【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 穩(wěn)定狀態(tài) ? 預(yù)測(cè)可能狀態(tài) ? 統(tǒng)計(jì)非受控狀態(tài) ? 非穩(wěn)定狀態(tài) ? 預(yù)測(cè)不可能狀態(tài) 特殊原因造成的變動(dòng) (特殊原因 ) ? 存在于過程 (process)外，時(shí)而出現(xiàn) ? 對(duì)整體變動(dòng)產(chǎn)生的影響可能會(huì)有所不同，但一般情況下，比一般原因會(huì)帶來更大的影響 變 動(dòng) 和 過 程 （ Process) 狀 態(tài) 61 控制界限 ? 統(tǒng)計(jì)受控狀態(tài) ? 穩(wěn)定狀態(tài) ? 預(yù)測(cè)可能狀態(tài) ? 統(tǒng)計(jì)非受控狀態(tài) ? 非穩(wěn)定狀態(tài) ? 預(yù)測(cè)不可能狀態(tài) 特殊原因造成的變動(dòng) ? 所謂改善是指通過消除特殊原因，實(shí)現(xiàn)過程的穩(wěn)定性，并進(jìn)一步縮小穩(wěn)定狀態(tài)下的變動(dòng)程度 控制界限 ? 統(tǒng)計(jì)受控狀態(tài) ? 穩(wěn)定狀態(tài) ? 預(yù)測(cè)可能，而且變動(dòng)得到縮小的狀態(tài) 改 善 的 含 義 62 走近質(zhì)量管理大師 W 愛德華 戴明 ? 統(tǒng)計(jì)學(xué)家 ? 二戰(zhàn)后去日本，深受愛戴 ? 1951年，日本設(shè)立戴明獎(jiǎng) ? 在日本工作 30年后，才引起本國人的注意，請(qǐng)求得到他的幫助，但很快就去世了 ? 14條管理原則 — 質(zhì)量問題出于管理系統(tǒng)而不是一般職員，持續(xù)改善，注重知識(shí)，去掉空洞的口號(hào) ? 戴明循環(huán) 63 戴明實(shí)行質(zhì)量改進(jìn)的 14點(diǎn)建議 目標(biāo)一致 促進(jìn)變革 使質(zhì)量成為產(chǎn)品的自然組成，而不是依靠檢驗(yàn)來找出問題 建立基于績(jī)效而非價(jià)格之上的長期關(guān)系 持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、質(zhì)量和服務(wù) 著手培訓(xùn) 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)權(quán) 驅(qū)除畏難情緒 消除部門間壁壘 停止對(duì)員工夸夸其談 1支持、幫助和改進(jìn) 1樹立以工作為榮的風(fēng)氣 1建立一項(xiàng)員工教育和自我改進(jìn)的有利計(jì)劃 1使公司每一個(gè)成員的工作都圍繞著產(chǎn)出過程來進(jìn)行 64 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)，而質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的基本工作方法就是 PDCA循環(huán)。 PDCA循環(huán)由四個(gè)階段八個(gè)步驟組成，四個(gè)階段包括 P (Plan，計(jì)劃 )階段、 D (Do，執(zhí)行 )階段、 C (Check，檢查 )階段、 A (Action，處理 )。 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 五、 PDCA循環(huán) 65 （ 1）計(jì)劃階段 P的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計(jì)劃，擬定實(shí)施措施。具體分為四個(gè)步驟： 第一，對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問題； 第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素； 第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因 第四，針對(duì)影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對(duì)策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計(jì)劃。 66 （ 2）實(shí)施階段 D由一個(gè)步驟組成，即按照預(yù)定的質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工去實(shí)際執(zhí)行（第五步驟）。 （ 3）檢查階段 C由一個(gè)步驟組成，即對(duì)實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行過程中的問題（第六步驟）。 （ 4）處理階段 A由兩個(gè)步驟組成，分別為： 第七，對(duì)存在的問題進(jìn)行剖析，確定原因，采取措施?