專業(yè)導(dǎo)購培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-03-23 14:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。 好的傾聽者才能建立顧客 信任 感 永遠(yuǎn)記住， 導(dǎo)購最重要的關(guān)鍵 是 建立跟顧客的 信任 感 。 ?銷售過程當(dāng)中，你必須花至少一半的時間建立信賴感。而建立信任感的第一個步驟就是傾聽。很多導(dǎo)購員認(rèn)為 top sales(頂尖推銷員 )就是很會說話，其實真正的 top sales是很少講話的，而是坐在那里仔細(xì)地聽。 ?要做到一個很好的傾聽者，第一，你必須發(fā)問很好的問題。最頂尖的銷售人員在一開始都是不斷地發(fā)問，“你有哪些興趣？”或是“你為什么購買你現(xiàn)在的車子？”“你為什么從事你目前的工作？”打開話題，讓顧客開始講話。每一個人都需要被了解，需要被認(rèn)同，然而被認(rèn)同最好的方式就是有人很仔細(xì)地聽他講話。因為在現(xiàn)代的生活中很少人愿意聽別人講話，大家都急于發(fā)表自己的意見。所以 假設(shè)你一開始就能把聽的工作做得很好，你跟他的信任感已經(jīng)開始建立了 。 贊美顧客 認(rèn)同顧客 ?第二個增加信任感的步驟是贊美他，表揚他。比如說，“你今天看起來真是美極了！”而且是出自真誠的贊美，不是敷衍。記住， 贊美會建立信任感 。 ?第三是不斷地認(rèn)同顧客。顧客講的不一定是對的，可是 只要他是對的，你就要開始認(rèn)同他 。 ?第四是 NLP， 也就是“神經(jīng)語言課程”談到的“模仿”。我們都知道人講話有快有慢，所以通常我比較可以溝通的顧客是講話速度比較快的，而我對講話比較慢的顧客就會失去很大的信任感和影響力。所以當(dāng)我每次銷售的時候，我會不斷地調(diào)整。我講話的速度，來符合對方說話的速度。 決定行動 即顧客決定購買商品并付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我拿一件新的。 滿足 顧客作出購買決定還不是購買過程的終點。 ? 因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時、包裝時、送客時導(dǎo)購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。因此，導(dǎo)購代表要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。 滿足感，有兩種 ： ?（ 1）顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感； ? （ 2）對導(dǎo)購代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購買率。 產(chǎn)品介紹 1） 顧客對服務(wù)不滿還是對產(chǎn)品不滿？ 列出不滿意的顧客 想出解決方案 ? 就是你必須列出有哪些顧客對你有負(fù)面的意見或印象。銷售工作非常困難，不
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