【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 集行業(yè)信息和客戶(hù)信息的不同渠道舉例信息來(lái)源外部外部可獲得的信息網(wǎng)絡(luò)搜集引擎：各行業(yè)內(nèi)的主要公司各公司的網(wǎng)頁(yè)和主要信息網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)：中國(guó)各行業(yè)主要公司的詳細(xì)材料中國(guó)各行業(yè)的年鑒財(cái)富雜志地區(qū)電話(huà)黃頁(yè)本各大報(bào)紙通信市場(chǎng)專(zhuān)家報(bào)告各行業(yè)內(nèi)公司的主要信息世界 /中國(guó)排名前列的企業(yè)地區(qū)各企業(yè)的電話(huà)地區(qū)公布的新企業(yè)信息市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總體情況工商管理局與行業(yè)相關(guān)的協(xié)會(huì)研究機(jī)構(gòu)（如：信息產(chǎn)業(yè)部信息中心）各行業(yè)的專(zhuān)家新注冊(cè)企業(yè)的信息行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名、業(yè)績(jī)聯(lián)系方法等通過(guò)訪(fǎng)談了解行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名及狀況 內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng)內(nèi)部?jī)?nèi)部 產(chǎn)業(yè)業(yè)績(jī)良好，且可以發(fā)展的企業(yè)已有的分析成果可借鑒的成功經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人用戶(hù)資料庫(kù) 查詢(xún)現(xiàn)有個(gè)人用戶(hù)所屬的單位及信息行業(yè)分析報(bào)告；潛在客戶(hù)信息表網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)報(bào)章機(jī)構(gòu)及專(zhuān)家人員網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)30關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素清單關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素價(jià)格回扣通信速度穩(wěn)定性接通率市場(chǎng)地位品牌信譽(yù)度銷(xiāo)售 /服務(wù)人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識(shí)水平）客戶(hù)支持反應(yīng)時(shí)間帳單管理的靈活性經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)產(chǎn)品的核心表現(xiàn)客戶(hù)支持及服務(wù)表現(xiàn)公司總體形象通信質(zhì)量故障處理的及時(shí)性整體解決方案的提供能力付款方式樣例31關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析移動(dòng)業(yè)務(wù)收入移動(dòng)業(yè)務(wù)收入 行業(yè)行業(yè) /移動(dòng)業(yè)務(wù)支出分類(lèi)移動(dòng)業(yè)務(wù)支出分類(lèi)100%=XXX萬(wàn)元行業(yè) 1的移動(dòng)業(yè)務(wù)需求共性n n 2023年? 其他? 數(shù)據(jù)? 市話(huà)? 長(zhǎng)途? 漫游行業(yè)行業(yè) /移動(dòng)業(yè)務(wù)收入移動(dòng)業(yè)務(wù)收入100%=XXX萬(wàn)元細(xì)分行業(yè)前五名大客戶(hù)2023年增長(zhǎng)率樣例注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)32移動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析月報(bào)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)格局移動(dòng)設(shè)備供應(yīng)領(lǐng)域發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)格局市場(chǎng)狀況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析新產(chǎn)品和新技術(shù)政府政策和宏觀(guān)環(huán)境附信息剪報(bào)注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)33大客戶(hù)信息分析、預(yù)測(cè)移動(dòng)業(yè)務(wù)內(nèi)容 數(shù)量(話(huà)務(wù)量 ) 費(fèi)用額 增長(zhǎng)預(yù)測(cè)變化的原因中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)份額比上年同期的變化份額變化原因其他市場(chǎng)動(dòng)態(tài)語(yǔ)音數(shù)據(jù)增值本地國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途漫游短消息GPRS彩信全球呼移動(dòng)秘書(shū)手機(jī)銀行國(guó)際長(zhǎng)途IP卡WLANVPMNWAP呼叫轉(zhuǎn)移語(yǔ)音信箱34行業(yè)需求趨勢(shì)發(fā)展月報(bào)行業(yè) 1 行業(yè) 2 行業(yè) 3216。 行業(yè)總體發(fā)展?fàn)顩r216。 與通信有關(guān)的業(yè)務(wù)需求的發(fā)展?fàn)顩r216。 潛在的對(duì)中國(guó)移動(dòng)的影響216。 