企業(yè)組織層次的服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-01-31 03:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Acumin是一家通過因特網(wǎng)銷售產(chǎn)品的公司，它依照每個(gè)顧客的需求，用維生素、草藥和各種礦物質(zhì)混合配藥，把 95種成分濃縮成 3～ 5粒藥丸。 在 Custom Foot商店，顧客能夠自由組合樣式、顏色和材料等設(shè)計(jì)要素。首先，用高科技電子掃描設(shè)備測(cè)量顧客的鞋號(hào)，再把顧客的具體要求通過網(wǎng)絡(luò)傳到意大利佛羅倫薩的總部。顧客通常要等大約 3個(gè)星期，但比在商店里買含額外費(fèi)用的品牌更便宜。 汽車產(chǎn)業(yè)也逐漸趨向大規(guī)模定制， 寶馬 在歐洲銷售的 60%的汽車是依照顧客需要定制的。 23 新 選擇 大規(guī)模生產(chǎn) 小批量 靈活制造 大規(guī)模定制化 連續(xù)加工 計(jì)算機(jī)一體化制造與傳統(tǒng)技術(shù)的關(guān)系 批量規(guī)模 小 無(wú)限 定制化 標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品靈活性 24 大規(guī)模生產(chǎn)與 CIM的組織特點(diǎn)比較 組織特點(diǎn) 大規(guī)模生產(chǎn) CIM 結(jié)構(gòu)： 管理跨度 寬 窄 層級(jí) 多 少 任務(wù) 例行、重復(fù)性 適應(yīng)性、技藝性 專業(yè)化 高 低 決策 集權(quán) 分權(quán) 總體 官僚制、機(jī)械性 自我規(guī)制、有機(jī)性 25 大規(guī)模生產(chǎn)與 CIM的組織特點(diǎn)比較 組織特點(diǎn) 大規(guī)模生產(chǎn) CIM 人力資源： 交互作用 獨(dú)立 團(tuán)隊(duì) 培訓(xùn) 窄、一次 寬、經(jīng)常 技能 手工、技術(shù)性 認(rèn)知、社會(huì)技能 組織間： 顧客需求 穩(wěn)定 變化 供應(yīng)商 多、保持距離 少、關(guān)系密切 26 制造技術(shù)和服務(wù)技術(shù)的區(qū)別 制造技術(shù) 1. 有形產(chǎn)品 2. 可為以后消費(fèi)而儲(chǔ)存 3. 資本密集型 4. 顧客很少直接參與 5. 人的要素不重要 6. 質(zhì)量可直接測(cè)量 7. 可接受較長(zhǎng)的反應(yīng)時(shí)間 8. 地點(diǎn)和便利性中等重要 服務(wù)技術(shù) 1. 無(wú)形產(chǎn)品 2. 同時(shí)生產(chǎn)和消費(fèi) 3. 勞動(dòng)和知識(shí)密集性 4. 顧客參與度高 5. 人的要素重要 6. 質(zhì)量難以測(cè)量只能感知 7. 快速反應(yīng)是必需的 8. 地點(diǎn)和便利性很重要 服務(wù)： 航空、賓館、咨詢 保健、法律事務(wù) 生產(chǎn)和服務(wù) : 快餐店、化妝品、房地產(chǎn) 股票經(jīng)紀(jì)人、零售店 產(chǎn)品 : 軟飲料、鋼鐵、汽車、 礦產(chǎn)、食品 27 定制服務(wù) 所有的 RitzCarlton賓館 都可以連接到登記了 5 0萬(wàn)顧客消費(fèi)偏好的數(shù)據(jù)庫(kù)，而且，賓館允許辦公人員和服務(wù)生去查詢你喜歡什么酒？你是否對(duì)用羽毛裝飾的枕頭很反感以及在房間里你需要幾條毛巾。 28 服務(wù)組織和產(chǎn)品組織的構(gòu)成和結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 服務(wù) 產(chǎn)品 結(jié)構(gòu) : 分離的邊界角色 少 多 地域性分布 多 少 決策 分權(quán) 集權(quán) 規(guī)范化 較低 較高 人力資源 : 雇員技能水平 較高 較低 技能重點(diǎn) 人際 技術(shù)
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