【正文】 生產(chǎn)與運作管理 第二篇 識別顧客需求 1 第 3章 全面質(zhì)量管理 (TQM） 一、質(zhì)量定義 課堂練習 ?請給質(zhì)量下一個定義 2 如何看待質(zhì)量 ? 馬洪，孫尚清 要給質(zhì)量下一個公認的、唯一的定義，這個問題看來是不可能的，至少迄今還沒有人能下這樣一個定義。困難在于，同一個詞，當用于不同的場合時，其意義差別很大。 3 如何看待質(zhì)量 ? 美國質(zhì)量管理協(xié)會 — ASQC ? 歐洲質(zhì)量管理組織 — EOQC ? 是產(chǎn)品內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構(gòu)成其滿足給定需求的能力 4 如何看待質(zhì)量 ? 適用性 — FITNESS FOR USE （ 以用戶為基準的 ） ? J. M. JURAN（約瑟夫 M朱蘭） 在《質(zhì)量控制手冊》中提出的 ? “所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒有一個像適用性那樣關(guān)鍵或難以把握，沒有一個能比適用性更為影響深遠，更為重要的了。適用性就是產(chǎn)品使用過程中成功滿足用戶目標的程度，這一概念一般用質(zhì)量來稱呼，它普遍適用于一切產(chǎn)品或服務(wù)。適用性由產(chǎn)品的特性決定，用戶認為這些特性是有用的，如面包的新鮮，廣播的清晰” 5 如何看待質(zhì)量 ? 符合規(guī)格 CONFORMANCE TO SPECIFICATION（ 以產(chǎn)品為基準 ） ? 必須有專門的術(shù)語來定義質(zhì)量，只有所有標準都給予了定義和衡量，質(zhì)量的衡量才是有意義的，而且規(guī)格必須明確指出以便不產(chǎn)生誤解，必須連續(xù)進行衡量和控制以確定產(chǎn)品或服務(wù)是符合既定的規(guī)定的。不論你在何處看到質(zhì)量一詞，其意義就是符合規(guī)格。一輛符合所有設(shè)計規(guī)格的小汽車就是一輛有“質(zhì)量”的小汽車 ? 對此的反駁是，用戶很少知道規(guī)格是什么。 6 如何看待質(zhì)量 ? 按規(guī)定的要求去生產(chǎn) （ 以制造為基準 ） ? 菲利浦 克羅斯比 —— 零缺陷的概念（ 70年代發(fā)表《質(zhì)量是免費的》一書） ? 名言 —— 開頭就開好 ? 主要思想 —— 強調(diào)預防 ? 質(zhì)量的概念 —— 質(zhì)量就是按照規(guī)定的要求去做以及“第一次就做好”。 7 如何看待質(zhì)量 ? 廣義講，質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)地滿足或超過顧客需要的能力 ? 質(zhì)量意味著你得到了與你所支付的對等的價值 8 如何看待質(zhì)量 ? 質(zhì)量的生產(chǎn)者觀點 — 理性，客觀，目標是符合需求，保證適用，具有價值 ? 質(zhì)量的消費者觀點 — 體驗質(zhì)量，期望得到的與付出的比較 9 質(zhì)量定義 — ASQC ? 反映實體滿足規(guī)定（明確）和潛在（隱含）需要的能力的特性總合 ? 實體：活動、過程、產(chǎn)品、組織、體系、人，或者他們的任意組合 ? 需要 — 顧客需要，社會需要（政府法令），第三方需要 ? 規(guī)定需要 — 合同，標準，規(guī)范，圖紙，技術(shù)要求，法規(guī)等 ? 潛在需要 — 為人們普遍認同，無需申明的需要 ? 特性 — 定性和定量表征，不同產(chǎn)品質(zhì)量特性不一樣 10 ■ 質(zhì)量： 是指一組固有的滿足要求程度的特性 。 對 象 屬 性 含 義 產(chǎn)品 性能 產(chǎn)品主要功能達到的技術(shù)水平或等級 特殊性能 為使顧客更加方便舒適、安全等而增加的產(chǎn)品功能 可靠性 產(chǎn)品或服務(wù)在一個規(guī)定的時間范圍內(nèi)出現(xiàn)故障的可能性 一致性 產(chǎn)品或服務(wù)符合預定標準的程度 耐久性 是指產(chǎn)品的預期使用壽命 可維護性 產(chǎn)品被維修的難易程度及維修的速度 美學性 產(chǎn)品在視覺、觸覺、聽覺、嗅覺和味覺等方面給人的好感 感知質(zhì)量 對產(chǎn)品質(zhì)量的間接評價 服務(wù) 有形性 是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員等的外表 可靠性 是指可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力 反應性 是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望 可信性 是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力 移情性 是指設(shè)身處地地為顧客著想并對他們給予特別的關(guān)注 質(zhì) 量 屬 性 11 ? 以 “顧客滿意 ”為目標，追求綜合質(zhì)量 ? 