【文章內(nèi)容簡介】 ? 穩(wěn)定狀態(tài) ? 預(yù)測可能狀態(tài) ? 統(tǒng)計非受控狀態(tài) ? 非穩(wěn)定狀態(tài) ? 預(yù)測不可能狀態(tài) 特殊原因造成的變動 (特殊原因 ) ? 存在于過程 (process)外，時而出現(xiàn) ? 對整體變動產(chǎn)生的影響可能會有所不同，但一般情況下，比一般原因會帶來更大的影響 變 動 和 過 程 （ Process) 狀 態(tài) 61 控制界限 ? 統(tǒng)計受控狀態(tài) ? 穩(wěn)定狀態(tài) ? 預(yù)測可能狀態(tài) ? 統(tǒng)計非受控狀態(tài) ? 非穩(wěn)定狀態(tài) ? 預(yù)測不可能狀態(tài) 特殊原因造成的變動 ? 所謂改善是指通過消除特殊原因，實現(xiàn)過程的穩(wěn)定性，并進一步縮小穩(wěn)定狀態(tài)下的變動程度 控制界限 ? 統(tǒng)計受控狀態(tài) ? 穩(wěn)定狀態(tài) ? 預(yù)測可能，而且變動得到縮小的狀態(tài) 改 善 的 含 義 62 走近質(zhì)量管理大師 W 愛德華 戴明 ? 統(tǒng)計學(xué)家 ? 二戰(zhàn)后去日本，深受愛戴 ? 1951年，日本設(shè)立戴明獎 ? 在日本工作 30年后，才引起本國人的注意，請求得到他的幫助，但很快就去世了 ? 14條管理原則 — 質(zhì)量問題出于管理系統(tǒng)而不是一般職員，持續(xù)改善，注重知識，去掉空洞的口號 ? 戴明循環(huán) 63 戴明實行質(zhì)量改進的 14點建議 目標一致 促進變革 使質(zhì)量成為產(chǎn)品的自然組成，而不是依靠檢驗來找出問題 建立基于績效而非價格之上的長期關(guān)系 持續(xù)改進產(chǎn)品、質(zhì)量和服務(wù) 著手培訓(xùn) 強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)權(quán) 驅(qū)除畏難情緒 消除部門間壁壘 停止對員工夸夸其談 1支持、幫助和改進 1樹立以工作為榮的風(fēng)氣 1建立一項員工教育和自我改進的有利計劃 1使公司每一個成員的工作都圍繞著產(chǎn)出過程來進行 64 全面質(zhì)量管理強調(diào)持續(xù)地進行改進，而質(zhì)量持續(xù)改進的基本工作方法就是 PDCA循環(huán)。 PDCA循環(huán)由四個階段八個步驟組成，四個階段包括 P (Plan，計劃 )階段、 D (Do，執(zhí)行 )階段、 C (Check，檢查 )階段、 A (Action，處理 )。 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 五、 PDCA循環(huán) 65 （ 1）計劃階段 P的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標，制訂質(zhì)量計劃，擬定實施措施。具體分為四個步驟： 第一，對質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量問題； 第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素； 第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因 第四，針對影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計劃。 66 （ 2）實施階段 D由一個步驟組成，即按照預(yù)定的質(zhì)量計劃、目標和措施及其分工去實際執(zhí)行（第五步驟）。 （ 3）檢查階段 C由一個步驟組成，即對實際執(zhí)行情況進行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題（第六步驟）。 （ 4）處理階段 A由兩個步驟組成，分別為： 第七，對存在的問題進行剖析，確定原因，采取措施?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，鞏固成績，防止發(fā)生的問題再次發(fā)生。 第八，提出這次循環(huán)尚未解決的問題。 67 PDCA循環(huán)主要有如下的特點： （ 1） PDCA循環(huán)按照一定的順序不斷循環(huán)，不斷地進行質(zhì)量改進，如下圖所示。 C A P D 68 （ 2）大環(huán)套小環(huán)， PDCA能應(yīng)用于企業(yè)的各個方面和各個層次，整個企業(yè)的質(zhì)量管理運作是一個大的 PDCA循環(huán)，而其中的某一車間或部門乃至個人的行動也按 PDCA循環(huán)進行，形成大環(huán)套小環(huán)的綜合循環(huán)系統(tǒng)，相互推動。如下圖所示。 C D A P C A P D 69 （ 3）階梯式上升，每次 PDCA循環(huán)都不是在原地踏步，而是每次循環(huán)都能解決一些問題，下次循環(huán)就在一個較高的層面上進一步解決新的問題。所以，它在不斷循環(huán)的同時，還在不斷上升，呈階梯式上升狀態(tài)。如下圖所示。 