步接觸 ”，就是促銷員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動(dòng)。 ? 在 “初步接觸 ”這一步驟里，對于促銷員來說，最重要，也是最困難的是找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。有專家說： “只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已成功了一半 ”。這句話足以說明了選擇初步接觸的時(shí)機(jī)的重要性。 ? 從顧客的心理來說，初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)是在 “興趣 ”和 “聯(lián)想 ”之間，在這之前和之后，都不合適。在 “興趣 ”之前，是顧客的 “注視 ”階段。如果在顧客觀看商品時(shí)，促銷員就上前迫不及待地問： “您要哪一種，我拿給您看看”，那么，顧客一定會(huì)產(chǎn)生戒心，而趕快逃之夭夭。在 “聯(lián)想 ”之后，就要產(chǎn)生 “欲望 ”了。如果促銷員到了這個(gè)時(shí)候，才開口招呼顧客，顧客就會(huì)感到受到冷落、不被重視，而找機(jī)會(huì)溜掉。 ? 因此，依據(jù)顧客購買心理的變化過程，在 “興趣 ”和 “聯(lián)想 ”之間做初步接觸，是最合適不過的了。那么，如何能判斷出顧客的心理過程發(fā)展到這一階段呢？這有賴于促銷員長期的觀察和體驗(yàn)。 促銷服務(wù)步驟與技巧 ? 二、促銷服務(wù)步驟 ? 一般來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是促銷員接觸顧客的最佳時(shí)刻： ? （ 1）當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí) ? 當(dāng)顧客花很多時(shí)間注視某一商品時(shí)，說明他對此商品發(fā)生了極大的興趣，而且可能很快地就會(huì)將心理過程轉(zhuǎn)移到 “聯(lián)想 ”階段。所以，促銷員一定要把握良機(jī)，開始做初步接觸。 ? 具體接觸時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ? 第一、 在與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的下面或側(cè)面，輕輕地說聲： “有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?”注意！說話的時(shí)候一定要讓在顧客看得到的地方，絕對不能從顧客的背后突然冒出一句話來，使顧客嚇一大跳，從而降低他的購買欲望。 促銷服務(wù)步驟與技巧 第二、促銷員與顧客打招呼時(shí)，其語言不應(yīng)當(dāng)只局限于 “歡迎光臨 ”、 “我能幫您的忙嗎？ ”之類，還可以擴(kuò)大到： “嗯，你真有眼光，這是我們這里賣得最快的一種！ ” 第三、 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入 “聯(lián)想 ”階段時(shí)，他就會(huì)在腦海中描繪出自己使用這種商品時(shí)的模樣，想到得意處，會(huì)不知不覺沉醉其中。這時(shí)促銷員千萬不能突然冒出一句： “歡迎光臨 ”，把顧客高高興興的聯(lián)想打斷，而應(yīng)用一些幫助顧客豐富聯(lián)想的話語。 促銷服務(wù)步驟與技巧 一般來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是促銷員接觸顧客的最佳時(shí)刻： （ 2） 當(dāng)顧客觸摸商品時(shí) 顧客如果將商品拿在手上翻看，或是用手去觸摸商品表面，也表明他對這件商品產(chǎn)生了興趣。 但是，此時(shí)的初步接觸，并不是在顧客一觸摸商品時(shí)就開始，而是稍微等一等。因?yàn)槿绻陬櫩蛣傆|摸商品時(shí)，促銷員就開口說話，不但會(huì)讓顧客嚇一跳，而且還會(huì)使他產(chǎn)生誤會(huì)： “原來促銷員老早就在監(jiān)視我了！ ”或 “也許促銷員認(rèn)為我買不起，所以才不讓我摸這個(gè)商品！ ”這樣，顧客就容易忿然離去。 因此，必須把時(shí)間稍微拖一拖再開口說話，可以視顧客注視、觸摸商品的種類，做適當(dāng)?shù)母淖?，提升顧客的?lián)想力，有時(shí)也可以加上一些簡單的商品說明，來刺激顧客的購買欲望。 促銷服務(wù)步驟與技巧 一般來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是促銷員接觸顧客的最佳時(shí)刻： （ 3）當(dāng)顧客抬起頭來時(shí) ? 當(dāng)