力求識別顧客當前和未來的需求和期望 ? 顧客在市場通過與競爭對手的比較評價所認知的優(yōu)勢質(zhì)量的追求 ? 利用差別化的具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保市場上的競爭優(yōu)勢 ? 將“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化 , 發(fā)掘“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值”的核心潛力 ? 將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”設(shè)為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，做商務(wù)、機構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策 戰(zhàn)略性質(zhì)量 第 4代 競爭優(yōu)勢的質(zhì)量 第 3代 生產(chǎn)者立場的質(zhì)量 第 1代 消費者立場的質(zhì)量 第 2代 ? 致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標準的質(zhì)量 , 致力于質(zhì)量保證和 提高生產(chǎn)效率 ? 注重于預防不良或缺陷等的內(nèi)部活動 , 提高收效率 ? 追求利用高質(zhì)、低價來提高市場占有率 質(zhì) 量 概 念 的 進 化 , 第 4 代 質(zhì) 量 概 念 時 代 12 本教材中所定義的質(zhì)量 在本教材中，給出了如下的質(zhì)量定義 : 質(zhì)量特征首先是由市場研究得以明確的，市場研究查明什么是消費者想要的（以用戶為基準的質(zhì)量觀點）；這些特征則被轉(zhuǎn)化為特定產(chǎn)品品質(zhì)（以產(chǎn)品為基準的質(zhì)量觀點）；然后，制造過程確保精確地規(guī)格生產(chǎn)（以制造為基準的質(zhì)量觀點）。 一個忽略了這些步驟中任何一個的生產(chǎn)過程將無法生產(chǎn)出能滿足或超出顧客預期質(zhì)量的產(chǎn)品。 13 第 3章全面質(zhì)量管理（ TQM） 二、為什么質(zhì)量是重要的 質(zhì)量可從以下 4個途徑影響著企業(yè)的經(jīng)營： 成本和市場份額。質(zhì)量的提高能同時導致市場份額的提高（信譽提高，銷量提高，價格提高）和成本的節(jié)約（生產(chǎn)率提高，返工和廢品成本減少，產(chǎn)品擔保成本減少），而這兩者又能影響企業(yè)的盈利能力。（見 P41圖 ） 公司信譽。產(chǎn)品質(zhì)量的高低會帶來相應企業(yè)信譽的好與壞。 產(chǎn)品責任。有缺陷產(chǎn)品及服務(wù)的企業(yè)有義務(wù)對由于其中的原因?qū)е碌膿p失或傷害進行賠償。 國際意義。產(chǎn)品必須滿足國際質(zhì)量和價格標準。 14 轉(zhuǎn)換過程與質(zhì)量管理體系M a n a g e m e n t運營方針質(zhì)量方針轉(zhuǎn)換過程M a c h i n e s檢驗銷售與服務(wù)調(diào)查接收檢驗設(shè)計M e t h o d sM a t e r i a l sM e nM a r k e t s產(chǎn) 品質(zhì)量設(shè)計 轉(zhuǎn)換過程控制 質(zhì)量保證質(zhì)量調(diào)查與改進■ 管理體系 ：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系 ■ 體系 ：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 ■ 要素 ：構(gòu)成體系的基本單元 15 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 三、國際質(zhì)量標準 日本、歐洲共同體（ EC）以及美國都制定出他們自己的質(zhì)量標準。 日本工業(yè)標準： Z8101— 1981公布了日本質(zhì)量管理要求。 歐洲 ISO9000標準：歐洲共同體（ EC）制定了 ISO9000質(zhì)量標準系列。此系列標準得到了世界范圍的認可。 美國標準： ASQC制定了與 ISO9000相類似的標準： Q90、Q9 Q9 Q93和 Q94。另外，從 1988年開始，美國為在質(zhì)量管理獲得成就的企業(yè)頒發(fā)“波里奇”獎。 見 P41P42 16 ISO質(zhì)量認證 ? ISO— 90余個國家的標準化組織組成， 80余個技術(shù)委員會 ? 1986年發(fā)布 ISO8402《質(zhì)量 術(shù)語》標準 ? 1987年正式發(fā)布采用 ISO90009004 ，最早在歐洲興起 ? 目前 100多個國家采用，國際貿(mào)易認證， 40000多家公司，3/4在歐洲 ? 必須通過包括管理軟件和現(xiàn)場評估的審核， 1218個月 ? 