行業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭企業(yè)的有關(guān)動(dòng)向注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)35行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶(hù)清單 *關(guān)鍵行業(yè)*關(guān)鍵行業(yè)及客戶(hù)清單每年更新一次關(guān)鍵客戶(hù)名單客戶(hù)發(fā)展 /保留總體規(guī)劃（2023年 1月）客戶(hù)發(fā)展 /保留規(guī)劃實(shí)施結(jié)果（2023年 1月） 負(fù)責(zé)人行業(yè) 1行業(yè) 2收入占行業(yè)前五名的客戶(hù)其它有影響力的客戶(hù)潛在大客戶(hù) 移動(dòng)支出總統(tǒng)計(jì)收入占行業(yè)前五名的客戶(hù)其它有影響力的客戶(hù)潛在大客戶(hù)?XX?XY?XZ?XX?XY?XZ? ? 注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)36關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素需求特征可使用的移動(dòng)產(chǎn)品 /方案行業(yè) 1行業(yè) 2行業(yè) 3行業(yè) 4中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品國(guó)際上的前瞻性產(chǎn)品中國(guó)移動(dòng)的相應(yīng)舉措行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)37目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶(hù)管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶(hù)管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶(hù)流程總覽Ⅰ.5 大客戶(hù)流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶(hù)信息管理Ⅱ 、 大客戶(hù)定義及具體分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)大客戶(hù)細(xì)分 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 客戶(hù)群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)客戶(hù)個(gè)性化需求分析 收集客戶(hù)信息 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估 需求預(yù)測(cè)匯總流程制訂客戶(hù)方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估銷(xiāo)售 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程38216。 流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無(wú)特別說(shuō)明均適用于信譽(yù)和集團(tuán)大客戶(hù)注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無(wú)特別說(shuō)明均適用于信譽(yù)和集團(tuán)大客戶(hù)216。 流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人216。 各流程環(huán)節(jié)綜述216。 工作成果模板戶(hù)細(xì)分客戶(hù)需求分析性化的客戶(hù)需求方案、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)務(wù)流程接口39流程目標(biāo)流程目標(biāo)v 綜合地考慮影響客戶(hù)需求的各種因素v 深層次剖析客戶(hù)的個(gè)性化需求，并為行業(yè)分析提供大量原始數(shù)據(jù)記和資料流程定義流程定義v 本環(huán)節(jié)是在對(duì)客戶(hù)群的共同需求進(jìn)行總結(jié)的基礎(chǔ)上，由客戶(hù)經(jīng)理收集其所轄客戶(hù)基礎(chǔ)信息，通過(guò)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為、性格、職業(yè)、愛(ài)好等多維分析，并深入了解 客戶(hù)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及與移動(dòng)業(yè)務(wù)相關(guān)的財(cái)務(wù)狀況及決策流程，同時(shí)分析客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)的使用情況、競(jìng)爭(zhēng)性和關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素，綜合的分析并得到客戶(hù)的個(gè)性化需求報(bào)告所需資料所需資料＋252?？蛻?hù)使用量分析模版252。客戶(hù)需求分析模版252。客戶(hù)信息收集模版252?？蛻?hù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略模版252?？蛻?hù)財(cái)務(wù)狀況分析模版252?？蛻?hù)決策流程分析模版252。確定客戶(hù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板252。確定客戶(hù)潛在和現(xiàn)實(shí)需求模板252。與客戶(hù)合作可能產(chǎn)生的業(yè)務(wù)需 求分析模板252。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析模板252?？蛻?hù)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析模板252?？蛻?hù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)敏感度分析模板252?？蛻?hù)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素分析模板所需使用的準(zhǔn)則所需使用的準(zhǔn)則 /工具工具252。每月客戶(hù)需求分析報(bào)告252?？蛻?hù)所使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) 性分析報(bào)告252。