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，鞏固成績(jī)，防止發(fā)生的問題再次發(fā)生。 第八，提出這次循環(huán)尚未解決的問題。 67 PDCA循環(huán)主要有如下的特點(diǎn)： （ 1） PDCA循環(huán)按照一定的順序不斷循環(huán)，不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，如下圖所示。 C A P D 68 （ 2）大環(huán)套小環(huán)， PDCA能應(yīng)用于企業(yè)的各個(gè)方面和各個(gè)層次，整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理運(yùn)作是一個(gè)大的 PDCA循環(huán)，而其中的某一車間或部門乃至個(gè)人的行動(dòng)也按 PDCA循環(huán)進(jìn)行，形成大環(huán)套小環(huán)的綜合循環(huán)系統(tǒng)，相互推動(dòng)。如下圖所示。 C D A P C A P D 69 （ 3）階梯式上升，每次 PDCA循環(huán)都不是在原地踏步，而是每次循環(huán)都能解決一些問題，下次循環(huán)就在一個(gè)較高的層面上進(jìn)一步解決新的問題。所以，它在不斷循環(huán)的同時(shí)，還在不斷上升，呈階梯式上升狀態(tài)。如下圖所示。 A P D C A P D C 維持 維持 改善 改善 70 員 工 的 質(zhì) 量 意 識(shí)質(zhì)量設(shè)計(jì)（ P l a n )質(zhì)量改進(jìn)（ A c t i on )（ Ch e c k )質(zhì)量保證（ D o )質(zhì)量控制PDCAPDCA循環(huán)整體概括 計(jì)劃 實(shí)施 檢查 處理 確定方針和目標(biāo) C D A P C A P D 大環(huán)套小環(huán)圖 A P D C A P D C 維持 維持 改善 改善 階梯式上升圖 71 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 六、 6σ質(zhì)量控制 在質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析中， σ 通常用來表示某一質(zhì)量特性的標(biāo)準(zhǔn)差。 Nσ （ N為某一常數(shù)）通常用來代指該質(zhì)量特性值落在 （ x177。 Nσ ）區(qū)間內(nèi)的概率 （ x為樣本均值）。假設(shè)質(zhì)量特性值服從正態(tài)分布，則 2σ 相當(dāng)于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率為%、而 3σ 相當(dāng)于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率 %，而 6σ 相當(dāng)于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率 %， 72 73 例如，某航班的預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間是 17∶00 ，在17∶30 之前到達(dá)都算正點(diǎn)，如果上述航班的準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到 6σ ，意味著每一百萬次飛行中僅有，如果該航班每天運(yùn)行一次，這相當(dāng)于每 805年才出現(xiàn)一次晚點(diǎn)到達(dá)的現(xiàn)象。再如，根據(jù)中國郵政的統(tǒng)計(jì)資料，如果信件的處理達(dá)到 99%的準(zhǔn)確投遞率，每小時(shí)有大約 9500件郵件被投遞錯(cuò)誤或丟失，相當(dāng)于 。 6σ 質(zhì)量控制的目標(biāo)是減少過程波動(dòng)，達(dá)到每一百萬次僅產(chǎn)生 。 74 99%的合格率不夠用嗎？ ? 美國郵政服務(wù) — 每天丟失或誤投 500萬件郵件 ? 醫(yī)院系統(tǒng) ? 民航系統(tǒng) ? 宇航計(jì)劃 ? 都容不得絲毫差錯(cuò) 75 走近質(zhì)量管理大師 森口 SHINGO—— 防故障設(shè)計(jì) ? 日本質(zhì)量管理專家 ? SQC是一種事后檢驗(yàn)，缺陷已經(jīng)發(fā)生并告訴我們概率 ? 缺陷是過程的結(jié)果，控制應(yīng)在過程中進(jìn)行 ? 錯(cuò)誤？缺陷，錯(cuò)誤及時(shí)反饋和糾正后就沒有缺陷 ? 要有辦法事先進(jìn)行 100%檢驗(yàn) ? 三種檢驗(yàn)手段 — 連續(xù)檢查，自檢，源頭檢查 ? 技術(shù)的發(fā)展可以實(shí)現(xiàn) ? 