天匯服務支持之綜述(編輯修改稿)
2025-03-23 14:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，初步評估客戶請求，盡力解決它們或?qū)⑵浒才沤o有關人員解決； ? 根據(jù)服務級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時對其進行修改； ? 對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進行管理； ? 在需要短期內(nèi)調(diào)整服務級別時及時與客戶溝通； ? 協(xié)調(diào)二線或三線支持人員和第三方支持小組； ? 提供管理方面的信息和建議以改進服務品質(zhì)； ? 根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn) IT服務運作中產(chǎn)生的問題； ? 發(fā)現(xiàn)客戶培訓和教育方面的需求； ? 終止事故并與客戶一道確認事故的解決情況。 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 報表統(tǒng)計 —— 企業(yè)服務、基礎設施元素與服務接受方之間的各種關系 ?企業(yè)或部門能夠做到按月、按周、甚至按日統(tǒng)計生成在您的服務網(wǎng)絡、網(wǎng)站或呼叫中心發(fā)生的客服活動的詳細報表； ? IT服務使用了哪些 IT元素； ?哪些客戶正在接受服務 —— 支持等級、服務時間和成本； ?誰正在內(nèi)部管理服務； ?誰正在支持服務； ?企業(yè)決策者能收集服務過程中的隨機狀態(tài)和周期報告，分析解決其中原因； ?不再憑感覺和實際經(jīng)驗去處理問題。 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 事件報表、績效報表、 SLA報表等 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 事件報表、績效報表、 SLA報表等 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 人、流程、技術及組織的有效整合 ?工作組是你的幫助臺系統(tǒng)內(nèi)最基本的結構元素，許多其他的系統(tǒng)功能與特性都是建立在該基礎上的。下面列舉了依賴于工作組的一些特性： ?工作職員必須歸屬于某個工作組 ?根據(jù)工作組特性指派各權限 ?工作職員必須被指派給一個工作組，才能登陸進入系統(tǒng) ?事件記錄和工作單可以被指派給工作組 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 天匯 I T 服務管理系統(tǒng)邏輯結構 COM+/ .NET FRAME 用 戶 業(yè)務邏輯表現(xiàn)層 IE（ HTML/CSS） AJAX(JAVESCRIPT/XML) HTTP 業(yè)務邏輯接口 業(yè)務邏輯層 數(shù)據(jù)庫存取層 HTTP SERVER 存儲過程 ORACLE 系 統(tǒng) 模 塊 權 限 控 制 模 塊 功 能 權 限 控 制 數(shù) 據(jù) 權 限 控 制 客 戶 端 應 用 服 務 器 數(shù) 據(jù) 庫 服 務 器 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 天匯 IT服務臺和核心流程的關系 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 天匯 IT服務臺的功能 ? 服務臺是用戶與 IT部門的首次聯(lián)系點 ? 服務臺扮演了“前臺”或記錄臺的角色： ? 當客戶（或用戶）有問題、抱怨或疑問的時候 ，服務臺先要對所有來自客戶（或用戶）的錯誤報告、 服務請求、變更請求等事故進行記錄。 ? 成熟的 IT服務臺能夠在無需聯(lián)系專家的情況 下處理一些客戶詢問，服務臺建立的知識庫成為了 服務臺工作人員的得力助手，服務臺成為了一臺“應答機”。 ? IT服務臺通過截取不相關問題和容易回答的問題，將那些真正必要的呼叫請求轉(zhuǎn)到二線和三線支持，充當了一個“過濾器”，有效地降低其他 IT服務支持部門的負擔，提高了 IT服務運作的整體效率。 ? 作為一個首次聯(lián)系點，服務臺在處理客戶請求時應該具備一定的專業(yè)性，從而確保客戶不會無休止地尋求解決問題的方法。 ? 服務臺是用戶與 IT部門的唯一聯(lián)系點 ? 服務臺作為唯一聯(lián)系點，用戶在其碰到任何問題或需要支持時應當呼叫服務臺。 ? 服務臺還需要與第三方硬件和軟件的維護供應商進行聯(lián)系。是用戶與供應商的“聯(lián)絡點”。 ? 服務臺跟蹤用戶的事故請求，并將其提交給后臺支持，當事故處理完畢，再由服務臺宣布事故的完成，并將其處理的結果記錄到數(shù)據(jù)庫中，服務臺是用戶服務請求的“終結者”。 ? 從 IT部門來說，服務臺充當了用戶的主要信息來源。是 IT部門面向用戶的一個“發(fā)布臺”。 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 天匯 IT服務管理系統(tǒng)實施前后的成本和效益情況分析 流 程 目 標 成本 /效益舉例 配置管理 控制 it基礎架構；確保使用的軟硬件 都是經(jīng)過批準的； 實施配置管理后，服務臺對用戶、配置項和意外事件之間的關系有了 更深入的了解。被安排進行意外事件處理的人員由 3個減少到 2個，因 此每年節(jié)省成本： 200（工作日 /年） 8（小時 /天） 50（人民幣 /小
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