客戶(hù)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素分析表252。市場(chǎng)預(yù)測(cè)匯總表所交付的工作成果所交付的工作成果客戶(hù)需求分析 :流程定義、目的及工作成果概覽252?？蛻?hù)基本信息252。客戶(hù)消費(fèi)行為、性格、 職業(yè)、愛(ài)好等252?？蛻?hù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略252。通信產(chǎn)品使用數(shù)量、 費(fèi)用、用途及競(jìng)爭(zhēng)狀況252?？蛻?hù)目前的主要問(wèn)題及 需求252?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)決策流程、關(guān) 鍵購(gòu)買(mǎi)因素40大客戶(hù)需求分析 :流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容 (客戶(hù)基本信息以及通信產(chǎn)品的使用情況，客戶(hù)的戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況，客戶(hù)的決策流程 )業(yè)務(wù)需求 的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素客戶(hù)經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理? 收集客戶(hù)的基本信息，包括：客戶(hù)檔案、帳務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類(lèi)及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)? 了解客戶(hù)通信產(chǎn)品的使用情況。包括客戶(hù)的業(yè)務(wù)用途、服務(wù)要求、面臨的問(wèn)題及意見(jiàn)? 收集客戶(hù)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況信息。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)效益和移動(dòng)業(yè)務(wù)預(yù)算 (集團(tuán) )? 了解客戶(hù)決策流程。包括零星、批量購(gòu)買(mǎi)移動(dòng)業(yè)務(wù)決策流程；與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的決策流程 (集團(tuán) )? 定期進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析? 根據(jù)客戶(hù)需求所涉及的移動(dòng)業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析客戶(hù)經(jīng)理? 通過(guò)客戶(hù)的基本業(yè)務(wù)使用信息確定客戶(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求? 分析客戶(hù)的產(chǎn)品使用情況了解客戶(hù)的直接需求和潛在需求? 分析客戶(hù)的年齡、性格、職業(yè)和愛(ài)好等了解客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)和潛在需求 (信譽(yù) )? 分析客戶(hù)戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶(hù)對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的需求規(guī)模及購(gòu)買(mǎi)力 (集團(tuán) )? 分析客戶(hù)的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的發(fā)起部門(mén)及決策部門(mén)，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 (集團(tuán) )? 分析客戶(hù)對(duì)通信業(yè)務(wù)的質(zhì)量服務(wù)敏感度和價(jià)格敏感度? 分析客戶(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性行業(yè)經(jīng)理? 將個(gè)體化產(chǎn)品需求匯總，行業(yè)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理在語(yǔ)音、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)上可采取的措施歸類(lèi)41啟示：216。 可以發(fā)現(xiàn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)仍然占據(jù)了最主要的使用量，其中市話(huà)占的比例是最大的，但是漫游話(huà)務(wù)量也較為客觀(guān)，故保證穩(wěn)定的通話(huà)質(zhì)量顯得至關(guān)重要216。 越是使用量大的客戶(hù)長(zhǎng)途漫游，尤其是國(guó)際支出越高，C1的國(guó)際漫游量?jī)H次于市話(huà)信譽(yù)大客戶(hù)各種產(chǎn)品不同等級(jí)客戶(hù)月均總使用量比較信譽(yù)大客戶(hù)各種產(chǎn)品不同等級(jí)客戶(hù)月均總使用量比較 (2023年成都市區(qū)年成都市區(qū) )注：適用于信譽(yù)大客戶(hù)注：適用于信譽(yù)大客戶(hù)資料來(lái)源 :成都營(yíng)銷(xiāo)中心數(shù)據(jù)抽樣采集C1 鉆石卡 C2 金卡 C3 銀卡 C4 貴賓卡市話(huà)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途國(guó)際長(zhǎng)途國(guó)內(nèi)漫游國(guó)際漫游短消息%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%100%=6萬(wàn)元 100%=59萬(wàn)元 100%=343萬(wàn)元 100%=746萬(wàn)元通過(guò)按使用量進(jìn)行的市場(chǎng)細(xì)分來(lái)了解用戶(hù)42通過(guò)按需求進(jìn)行的客戶(hù)細(xì)分來(lái)了解個(gè)人大客戶(hù)資料來(lái)源：聯(lián)合市場(chǎng)調(diào)查， 1998年 品牌167。 