天匯服務(wù)支持之綜述(已修改)
2025-03-13 14:49 本頁面
【正文】 天匯 IT服務(wù)管理系統(tǒng)綜述 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 ITIL服務(wù)管理在中國的躬行者 天匯的核心價值 領(lǐng)跑服務(wù)管理 ITIL標(biāo)準(zhǔn) 實踐結(jié)合 成熟產(chǎn)品 快速實施 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 天匯的核心價值 — — ITIL服務(wù)管理在中國的躬行者 ? 國內(nèi)唯一能夠提供 符合 ITIL標(biāo)準(zhǔn)的 服務(wù)與支持解決方案的軟件供應(yīng)商 ? 致力于中國服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)管理問題，將ITIL的方法論創(chuàng)造性地運用到中國服務(wù)管理實踐中去， 行之有效的服務(wù)管理咨詢經(jīng)驗 ? 國內(nèi)唯一提供 產(chǎn)品級 對內(nèi)對外的幫助臺及服務(wù)桌面系統(tǒng)、 IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)的獨立軟件供應(yīng)商 ? 成熟的產(chǎn)品服務(wù)與支持解決方案， 快速布署與實施， 開放的核心架構(gòu)，更快的投資回報 ITIL標(biāo)準(zhǔn) 實踐結(jié)合 成熟產(chǎn)品 快速實施 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 基于 ITIL標(biāo)準(zhǔn)的天匯服務(wù)管理系統(tǒng) 服 務(wù) 臺 B E C D A 變更管理 事件管理 配置管理 問題管理 發(fā)布管理 用戶 用戶 用戶 用戶 用戶 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 符合 ITIL標(biāo)準(zhǔn)的最佳實踐 客戶、業(yè)務(wù)、用戶 困難、疑問、詢問 溝通、更新、解決辦法 事 件 服 務(wù) 臺 變 更 事 件 管 理 問 題 管 理 變 更 管 理 發(fā) 布 管 理 配 置 管 理 事件 問 題 變更 發(fā)布 配置 客 戶 調(diào) 查 報 告 變 更 管理工具 事 件 … … … … … … … … 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 困擾規(guī)模型運維組織、信息中心等 IT服務(wù)組織的某些問題可能包括： ? ? 缺乏現(xiàn)成可用的結(jié)構(gòu)化客戶支持機(jī)制。 ? ? 客戶對 IT 支持部門缺乏信心。 ? ? 組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模擴(kuò)張超出了支持體系的承受能力。 ? ? 支持資源受到嚴(yán)格管控。 ? ? 支持資源持續(xù)被瑣事困擾或不斷解決相同問題。 ? ? 支持資源根據(jù)服務(wù)中斷故障排除需求進(jìn)行配置。 ? ? 過度依賴關(guān)鍵技術(shù)人員。 ? ? IT 部門無法集中力量從事當(dāng)前研發(fā)項目。 ? ? 發(fā)生未經(jīng)協(xié)調(diào)和 /或未經(jīng)記錄的變化。 ? ? 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和 /或工作人員無法應(yīng)對所面臨的改變。 ? ? 人力資源和成本控制需求不明確。 ? ? 求助響應(yīng)質(zhì)量和響應(yīng)時間缺乏連貫性。 ? ? 缺乏基本決策管理信息。 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 解決之道 —— 完全集成的功能模塊 ?事件管理 ?客戶管理 ?危機(jī)通告 ?問題管理 ?服務(wù)水平管理 ?變更管理 ?知識管理 ?采購管理 ?配置管理 ?資產(chǎn)管理 ?企業(yè)規(guī)則 ?自助服務(wù) ?滿意度調(diào)查 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 事件管理 ? 這個模塊是天匯幫助臺應(yīng)用系統(tǒng)的核心， ? 記錄并管理了所有與事件相關(guān)聯(lián)的信息。天匯服務(wù)桌面的獨特設(shè)計和功能可以將幫助臺人員記錄， 轉(zhuǎn)發(fā)，跟蹤及關(guān)閉那些來自客戶的故障事件或問題事件的處理過程全面自動化。 ? 通過這個模塊，你可以建立，修改，刪除事件。幫助臺的技術(shù)人員和客服代表能夠快速記錄來自客戶的問題或者請求， ? 在整個處理解決事件的過程中，你也可以分派該事件。轉(zhuǎn)發(fā)故障或問題給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)人員，并且技術(shù)人員很容易看到已經(jīng)分配給他們的任務(wù)。 ? 可以記錄和跟蹤所有與這個事件相關(guān)的活動。保持一個記錄所有處理過程的日志，完整的審計功能能自動捕捉和記錄重要事件，例如優(yōu)先級，權(quán)限和狀態(tài)的改變。在每個服務(wù)請求的過程中管理人員完全擁有每個事件處理過程的可見性。 ? 通過查詢使用該模塊預(yù)先內(nèi)置的知識庫系統(tǒng)，你可以獲取已經(jīng)存在的常用解決方案。查詢內(nèi)容豐富的知識庫系統(tǒng)為客戶的問題找到解決方案 ? 快速事件處理，企業(yè)組織機(jī)構(gòu)可以在定位關(guān)鍵客戶的問題和請求時，明顯地縮減響應(yīng)時間，從而提高顧客的滿意度和生產(chǎn)力水平。 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 客戶管理 ?這個模塊允許你去建立，修改，刪除在天匯幫助臺系統(tǒng)中應(yīng)用的用戶，部門，公司等紀(jì)錄。 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 危機(jī)通告管理 ?這個模塊允許你建立，監(jiān)控，維護(hù)一個電子公告牌以便將危機(jī)問題通告給你的維護(hù)支持人員。 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 資產(chǎn)與配置管理 ?這個模塊允許你跟蹤資產(chǎn)，賣主和設(shè)備庫存項目； ?實現(xiàn) IT 資產(chǎn)生命
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