將質(zhì)量作為一種信念轉(zhuǎn)化成一個(gè)有目的行動(dòng)計(jì)劃 76 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 七、檢驗(yàn)的作用 檢驗(yàn) —— 包括測(cè)量、品嘗、觸摸、稱重或測(cè)試 檢驗(yàn)的目的 —— 立即找出不合格的產(chǎn)品 檢驗(yàn)僅僅找出生產(chǎn)體系和產(chǎn)品的缺陷，而不校正生產(chǎn)體系以及在此體系下產(chǎn)品的缺陷 —— 可視為審核。 77 何時(shí)何地進(jìn)行檢驗(yàn) 確定何時(shí)何地檢驗(yàn)取決于工序類型和每個(gè)工段的增值額。制造業(yè)企業(yè)中的檢驗(yàn)可在以下 6處中任何一處： 當(dāng)供應(yīng)商生產(chǎn)時(shí)在其廠檢驗(yàn) 從供應(yīng)商收到貨時(shí)在你自己廠里檢驗(yàn) 在極費(fèi)成本或不可逆轉(zhuǎn)的工序之前檢驗(yàn) 依次在生產(chǎn)工序里檢驗(yàn) 完工產(chǎn)品檢驗(yàn) 裝運(yùn)之前檢驗(yàn) 帕累托圖法、工序圖法和因果分析圖法是有助于確定“何時(shí)何地”進(jìn)行檢驗(yàn)的分析工具。 檢驗(yàn)本身即使是 100%檢驗(yàn)，也不可能不錯(cuò)及漏檢。 78 源頭檢驗(yàn) 源頭檢驗(yàn) —— 產(chǎn)生缺陷之前的檢驗(yàn) 思想 —— 在每個(gè)工序每個(gè)員工都視下道工序?yàn)榭蛻?，確保為下一位“客戶”提供完美產(chǎn)品。 防呆裝置 —— 用來確保每時(shí)每刻都生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的一種十分簡(jiǎn)明易懂的裝置或技術(shù)。 源頭檢驗(yàn)和防呆裝置思想都是用來以求提供100%優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。 79 服務(wù)業(yè)檢驗(yàn) 服務(wù)業(yè)與制造業(yè)一樣都要進(jìn)行檢驗(yàn)。二者在何時(shí)何地檢驗(yàn)上同樣都有許多選擇。 服務(wù)部門經(jīng)理如同生產(chǎn)經(jīng)理一樣，必須通過員工授權(quán)和防呆裝置之類的技術(shù)來盡可能實(shí)行源頭檢驗(yàn)。 80 三家服務(wù)業(yè)企業(yè)的檢驗(yàn)點(diǎn) 企業(yè)類型 某些檢驗(yàn)點(diǎn) 考慮問題 銀行 出納員柜臺(tái) 現(xiàn)金短缺程度，服務(wù)態(tài)度，速度，精確度 貸款程序 抵押品，信用核對(duì)準(zhǔn)確性，利率，貸款條件，壞賬率，貸款比率 清帳 精確度，清帳速度，每日清帳率 百貨公司 庫房 干凈，整潔，有秩序，出貨水平，供貨充足，貨物周轉(zhuǎn)率 陳列區(qū) 吸引力，有秩序，有庫存，照明充足 銷售柜臺(tái) 整潔，禮貌，銷售員了解有關(guān)商品知識(shí)，顧客等候時(shí)間，記賬準(zhǔn)確 餐館 廚房 干凈，存貨適當(dāng)，不摻假，遵守衛(wèi)生規(guī)定，有秩序 收銀臺(tái) 速度，精確度，外觀 就餐區(qū) 干凈，舒適，侍者服務(wù) 81 計(jì)數(shù)值與計(jì)量值檢驗(yàn) 當(dāng)進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量總可以從計(jì)數(shù)與計(jì)量?jī)蓚€(gè)方面來衡量。 計(jì)數(shù)值檢驗(yàn)：對(duì)某一產(chǎn)品要么正常，要么不正常；要么達(dá)到某一特定水平，要么沒有達(dá)到。 計(jì)量值檢驗(yàn)：對(duì)某一產(chǎn)品測(cè)得的實(shí)際與設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差量。 82 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 八、服務(wù)業(yè)的全面質(zhì)量管理 服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量比制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量更難衡量。接受某項(xiàng)服務(wù)的顧客往往對(duì)幾家服務(wù)企業(yè)在好幾方面做比較。若某個(gè)服務(wù)業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)不具有其中某項(xiàng)特性，該企業(yè)可能就會(huì)被排除選擇范圍。質(zhì)量同樣被認(rèn)為是一組品質(zhì)，其中許多次要品質(zhì)在和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相比中也占有重要地位。 通過與顧客廣泛、深入的交談可以找出 10種決定服務(wù)質(zhì)量的因素。 