【文章內容簡介】 建企業(yè)行為規(guī)范化的運作機制，制定《辦公區(qū)域服務準則》、《客戶服務需求實現(xiàn)流程表》、《客戶服務 24小時值班表》、《交接班制度》、《接待崗服務規(guī)范》、《員工行為規(guī)范》等科學的管理制度和運作流程來規(guī)范員工的服務行為，確保服務質量。 導入激勵機制 我們將根據各崗位工作性質的不同，制訂合法、合理、可操作性強的《員工獎懲條例》，用科學的制度來約束員工的服務行為，保證服務質量的優(yōu)質。 不定期培訓 我們將立足崗位的需求，結合服務工作的特點，從工作需求出發(fā)，把員工培訓工作當作一項重要的工作來落實，經常性開展各種培訓活動，通過培訓提高服務人員的服務意識和技能。 配置高素質服務人員 服務質量的優(yōu)劣很大程度取決于服務的提供者，因此我們選聘高素質的服務人員，以確保服務質量。其中客戶助理要求其具有旅游或酒店管理專業(yè)職高以上學歷，具有 2年以上工作經驗，形象佳，普通話標準的員工。 五、客服職責 Part one 客戶服務中心前臺管理規(guī)定 ⑴嚴格遵守工作時間、遵守勞動紀律、做到不遲到、不早退、不擅自離崗。 ⑵工作時間必須穿工裝，佩帶工牌，不得穿便裝進出前臺。 ⑶對待客戶要熱情、周到、禮貌，不得與客戶爭吵。對客戶反映的問題要做好登記于《客戶服務中心前臺來訪接待登記表》，對不能及時處理的問題應做好記錄于《前臺事務交接班表》轉下班處理及向主管領導匯報。 ⑷前臺各類物品應整齊有序，桌面不得有任何私人物品。 ⑸禁止在前臺、值班室內吸煙、吃零食、嬉戲、打鬧、會友。 ⑹禁止在前臺使用手機接打電話、發(fā)信息、玩游戲。手機待機時必須調至震動。 ⑺上班時間接、打私人電話不準超過三分鐘。 ⑻禁止在前臺閱覽報刊、雜志等與工作無關的書籍。 ⑼嚴禁大聲喧嘩，爭論、聊天及談論與工作無關的問題。 ⑽嚴格遵守體育中心保密制度，嚴禁外泄資料。 Part two 值班制度 客戶服務中心實行２４小時值班，對管理處日常工作中出現(xiàn)的突發(fā)情況進行處理。 ⑴在值班崗位工作的職員，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守。 ⑵值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成班上應完成的事。 ⑶值班過程中發(fā)現(xiàn)問題，要立刻解決，并予以記錄于《客戶服務中心值班登記表》遇有困難時可請求幫助，當重大事件發(fā)生時，要立即報告領導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報。 ⑷當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗。 ⑸嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責任均應自擔。 ⑹值班員要注意接聽電話，有事臨時走開或沒空接聽，應提前安排好人頂替。 ⑺每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚、全面，一般情況不得把上班沒解決的問題交給下班。 Part three 值班人員崗位交接班制度 ⑴接班人員提前１０分鐘到工作崗位，以便作好接班準備工作。 ⑵接班人員有病態(tài)、酗酒或精神不振不得接班，當班人員應予詢問，不得輕易交班，同時應報告主管領導。 ⑶交接班員工雙方須按下列內容列于〈值班交接班表〉共同仔細檢查后，方可交接。 保安服務 一、保安職責 服務、停車庫（場）管理服務、監(jiān)控崗服務、治安管理管理區(qū)域的門崗實行全天 24小時立崗保安服務。 、佩帶胸牌，服裝整潔值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊。 、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。 、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事。 、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。 ，對業(yè)戶及訪客的詢問應熱情接待。 服務內容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗 為保障體育中心的安全，保安人員應認真值守，實施正常的體育中心公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務。對突發(fā)事件應按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。 二、安防管理 365天 24小時全天候保安巡視服務，對重點區(qū)域、重點部位每 1小時至少巡查 1次。（見附表 1) 24小時開通運行，并實行 24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務，嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過紅外線聯(lián)網、周界報警系統(tǒng)體育中心報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內的安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當值人員應對監(jiān)控的私密性內容及現(xiàn)場記嚴格保密，不得泄漏，未經管理處經理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。監(jiān)控錄像保存一個月，循環(huán)使用。監(jiān)控室內無關人員不得進入，有關人員進入都應做好詳細記錄。 附表 1 1. 為防盜、防火、防災和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。 ，應制定相應的應急預案并定期演習（每年 1～ 2次）。 嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。 三、停車管理 （場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標