五個部分 — ISO90009004 ? 各取所需，并非越高越好 17 ISO認證的基本要求 ? 公司要對諸如過程控制、檢查、采購、培訓、包裝、交付使用等業(yè)務(wù)活動進行檢查、優(yōu)化并做出計劃 ? 檢查過程 — 自我評價以及最后的問題確認和改進 ? 通過認證后還會面臨一系列的檢查 ? 每 3年重新認證 18 ISO質(zhì)量認證體系 ? ISO9000路線圖，指導性標準，闡明涉及的主要概念以及它們之間的區(qū)別聯(lián)系，為選擇使用具體的標準提供指南 ? ISO9004基礎(chǔ)性標準，質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素，對如何健全質(zhì)量體系提供指導，組織，程序，過程，資源等內(nèi)容，文件，紀錄，接口等。 ? ISO90019003才是明確的標準，但范圍不同 ? ISO9001水平最高，難度最大 19 ISO質(zhì)量認證 設(shè)計開發(fā) 采購 生產(chǎn) 安裝 服務(wù) 9003 9002 9001 20 ISO質(zhì)量體系的建立過程 ? 總設(shè)計階段 — 統(tǒng)一認識，一般咨詢外部專家 ? 文件編制階段 — 質(zhì)量手冊，程序文件，質(zhì)量紀錄的種類、格式等 ? 實施運行階段 — 教育，組織，信息系統(tǒng)，考核評審 21 ISO9000族標準中的質(zhì)量管理原則 ? 以顧客為中心 ? 領(lǐng)導的作用 — 目標，環(huán)境 ? 全員參與 ? 過程觀 — 資源和活動 ? 系統(tǒng)觀 — 識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的 系統(tǒng)（體系） ? 持續(xù)改進 — 永恒的目標 ? 以事實為依據(jù) ? 互利的供方關(guān)系 22 ISO認證階段 ? 準備階段 ? 建立體系文件階段 ? 體系運行階段 ? 取得正式認證階段 23 ISO認證后你能感受到的變化 ? 有形化 /標志化 ? 文件化 ? 邏輯性 ? 標準化 ? 自信心 24 新的認證 ISO14000 ? 1996年 ? 依據(jù)環(huán)境保護責任來評估公司的行為 ? 測量、評價和控制放射性物質(zhì)、廢水和其他廢物 ? 促進公司更加主動地承擔環(huán)境保護的責任 25 波里奇獎授獎標準 動力 制度 目標 進展評判 領(lǐng)導能力 90分 質(zhì)量保證體系管理 140分 人力資源開發(fā)與管理 150分 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃 60分 質(zhì)量信息標準制訂與分析 60分 顧客滿意 相對于競爭對手的顧客滿意 顧客再購買 贏得市場份額 300分 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量 生產(chǎn)率提高 減少或消滅浪費 供應商表現(xiàn) 財務(wù)結(jié)果 180分 26 第 3章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 四、全面質(zhì)量管理（ TQM） ? 管理整個組織，使其在對顧客有重要作用的產(chǎn)品和服務(wù)的各個方面都很優(yōu)秀 — 找出對顧客而言什么是重要的，建立起制度、系統(tǒng)和組織文化，激發(fā)熱情，去做高質(zhì)量的事情 ? TQM的思想要素包括 顧客驅(qū)動，員工參與，領(lǐng)導參與，快速反應，連續(xù)改進，質(zhì)量設(shè)計和預防，事實管理，協(xié)作，責權(quán)利結(jié)合等 全面質(zhì)量管理之所以重要，是因為質(zhì)量決策會對生產(chǎn) /運作管理者所制定的 10個戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策都產(chǎn)生影響。 27 走近質(zhì)量管理大師 菲根鮑姆 ? 24歲成為通用電器的質(zhì)量權(quán)威 ? 系統(tǒng)的觀點看待質(zhì)量問題 ? 1961年出版《全面質(zhì)量管理》 ? 主要觀點 — 多部門參與，控制概念的擴展，源頭控制 28 TQM強調(diào)什么 ? 將質(zhì)量作為公司的整體要素去考慮 — 全體，全面，全過程，而且永無止境 ? 下一道工序就是用戶，要追求 /超越用戶滿意 ? 一切以預防為主 ? 一切用數(shù)據(jù) /事實說話 29 全面質(zhì)量管理方案的 5個概念 持續(xù)改進 是一種思想，將產(chǎn)品和過程改進作為一種永不終止的不斷獲得微小進步的過程，是 TQM所必需的。其終極目標是完美無缺。 具體做法 — 根據(jù)一些小組成員的建議和意見，對機器、材料、人力資源以及生產(chǎn)方法進行連續(xù)不斷的改進 受到世界級企業(yè)的普遍偏愛 改善（日本人稱其為改善） — 不斷制定并達到更高的標準 30 員工授權(quán) 在生產(chǎn)每一階段都讓員工參與進來。因為，只有那些最了解制度缺陷的員工