組織企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)(編輯修改稿)
2025-03-23 15:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 們內(nèi)心世界的真實(shí)表現(xiàn)。 ? 沉默是一種強(qiáng)有力的溝通工具，但有些沉默是積極的，有些沉默是消極的，使人感到空氣壓抑。 ? 非語(yǔ)言溝通中還包括時(shí)間和空間，人們對(duì)于時(shí)間和空間的不同態(tài)度和行為，表明對(duì)事件的不同想法。 ? 留住客戶(hù)的策略 ? ? 長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是留住客戶(hù)、維系老客戶(hù)的根本，良好的產(chǎn)品質(zhì)量就是良好的“服務(wù)”承諾，在這方面，企業(yè)必須緊跟現(xiàn)代科技的發(fā)展步伐，不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)的科技含量，一方面更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，同時(shí)也構(gòu)筑起防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入的壁壘，降低客戶(hù)的流失率。 ? 實(shí)例：日本企業(yè)努力留住客戶(hù)的策略 ? 推行保健式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的良好互動(dòng) ? 在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、客戶(hù)決定企業(yè)生死的市場(chǎng)中，僅靠產(chǎn)品幾乎不可能贏得客戶(hù)的青睞，更重要的在于要對(duì)客戶(hù)實(shí)行有特色的針對(duì)性的服務(wù)。 ? 實(shí)例。 ? 三一重工的“保健式服務(wù)” ? 升級(jí)客戶(hù)，提高客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值的策略 ? 不同的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)而言，其贏利能力是不同的，而且通常會(huì)存在著很大的差異。 ? 不同系統(tǒng)和不同層級(jí)的客戶(hù)劃分很有用，通用的是 4層劃分的客戶(hù)層級(jí)模型，即把客戶(hù)劃分成超重量級(jí)客戶(hù)、重量級(jí)客戶(hù)、次重量級(jí)客戶(hù)和輕量級(jí)客戶(hù)。 ? 把重量級(jí)客戶(hù)變成超重量級(jí)客戶(hù) ? 把重量級(jí)客戶(hù)變成超重量級(jí)客戶(hù)，最重要的是企業(yè)要完全了解這些客戶(hù)及他們的需要。 ? 實(shí)例。 ? 利茲 —— 把重量級(jí)客戶(hù)轉(zhuǎn)變成超重量級(jí)客戶(hù) ? 客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值的提升主要通過(guò)價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)、維系資產(chǎn)三個(gè)推動(dòng)要素來(lái)實(shí)現(xiàn)。 ? （ 1 ? 1）成為全面服務(wù)提供商。 ? 2）提供外購(gòu)，提升價(jià)值資產(chǎn)。 ? （ 2 ? ? Liz Claiborne公司品牌資產(chǎn)的提升 ? （ 3 ? 1）建立結(jié)構(gòu)化關(guān)系。 ? ? 聯(lián)邦快遞公司提升維系資產(chǎn)實(shí)踐 ? 巴克斯健康護(hù)理公司提升維系資產(chǎn)實(shí)踐 ? 2）提供服務(wù)保證。 ? 提升次重量級(jí)客戶(hù)為重量級(jí)客戶(hù) ? 把次重量級(jí)客戶(hù)轉(zhuǎn)變成重量級(jí)客戶(hù)的途徑很多，前提是找出對(duì)次重量級(jí)客戶(hù)來(lái)說(shuō)最重要的推動(dòng)要素。 ? （ 1 ? 1）提供卓越的客戶(hù)服務(wù)是鞏固與客戶(hù)關(guān)系的最好方法之一。 ? 實(shí)例： ? 微軟公司的客戶(hù)服務(wù) ? 2）降低交易的非貨幣成本。企業(yè)應(yīng)不斷地尋求突破，降低交易的非貨幣成本，從而提升價(jià)值資產(chǎn)，具體方法是減少客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中的麻煩和尋找成本。 ? 實(shí)例： ? 安爾特公司的全面客戶(hù)服務(wù) ? （ 2 ? 1）豐富品牌名稱(chēng)的內(nèi)涵。 ? 實(shí)例： ? 凱馬特公司樹(shù)立品牌形象的實(shí)踐 ? 2）用有聲望的品牌來(lái)生產(chǎn)低價(jià)產(chǎn)品。 ? (3) ? 1）成為客戶(hù)顧問(wèn)專(zhuān)家。 ? ? 亞馬遜公司的提升維系資產(chǎn)策略 ? 通過(guò)企業(yè)與社會(huì)的聯(lián)系，或是通過(guò)員工或其他客戶(hù)的團(tuán)體活動(dòng)也可提升維系資產(chǎn)。 ? 實(shí)例： ? 卡特彼勒公司經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)建 ? 建立客戶(hù)之間的團(tuán)體聯(lián)系也是可能的、有價(jià)值的。 ? 2）開(kāi)展?？突貓?bào)活動(dòng)。 ? 實(shí)例： ? 某錄像帶租賃公司開(kāi)展常客回報(bào)活動(dòng) ? 3）創(chuàng)立很強(qiáng)的服務(wù)響應(yīng)活動(dòng)。創(chuàng)立很強(qiáng)的服務(wù)響應(yīng)活動(dòng)是關(guān)鍵的，它能發(fā)現(xiàn)所有可能出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題，迅速地以恰當(dāng)方式予以解決。 ? 應(yīng)對(duì)輕量級(jí)客戶(hù)的策略 ? （ 1）提高價(jià)格 ?
語(yǔ)文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1