用戶(hù)167。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 性能，如，漫游，覆蓋率等 合同的靈活性，大于 6個(gè)月的合同 使用費(fèi)如， X 用戶(hù)， Y 分每分鐘 設(shè)備補(bǔ)貼，如，50%折扣產(chǎn)品屬性 “ 年輕一族” “ 專(zhuān)業(yè)人員” “ 成本型用戶(hù) ” “ 漠不關(guān)心者 ”總體 細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模 (占市場(chǎng)百分比 )著名便宜可靠“ 技術(shù)人員”高于市場(chǎng)平均20%20%20% 25% 15%樣例100%43比如，年輕一族有其特別的需求行為 /使用量與市場(chǎng)平均的比較需求： 不想被一個(gè)固定期限的合同約束人口分析與市場(chǎng)平均的比較觀(guān)點(diǎn)與市場(chǎng)平均的比較市場(chǎng)平均品牌服務(wù)合同的靈活性使用費(fèi)設(shè)備補(bǔ)貼自由精神 總體調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手機(jī)更便宜競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更靈活用戶(hù)服務(wù)相同增值服務(wù)相同更年輕學(xué)生個(gè)人收入較低較低的營(yíng)業(yè)收入雙人用戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的份額高于平均水平本地用戶(hù)偏愛(ài)預(yù)付費(fèi)的 SIM卡100% 的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定市場(chǎng)平均市場(chǎng)平均高于市場(chǎng)平均低于市場(chǎng)平均樣例44客戶(hù)信息收集模板請(qǐng)參見(jiàn)信息系統(tǒng)所需信息45客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析“締造亞洲著名的民航業(yè)跨國(guó)公司 ” 西南航空公司的總體目標(biāo)西南航空公司的總體目標(biāo)v 盡快實(shí)現(xiàn)以 北京為樞紐 、 連接國(guó)內(nèi)國(guó)際的環(huán)球航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò) ， 全面提高服務(wù)水平 ，公司已與 40多家航空公司建立了聯(lián)運(yùn)關(guān)系。中國(guó)西南航空公司 正積極擴(kuò)大銷(xiāo)售和聯(lián)運(yùn)網(wǎng)絡(luò) ，以逐步建立起 “扎根西南，飛遍全國(guó)，向東南亞和全球幅射 ”的航空運(yùn)輸體系。主要業(yè)務(wù)發(fā)展216。西南航空正式成為重組后的中國(guó)航空集團(tuán)公司的一員，并逐步建立以北京為樞紐，向東南亞和全球輻射的航空運(yùn)輸體系216。已開(kāi)辟?lài)?guó)內(nèi)外航線(xiàn) 190多條，通航的國(guó)內(nèi)外大中城市達(dá)到 60多個(gè)，盡快建成連接國(guó)內(nèi)國(guó)際的環(huán)球航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)216。全面提高服務(wù)水平，轉(zhuǎn)型為擁有高質(zhì)量航線(xiàn)網(wǎng)和高品位航空產(chǎn)品，為主流客人認(rèn)可的亞洲一強(qiáng)航空公司四川移動(dòng)可提供的產(chǎn)品服務(wù)方案舉例252。由于北京是公司總部，該地區(qū)漫游費(fèi)用較高，可提供北京長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)打折，一個(gè)機(jī)組成員內(nèi)部手機(jī)話(huà)費(fèi)可優(yōu)惠252。西南航空由于業(yè)務(wù)需要，長(zhǎng)途漫游話(huà)費(fèi)必定很高，可允許機(jī)組人員享受外地長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)優(yōu)惠，以避免固話(huà)分流，同時(shí)允許機(jī)組人員抵達(dá)地可享受 3分鐘免費(fèi)電話(huà)報(bào)平安252。共享大客戶(hù)，包括客戶(hù)資料和服務(wù)，如移動(dòng)消費(fèi)積分或 IP卡與里程互換，共享機(jī)場(chǎng)的全球通 VIP貴賓廳等注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)46客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況分析表客戶(hù)單位部門(mén) (或人)數(shù)量移動(dòng)消費(fèi)種類(lèi) 限額 合計(jì) 產(chǎn)品數(shù)量固定費(fèi)用開(kāi)支變動(dòng)費(fèi)用開(kāi)支注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)47確定客戶(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板（一）交通運(yùn)輸類(lèi)大客戶(hù)的費(fèi)用劃分，交通運(yùn)輸類(lèi)大客戶(hù)的費(fèi)用劃分，成都市區(qū)，成都市區(qū)， 2023年年 7月月 12月月平均值月月平均值西南航空移動(dòng)費(fèi)用西南航空移動(dòng)費(fèi)用2023年年 7月月 12月月平均值月月平均值100%=西南航空市話(huà)%長(zhǎng)途%漫游%數(shù)據(jù)%特服%月租費(fèi)%216。交通運(yùn)輸業(yè)客戶(hù)目前的需求比較單一，語(yǔ)音業(yè)務(wù)仍是移動(dòng)收入的主要來(lái)源，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的比例非常小216。長(zhǎng)途、漫游業(yè)務(wù)使用量相對(duì)較高，這與該行業(yè)的特色脫不了關(guān)系，僅西南航空長(zhǎng)途漫游就