83 服務(wù)質(zhì)量的 10種決定因素 最初 10方面 有形性 可靠性 敏感性 溝通性 可信性 安全性 勝任能力 彬彬有禮 善解人意 可接近性 最后 5個(gè)方面 有形性 可靠性 敏感性 可信性 移情性 84 服務(wù)質(zhì)量的 5個(gè)屬性： 有形性 — 是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表，如設(shè)施是否清潔、人員是否整潔； 可靠性 — 是指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，如出現(xiàn)的問題是否能得到及時(shí)解決； 敏感性 — 是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望，如反映在顧客等候服務(wù)時(shí)間的長短等； 可信性 — 是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力，如完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通等； 移情性 — 是指設(shè)身處地地為顧客著想并對(duì)他們給予特別的關(guān)注，如對(duì)于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。 85 服務(wù)質(zhì)量衡量的研究結(jié)論 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感性認(rèn)識(shí)來自于將實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)與預(yù)期的相比較。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感性認(rèn)識(shí)形成于服務(wù)過程及其結(jié)果。服務(wù)方式與服務(wù)本身一樣重要。 服務(wù)質(zhì)量的兩種類型：正常的和例外的 —首先是正常服務(wù)的質(zhì)量水平。其次是處理“例外”或“問題”時(shí)的服務(wù)質(zhì)量水平。 86 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 九、向世界級(jí)水平邁進(jìn) 質(zhì)量是強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)武器。世界級(jí)企業(yè)通過不同的方法實(shí)現(xiàn)了卓越的質(zhì)量貢獻(xiàn)。 由高層管理領(lǐng)導(dǎo) TQM活動(dòng) 理解并滿足顧客需求 通過 TQM達(dá)到質(zhì)量要求而非事后檢驗(yàn) 設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)體系和工序 持續(xù)的改進(jìn)計(jì)劃 員工的 TQM培訓(xùn)并了解質(zhì)量問題 對(duì)質(zhì)量績(jī)效的衡量包括在工作的評(píng)估中 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用基準(zhǔn)評(píng)價(jià) 質(zhì)量成為競(jìng)爭(zhēng)武器是由于質(zhì)量迫使其他工作都要準(zhǔn)確進(jìn)行。 87 課 上 案例討論與分析 88 案例：三九醫(yī)藥股份有限公司丸劑車間 GMP管理 深圳三九醫(yī)藥股份有限公司是目前國內(nèi)最大的中藥生產(chǎn)企業(yè)之一。丸劑車間是該公司主要的劑型生產(chǎn)車間，丸劑藥品也是中藥生產(chǎn)中工序最長、工藝最復(fù)雜的劑型。該公司丸劑車間實(shí)施了 GMP管理，并為提高中藥生產(chǎn)質(zhì)量不斷尋求新的質(zhì)量管理方法和手段。 GMP（ Good Manufacture Practice） ——“藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范”。它是為保證藥品生產(chǎn)質(zhì)量而規(guī)定的一系列規(guī)章制度，是藥品企業(yè)進(jìn)行藥品生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理的法則，在世界各國制藥企業(yè)中得到廣泛的推廣和應(yīng)用。 GMP的中心和出發(fā)點(diǎn)是防止藥品交叉污染和混淆，減少差錯(cuò)，以保證患者的用藥安全。 89 三九醫(yī)藥股份有限公司質(zhì)量管理經(jīng)歷的四個(gè)階段 —— 追求產(chǎn)品質(zhì)量“符合規(guī)定”階段、完善質(zhì)量管理制度階段（依靠質(zhì)檢部門進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控）、加強(qiáng)生產(chǎn)部門操作人員質(zhì)量培訓(xùn)階段、 GMP管理階段 GMP在丸劑車間全面實(shí)施 —— 預(yù)防性質(zhì)量控制（物料管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理、文件和方法管理、人員管理）、工序質(zhì)量控制（概