組織企業(yè)客戶服務(wù)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)(已修改)
2025-03-13 15:38 本頁(yè)面
【正文】 第 4章 組織企業(yè)客戶服務(wù)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，掌握企業(yè)組織客戶服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的步驟和操作技能。 設(shè)計(jì)企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位 ? 描述服務(wù)崗位的目的 ? （ 1）該崗位為客戶提供什么服務(wù) ? （ 2）該崗位提供的服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)什么樣的結(jié)果 ? 明確該崗位的服務(wù)員工需要具體做哪些工作 ? 1）該崗位最重要的任務(wù)是什么？ ? 2）該崗位次重要的任務(wù)是什么？ ? 3）除了以上的任務(wù)之外還有哪些工作？ ? 4）這些任務(wù)實(shí)施的頻率是多少？ ? 明確該崗位需要的工作條件 ? （ 1）工作環(huán)境 ? （ 2）工作崗位需要的技能技巧 ? 制定該崗位優(yōu)秀業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn) ? 1）明確該崗位程序的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 2）明確該崗位個(gè)人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 3）確定衡量該崗位服務(wù)工作業(yè)績(jī)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 明確該崗位的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系 ? 1）明確該崗位隸屬企業(yè)哪個(gè)部門？ ? 2）該崗位與其他崗位的關(guān)系如何？ ? 3）該崗位在開展服務(wù)工作過程中服務(wù)員工向誰(shuí)匯報(bào)工作？ ? 企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位的人員素質(zhì)要求 ? 列出勝任該崗位所需要的所有關(guān)鍵的知識(shí) ? 1）該崗位的服務(wù)人員必須了解的工作方法、產(chǎn)品、服務(wù)和客戶等方面的知識(shí)有哪些？ ? 2）該崗位對(duì)服務(wù)人員的教育水平有何要求？ ? 3）該崗位的服務(wù)人員必須經(jīng)過哪些項(xiàng)目和內(nèi)容的培訓(xùn)？ ? 明確勝任該崗位必須具備的重要技能 ? 1）該崗位的勝任者必須要完成什么工作任務(wù)？ ? 2）完成該崗位的工作任務(wù)必須具備哪些工作技能？ ? 3）該崗位需要哪些人際交往技能？ ? 勝任該崗位需要具備的品格素質(zhì) ? （ 1）注重承諾 ? （ 2）寬容心 ? （ 3）謙虛誠(chéng)實(shí) ? （ 4）同理心 ? （ 5）積極熱情 ? （ 6）服務(wù)導(dǎo)向 ? 規(guī)定該崗位的技能標(biāo)準(zhǔn) ? 1）出色的工作技能和人際交往技能的規(guī)定水平是什么？ ? 2）這些標(biāo)準(zhǔn)的可觀測(cè)性的指標(biāo)是什么？ ? 描述企業(yè)期望的結(jié)果 ? 1）企業(yè)對(duì)該崗位期望達(dá)到的結(jié)果是什么？ ? 2）如何衡量最終的工作成果？ ? 選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位的人員 ? 采用開放式問題的提問 ? 對(duì)應(yīng)試者進(jìn)行提問時(shí)，提問的問題應(yīng)該是開放式的問題，即提一些籠統(tǒng)的、沒有特定答案的問題，以考察應(yīng)試者的全面的綜合素質(zhì)。 ? 認(rèn)真聆聽?wèi)?yīng)試者的回答 ? 面試者應(yīng)該用心地聆聽?wèi)?yīng)試者對(duì)每一個(gè)問題的回答，而一個(gè)問題的回答往往會(huì)決定著下一個(gè)問題的提問內(nèi)容。 ? 鼓勵(lì)價(jià)值判斷 ? 尋找“選擇點(diǎn)” ? 選擇點(diǎn)是指那些需要應(yīng)試者解釋為什么選擇這項(xiàng)活動(dòng)而不是其他活動(dòng)的情形。 ? 企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn) ? 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 ? 客戶服務(wù)人員開展客戶服務(wù)工作時(shí)，首先展示給客戶的是服務(wù)人員的形象 ,而一個(gè)人的形象包括兩個(gè)方面：外在形象和內(nèi)在形象。 ? 實(shí)例。 ? 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象實(shí)例 ? 企業(yè)要設(shè)計(jì)好客戶服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象（如服務(wù)人員留發(fā)的長(zhǎng)短、著裝的要求等），通過培訓(xùn)，使客戶服務(wù)人員都能達(dá)到企業(yè)客戶服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象要求。 ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) ? 服務(wù)用語(yǔ)是那
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