某某公司客戶服務(wù)分析(編輯修改稿)
2025-03-25 21:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公司與業(yè)主要保持親密接觸，業(yè)主簽完約后，還有一個(gè)進(jìn)一步了解過(guò)程 、 “ 喬遷 ” 。業(yè)主入住時(shí)，舉行入住儀式，表達(dá)對(duì)業(yè)主的敬意與祝福。 、 “ 噓寒問(wèn)暖 ” 。業(yè)主入住以后，保持對(duì)其的關(guān)心 、 “ 承擔(dān)責(zé)任 ” 。問(wèn)題發(fā)生時(shí)，不推卸責(zé)任。 “ 一路同行 ” 。陪伴客戶在買房整個(gè)過(guò)程中，并給出專業(yè)意見(jiàn) “ 四年之約 ” 。每過(guò)四年對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行體檢 客戶關(guān)系管理 2 ? 多渠道關(guān)注客戶 ? 萬(wàn)客會(huì) ? 管理策略 多渠道關(guān)注客戶問(wèn)題 傾聽(tīng)是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬(wàn)科專門(mén)設(shè)立了一個(gè)職能部門(mén) ── 萬(wàn)科客戶關(guān)系中心?？蛻絷P(guān)系部門(mén)的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。具體的渠道有： ．協(xié)調(diào)處理客戶投訴 ．監(jiān)控管理投訴論壇 ．組織客戶滿意度調(diào)查 ．解答咨詢 集團(tuán)客戶關(guān)系中心 、協(xié)調(diào)處理客戶投訴 、監(jiān)控管理投訴論壇 、組織客戶滿意度調(diào)查 、解答咨詢 與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。 在萬(wàn)科人癿眼里，客戶已經(jīng)丌只是房子癿買主，客戶不企業(yè)癿關(guān)系也丌再是 “一錘子買賣 ”。亍是在年，萬(wàn)科創(chuàng)立了 “萬(wàn)客會(huì) ” ，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性癿細(xì)致服務(wù)。萬(wàn)客會(huì)理念丌斷提升和豐富，從單向施予癿服務(wù)，到雙向溝通不虧勱，再到更高層次癿共同分享，萬(wàn)客會(huì)不會(huì)員間癿關(guān)系越來(lái)越親密。 萬(wàn)客會(huì) 客戶滿意度是一個(gè)重要的指標(biāo)。在萬(wàn)科設(shè)計(jì)的客戶滿意度中，有三級(jí)指標(biāo)：一級(jí)是考核性指標(biāo)，具體包括用戶的滿意度和忠誠(chéng)度；二級(jí)為具體方向性的指標(biāo)，體現(xiàn)為用戶提供的產(chǎn)品和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，包括設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、物業(yè)等專業(yè)指標(biāo)；三級(jí)為具體操作性的指標(biāo)，體現(xiàn)用戶感受各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的每個(gè)細(xì)節(jié)，如景觀、門(mén)窗等。 客戶滿意度 萬(wàn)科客戶關(guān)系管理策略 策略實(shí)施 策略二：以客戶滿意度考核員工績(jī)效 萬(wàn)科物業(yè) 3 ? 獨(dú)到癿萬(wàn)科服務(wù) 首創(chuàng)“全生命周期服務(wù)” 案例一： 月日凌晨，廣州遭遇五十年一遇的特大雷暴雨襲擊，不少小區(qū)的車被淹浸，有的多達(dá)多輛。但廣州萬(wàn)科旗下的個(gè)小區(qū)多輛車卻無(wú)一遭到水浸。 一場(chǎng)大雨可以驗(yàn)證一個(gè)國(guó)家或者一個(gè)城市發(fā)達(dá)與否。同樣，檢驗(yàn)一個(gè)物業(yè)公司是否優(yōu)秀，一場(chǎng)雨足矣。 案例二：
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