【正文】 海量免費資料盡在此 （中國）有限公司 惠普服務器高可靠支持 方案建議書 版權及保密性聲明 本文檔中包含的所有信息，無論涉及到中國惠普公司還是其合作伙伴（包括但不限于功能描述、政策、流程、決定、雇員信息、代理及客戶信息以及所有的財務信息），都必須絕對保密。 所 （中國）有限公司 員工及其代表，除非是用于對本方案建議書進行評估，否則不得以任何方式傳播、散布或授權其它方使用本方案建議書中的任何信息。 中國惠普有限公司 2020 年版權所有。 目錄 1 惠普服務的價值概述 ................................................................................................. 6 致力于發(fā)展長遠的戰(zhàn)略合作伙伴關系 ........................................................... 6 成熟的 IT 管理和服務方法論 ....................................................................... 7 持續(xù)的服務改進和創(chuàng)新舉措 ......................................................................... 9 出色的服務支持能力 ................................................................................. 10 2 用戶需求分析 .......................................................................................................... 10 3 服務方案 ................................................................................................................. 12 服務概述及服務模式 ................................................................................. 12 服務模式 ............................................................................................ 12 組織結構及職責 ................................................................................. 13 熱線響應中心 ............................................................................................ 15 服務內容 ............................................................................................ 15 服務級別（ SLA） .............................................................................. 15 服務特點及益處 ................................................................................. 16 熱線響應中心服務流程 ....................................................................... 16 現(xiàn)場服務 ................................................................................................... 17 服務內容 ............................................................................................ 17 服務級別（ SLA） .............................................................................. 18 服務特點及益處 ................................................................................. 19 現(xiàn)場服務流程 ..................................................................................... 20 預防性維護服務 ........................................................................................ 22 服務內容 ............................................................................................ 23 服務模式 ............................................................................................ 23 預防性維護流程 ................................................................................. 24 4 服務管理方案 .......................................................................................................... 24 客戶關系管理 ............................................................................................ 24 服務級別管理 ............................................................................................ 26 升級管理 ................................................................................................... 27 5 給 （中國）有限公 司 帶來的收益 .............................................................................. 28 6 附件 ........................................................................................................................ 29 惠普公司簡介 ............................................................................................ 29 公司簡介 ............................................................................................ 29 惠普信息產品在中國 .......................................................................... 30 惠普技術支持與服務體系 .......................................................................... 31 惠普服務概述 ..................................................................................... 31 惠普售后技術支持與服務體系 ............................................................ 32 服務承諾 ............................................................................................ 40 管理方法 ............................................................................................ 41 服務質量及客戶滿意度 ....................................................................... 43 圖例 圖 1： HP IT 外包服務方法論 .......................................................................................... 7 圖 2： HP IT 服務管理參考模型 ....................................................................................... 8 圖 3： 項目管理方法論 .................................................................................................... 9 圖 4： （中國）有限公司 支持服務模式 ........................................................................... 13 圖 5：服務組織結構 ....................................................................................................... 14 圖 6： 熱線響應中心工作流程 ........................................................................................ 17 圖 7： 現(xiàn)場服務流程 ...................................................................................................... 21 圖 8： 問題升級流程 ...................................................................................................... 22 圖 9： 預防性維護服務流程 ........................................................................................... 24 圖 10： 客戶關系管理流程 ............................................................................................. 25 圖 11： 服務級別管理流程 ............................................................................................. 27 圖 12： 商務、運營、技術升級界面 ............................................................................... 27 圖 13： HP 金牌服務維修網(wǎng)分布圖 ................................................................................ 33 圖 14： 客戶服務響應中心架構 ...................................................................................... 35 圖 15： HP 服務渠道管理系統(tǒng) ....................