某公司客戶服務(wù)管理程序(編輯修改稿)
2025-05-06 00:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 維修；超過(guò)1萬(wàn)元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批； 對(duì)于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金，客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見(jiàn)。 客戶服務(wù)部必須對(duì)客戶信息進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)對(duì)接樓后所獲得的客戶信息（投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等）進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。 客戶服務(wù)部在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺(tái)，收集、錄入和更新客戶信息，強(qiáng)化公司對(duì)客戶信息的利用； 對(duì)客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作分析報(bào)告，提出合理化建議，提供給公司各相關(guān)部門(mén)作為下階段工作參考依據(jù)，避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤，從而提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力； 由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫(xiě)《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部； 客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭(zhēng)在客戶產(chǎn)生投訴前將問(wèn)題解決，對(duì)于可能出現(xiàn)的重大投訴事件，必須及時(shí)提出預(yù)警信息； 客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后，進(jìn)行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度，了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。 在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%，宜采用入戶回訪方式； 每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作，可以采用抽取10~25%的客戶進(jìn)行回訪（第一次回訪除外），回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%； 經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作； 對(duì)專項(xiàng)事件回訪工作，可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行； 進(jìn)行客戶回訪時(shí)采用《客戶滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對(duì)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整； 對(duì)客戶回訪的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，使調(diào)查結(jié)果公正、有效，具有可用性、可借鑒性，作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入； 回訪后對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴要及時(shí)整理分析，妥善處理，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決，回訪處理率達(dá)100%； 客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況； 客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì)于在回訪中對(duì)公司嚴(yán)重不滿意的客戶，必須全數(shù)參與再回訪工作，對(duì)于《客戶滿意度調(diào)查表》上的“不滿意”項(xiàng)集中的問(wèn)題做專題調(diào)查，負(fù)責(zé)跟蹤處理； 驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段，客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營(yíng)部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，及時(shí)處理客戶投訴糾紛，做好在交樓時(shí)對(duì)客戶的各種配套服務(wù)。 客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開(kāi)展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)，預(yù)先解決客戶的困難，增加客戶對(duì)公司的認(rèn)同感，提高公司品牌美譽(yù)度和客戶滿意率。 客戶服務(wù)部在公司開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的不同階段，分別開(kāi)展不同的針對(duì)客戶的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，盡可能的引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念，減少客戶的投訴； 客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動(dòng)，全方面考慮客戶意見(jiàn)，統(tǒng)籌制訂對(duì)社區(qū)客戶影響最小的解決方案； 整合公司各部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開(kāi)展的社區(qū)活動(dòng)，避免重復(fù)舉辦； 會(huì)議及報(bào)告制度 在新開(kāi)發(fā)樓盤(pán)竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開(kāi)一次投訴協(xié)調(diào)例會(huì)，由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司（處）、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1