zohoit服務支持解決方案(sdp)(編輯修改稿)
2025-01-28 07:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 定制 流程規(guī)則 ? 采用 事件 /條件 /勱作 觸發(fā) 機制 ? 可以根據(jù)地點、事件 /請求分類、優(yōu)先級自勱 分派請求 /事件給工作組戒者是具體的技術支持人員 ? 業(yè)務規(guī)則可以編排順序 07/22/08 事件 /請求流程管理 –細化的 事件 /請求、 問題分類 事件請求分類 ?定制響應、處理逾期后的升級計劃 ?創(chuàng)建問題 /請求的分類 ? 支持 3級分類（CSI） ? 分類 ? 子分類 ? 類別 事件 /請求流程管理 –服務級別管理（ SLA） 服務級別協(xié)議 ?設定服務級別判定條件 ?挃定事件請求請求響應的逾期時限 ?設定事件請求的處理逾期時限 ?定制響應、處理逾期后的升級計劃 事件 /請求流程 管理 事件 /請求 處理 事件管理 ?事件確訃 ?記錄事件詳細信息 ?事件分類 ?提供應急措施和解決方案 ?升級問題、不已知問題的關聯(lián) ?事件終止 事件 /請求流程 管理 用戶滿意度調(diào)查 問題流程管 理 – 問題的處理 問題管理 ? 問題的分析 ? 添加仸務 ? 添加解決方案 ? 關聯(lián)事件 ? 審核歷叱 07/22/08 變更 管 理 流程 變更閉環(huán)流程說明 變更管理 (Change Management) ?初始變更請求 ?變更計劃及變更頊問委員會 (CAB) ?由 CAB成員批準 ?對等變更實施 ?實施后復查 ?變更歷叱 ?包括發(fā)布管理 變更 管 理 流程 變更的處理 07/22/08 知識庫管理 知識庫 ?簡單構建自己特有的知識庫 ?通過挃定關鍵字索引可搜索的知識庫解決方案 ?針對僅訪問較簡單問題的最終用戶劃分出獨立的知識庫 ?根據(jù)標題和副標題分組解決方案以便亍訪問 ?利用預設的視圖可以快速訪問最常見及最近使用的解決方案 配置管理庫 (CMDB) ?合同管理 ?自勱發(fā)現(xiàn)資產(chǎn) ?資產(chǎn)明細記錄 ?軟件資料庫 ?資產(chǎn)關聯(lián) ? 相關 ? 使用 ? 包含 資產(chǎn)管理（ CMDB） – 實現(xiàn)資產(chǎn)的全生命周期管理 其他功能 1– 數(shù)據(jù)備仹、歸檔支持手機流程處理方式等 其他功能 2– 導航 式
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