培訓材料之雙跨故障處理流程(編輯修改稿)
2025-03-23 12:07 本頁面
【文章內容簡介】 雙跨專線客戶，直接通知到對應的值班人員。如 2次未接電話，則通知到組長，如 2次未接電話則通知到室經(jīng)理。 （ 3）確認 工程等 現(xiàn)場處理人員，聯(lián)系方式。 三、 業(yè)務中斷的處理要求 ?、 20分鐘 （ 1）完成搶修人員的故障響應，向網(wǎng)維、網(wǎng)服和政企發(fā)送故障通報短信 （ 2）管控完成短信發(fā)送，內容包括各個處理人員，聯(lián)系方式，所在現(xiàn)場地點，監(jiān)控發(fā)送短信則繼續(xù)要監(jiān)控的要求提供信息給監(jiān)控。 三、 業(yè)務中斷的處理要求 ?、 30分鐘 （ 1）收集故障信息，通知網(wǎng)維監(jiān)控完成省工單的派發(fā) （ 2）市管控派單給省公司。省公司工單分普通及綠色工單，綠色工單將有省公司人員直接到監(jiān)控大廳負責調度。 綠色工單要慎用，需網(wǎng)服經(jīng)理確認。 （ 3）督促 工程人員 每隔半小時及有實時的新進展或變化反饋階段處理情況。 （ 4）網(wǎng)服經(jīng)理及 工程人員 達到客戶現(xiàn)場，開展測試及故障排除工作，網(wǎng)服經(jīng)理可以到 OMC、國通 6樓、客戶現(xiàn)場。 （ 5）市管控確認工單已經(jīng)正確流轉到對應的 工程和 省監(jiān)控。 三、 業(yè)務中斷的處理要求 ?、 45分鐘（市內） /60分鐘（市外） 確認搶修人員是否到達客戶現(xiàn)場，進行測試和配合測試。 ?、 2小時 故障未恢復時，進行故障升級。如非本地網(wǎng)絡原因，向省網(wǎng)服通報，每 30分鐘相互反饋進度。 ?、升級 故障發(fā)生時間已達到 SLA的 1/ 4倍時間。對升級短信，需注明故障發(fā)生時間已達到 SLA的 1/ 4倍時間。 ?、故障結束后 30分鐘 待 工程搶修人員 與客戶確認業(yè)務恢復后，發(fā)送故障恢復短信。 三、 業(yè)務中斷的處理要求 ? 工程 ?、 15分鐘 （ 1）響應 ： 在接到管控通知或監(jiān)控派單后 15分鐘內響應，并判斷是否需要上門處理，除了明確停電、客戶內網(wǎng)故障、對端故障外，其它一律要求上門處理。 （ 2）上報 ： 1） 上報市管控，電話（ 15013413640）或群，且必須得到市管控確認反饋。 2） 通過飛信發(fā)送故障新增信息（飛信手機號碼： 13823171883，密碼： 2023gdtec） ,接收人：市管控值班手機、王俊嘉、譚檣、趙俊星、鉆 金服務經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。 ?模板：專線名稱 +新增、階段、升級、恢復 +處理進度（包括現(xiàn)場處理人聯(lián)系方式） 三、 業(yè)務中斷的處理要求 ?、 30分鐘 故障通報，每 30分鐘，向市管控匯報一次故障處理進度，并通過飛信發(fā)送短信給相關人員。（除非客戶明確要求另約時間或明確是停電、客戶內網(wǎng)導致等原因） ?模板：專線名稱 +新增、階段、升級、恢復 +處理進度（包括現(xiàn)場處理人聯(lián)系方式） ?、 45分鐘（市內） /60分鐘（市外） 到達客戶現(xiàn)場，并上報到達時間給市管控和我司后臺跟進人員。 、 2小時 故障未恢復時，進行故障升級。并電話通知到譚檣和鉆 金 服務經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。 三、 業(yè)務中斷的處理要求 ?、升級 /階段 ： 故障發(fā)生時間已達到 SLA的 1/ 4倍時間。通知管控發(fā)送升級 /階段短信。 ?、故障結束后 30分鐘 （ 1）搶修人員協(xié)助客戶確認業(yè)務恢復后，待客戶填寫確認表后離開現(xiàn)場。 （ 2）通知市管控發(fā)送恢復短信。 三、 業(yè)務中斷的處理要求 ?監(jiān)控 ?、 10分鐘 （ 1）網(wǎng)管監(jiān)控派單： 在監(jiān)控到專線告警后，在全業(yè)務統(tǒng)一運營服務支撐系統(tǒng)上判斷專線狀態(tài)為 建設 態(tài)后轉相應 的 建設組處理。 （ 2）客戶投訴故障派單： 在接到深圳市管控的工單后，在 10分鐘內轉到相應的 建設組 或省監(jiān)控。 ?、 15分鐘： 確認工單是否正確流轉到 建設組 或省監(jiān)控。 三、 業(yè)務中斷的處理要求 ?鉆 金 服務經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理 ?、 10分鐘 確認是否上報該故障到省網(wǎng)服，確認上報口徑 ,確認是否參與客戶現(xiàn)場搶修。
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