A P D C A P D C 維持 維持 改善 改善 70 員 工 的 質(zhì) 量 意 識質(zhì)量設(shè)計（ P l a n )質(zhì)量改進（ A c t i on )（ Ch e c k )質(zhì)量保證（ D o )質(zhì)量控制PDCAPDCA循環(huán)整體概括 計劃 實施 檢查 處理 確定方針和目標 C D A P C A P D 大環(huán)套小環(huán)圖 A P D C A P D C 維持 維持 改善 改善 階梯式上升圖 71 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 六、 6σ質(zhì)量控制 在質(zhì)量統(tǒng)計分析中， σ 通常用來表示某一質(zhì)量特性的標準差。 Nσ （ N為某一常數(shù)）通常用來代指該質(zhì)量特性值落在 （ x177。 Nσ ）區(qū)間內(nèi)的概率 （ x為樣本均值）。假設(shè)質(zhì)量特性值服從正態(tài)分布，則 2σ 相當于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率為%、而 3σ 相當于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率 %，而 6σ 相當于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率 %， 72 73 例如，某航班的預(yù)計到達時間是 17∶00 ，在17∶30 之前到達都算正點，如果上述航班的準點率達到 6σ ，意味著每一百萬次飛行中僅有，如果該航班每天運行一次，這相當于每 805年才出現(xiàn)一次晚點到達的現(xiàn)象。再如，根據(jù)中國郵政的統(tǒng)計資料，如果信件的處理達到 99%的準確投遞率，每小時有大約 9500件郵件被投遞錯誤或丟失，相當于 。 6σ 質(zhì)量控制的目標是減少過程波動，達到每一百萬次僅產(chǎn)生 。 74 99%的合格率不夠用嗎？ ? 美國郵政服務(wù) — 每天丟失或誤投 500萬件郵件 ? 醫(yī)院系統(tǒng) ? 民航系統(tǒng) ? 宇航計劃 ? 都容不得絲毫差錯 75 走近質(zhì)量管理大師 森口 SHINGO—— 防故障設(shè)計 ? 日本質(zhì)量管理專家 ? SQC是一種事后檢驗，缺陷已經(jīng)發(fā)生并告訴我們概率 ? 缺陷是過程的結(jié)果，控制應(yīng)在過程中進行 ? 錯誤？缺陷，錯誤及時反饋和糾正后就沒有缺陷 ? 要有辦法事先進行 100%檢驗 ? 三種檢驗手段 — 連續(xù)檢查，自檢，源頭檢查 ? 技術(shù)的發(fā)展可以實現(xiàn) ? 將質(zhì)量作為一種信念轉(zhuǎn)化成一個有目的行動計劃 76 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 七、檢驗的作用 檢驗 —— 包括測量、品嘗、觸摸、稱重或測試 檢驗的目的 —— 立即找出不合格的產(chǎn)品 檢驗僅僅找出生產(chǎn)體系和產(chǎn)品的缺陷，而不校正生產(chǎn)體系以及在此體系下產(chǎn)品的缺陷 —— 可視為審核。 77 何時何地進行檢驗 確定何時何地檢驗取決于工序類型和每個工段的增值額。制造業(yè)企業(yè)中的檢驗可在以下 6處中任何一處： 當供應(yīng)商生產(chǎn)時在其廠檢驗 從供應(yīng)商收到貨時在你自己廠里檢驗 在極費成本或不可逆轉(zhuǎn)的工序之前檢驗 依次在生產(chǎn)工序里檢驗 完工產(chǎn)品檢驗 裝運之前檢驗 帕累托圖法、工序圖法和因果分析圖法是有助于確定“何時何地”進行檢驗的分析工具。 檢驗本身即使是 100%檢驗，也不可能不錯及漏檢。 78 源頭檢驗 源頭檢驗 —— 產(chǎn)生缺陷之前的檢驗 思想 —— 在每個工序每個員工都視下道工序為客戶，確保為下一位“客戶”提供完美產(chǎn)品。 防呆裝置 —— 用來確保每時每刻都生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的一種十分簡明易懂的裝置或技術(shù)。 源頭檢驗和防呆裝置思想都是用來以求提供100%優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。 79 服務(wù)業(yè)檢驗 服務(wù)業(yè)與制造業(yè)一樣都要進行檢驗。二者在何時何地檢驗上同樣都有許多選擇。 服務(wù)部門經(jīng)理如同生產(chǎn)經(jīng)理一樣，必須通過員工授權(quán)和防呆裝置之類的技術(shù)來盡可能實行源頭檢驗。 80 三家服務(wù)業(yè)企業(yè)的檢驗點 企業(yè)類型 某些檢驗點 考慮問題 銀行 出納員柜臺 現(xiàn)金短缺程度，服務(wù)態(tài)度，速度，精確度 貸款程序 抵押品，信用核對準確性，利率，貸款條件，壞賬率，貸款比率 清帳 精確度，清帳速度，每日清帳率 百貨公司 庫房 干凈，整潔，有秩序，出貨水平，供貨充足，貨物周轉(zhuǎn)率 陳列區(qū) 吸引力，有秩序，有庫存，照明充足 銷售柜臺 整潔，禮貌，銷售員了解有關(guān)商品知識，顧客等候時間，記賬準確 餐館 廚房 干凈，存貨適當，不摻假，遵守衛(wèi)生規(guī)定，有秩序 收銀臺 速度，精確度，外觀 就餐區(qū) 干凈，舒適，侍者服務(wù) 81 計數(shù)值與計量值檢驗 當進行檢驗時，產(chǎn)品質(zhì)量總可以從計數(shù)與計量兩個方面來衡量。 計數(shù)值檢驗：對某一產(chǎn)品要么正常，要么不正常；要么達到某一特定水平，要么沒有達到。 計量值檢驗：對某一產(chǎn)品測得的實際與設(shè)定標準之間的偏差量。 82 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 八、服務(wù)業(yè)的全面質(zhì)量管理 服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量比制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量更難衡量。接受某項服務(wù)的顧客往往對幾家服務(wù)企業(yè)在好幾方面做比較。若某個服務(wù)業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)不具有其中某項特性，該企業(yè)可能就會被排除選擇范圍。質(zhì)量同樣被認為是一組品質(zhì)，其中許多次要品質(zhì)在和競爭對手的相比中也占有重要地位。 通過與顧客廣泛、深入的交談可以找出 10種決定服務(wù)質(zhì)量的因素。 83 服務(wù)質(zhì)量的 10種決定因素 最初 10方面 有形性 可靠性 敏感性 溝通性 可信性 安全性 勝任能力 彬彬有禮 善解人意 可接近性 最后 5個方面 有形性 可靠性 敏感性 可信性 移情性 84 服務(wù)質(zhì)量的 5個屬性： 有形性 — 是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表，如設(shè)施是否清潔、人員是否整潔； 可靠性 — 是指可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力，如出現(xiàn)的問題是否能得到及時解決； 敏感性 — 是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望，如反映在顧客等候服務(wù)時間的長短等； 可信性 — 是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力，如完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通等； 移情性 — 是指設(shè)身處地地為顧客著想并對他們給予特別的關(guān)注，如對于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。 85 服務(wù)質(zhì)量衡量的研究結(jié)論 消費者對服務(wù)質(zhì)量的感性認識來自于將實際體驗的服務(wù)與預(yù)期的相比較。 對服務(wù)質(zhì)量的感性認識形成于服務(wù)過程及其結(jié)果。服務(wù)方式與服務(wù)本身一樣重要。 服務(wù)質(zhì)量的兩種類型：正常的和例外的 —首先是正常服務(wù)的質(zhì)量水平。其次是處理“例外”或“問題”時的服務(wù)質(zhì)量水平。 86 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 九、向世界級水平邁進 質(zhì)量是強大的競爭武器。世界級企業(yè)通過不同的方法實現(xiàn)了卓越的質(zhì)量貢獻。 由高層管理領(lǐng)導(dǎo) TQM活動 理解并滿足顧客需求 通過 TQM達到質(zhì)量要求而非事后檢驗 設(shè)計優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)體系和工序 持續(xù)的改進計劃 員工的 TQM培訓(xùn)并了解質(zhì)量問題 對質(zhì)量績效的衡量包括在工作的評估中 恰當?shù)剡\用基準評價 質(zhì)量成為競爭武器是由于質(zhì)量迫使其他工作都要準確進行。 87 課 上 案例討論與分析 88 案例：三九醫(yī)藥股份有限公司丸劑車間 GMP管理 深圳三九醫(yī)藥股份有限公司是目前國內(nèi)最大的中藥生產(chǎn)企業(yè)之一。丸劑車間是該公司主要的劑型生產(chǎn)車間，丸劑藥品也是中藥生產(chǎn)中工序最長、工藝最復(fù)雜的劑型。該公司丸劑車間實施了 GMP管理，并為提高中藥生產(chǎn)質(zhì)量不斷尋求新的質(zhì)量管理方法和手段。 GMP（ Good Manufacture Practice） ——“藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范”。它是為保證藥品生產(chǎn)質(zhì)量而規(guī)定的一系列規(guī)章制度，是藥品企業(yè)進行藥品生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理的法則，在世界各國制藥企業(yè)中得到廣泛的推廣和應(yīng)用。 GMP的中心和出發(fā)點是防止藥品交叉污染和混淆，減少差錯，以保證患者的用藥安全。 89 三九醫(yī)藥股份有限公司質(zhì)量管理經(jīng)歷的四個階段 —— 追求產(chǎn)品質(zhì)量“符合規(guī)定”階段、完善質(zhì)量管理制度階段（依靠質(zhì)檢部門進行質(zhì)量監(jiān)控）、加強生產(chǎn)部門操作人員質(zhì)量培訓(xùn)階段、 GMP管理階段 GMP在丸劑車間全面實施 —— 預(yù)防性質(zhì)量控制（物料管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理、文件和方法管理、人員管理）、工序質(zhì)量控制（概