【文章內(nèi)容簡介】 大的問題 。 以前我們有那個偷盜的問題 ， 現(xiàn)在他們物理管理內(nèi)部的工人也有這個問題 ， 偷了我一次 ， 又偷了我一次 。 現(xiàn)在我想找他們再談一談 ， 如果他們現(xiàn)在還不解決這個問題的話 ， 我就投訴到他們總公司去了 ， 因為現(xiàn)在中海的物業(yè)管理確實是有問題的 。 就是要他們那些物業(yè)管理的人不要有那么多的關(guān)系戶 。 ” 深圳 ， 中海地產(chǎn)組 ? “ 我覺得以前富力的物業(yè)管理很差 ， 不是說其他盤 ， 是說我住的那個 ， 資料外泄很嚴(yán)重 ， 這些我們很介意的 ， 中介經(jīng)常打電話過來 。 ” 廣州 ， 競爭對手組 物業(yè)處理問題效率低： ? “ 時效性 ， 中海最大的問題就是時效很差 ， 有很多當(dāng)官的 ， 反映問題半天得不到解決 ， 當(dāng)時我買房的時候發(fā)現(xiàn)花園沒有排水 ， 我就給銷售人員說了 ， 他說沒問題 ， 已經(jīng)報告給上級了 ， 過了幾個月 ， 銷售人員辭職走了 ， 我去問物管 ， 物管不知道這個事 ， 到后來又通知了各個領(lǐng)導(dǎo) ， 最后還是我自己挖了個溝 。 ” 成都 ， 中海組 ? “ 我去年從國外回來 ， 就給物業(yè)公司打電話提醒過他們 ， 他們說要以后會注意提高 ， 結(jié)果我這次回來還是沒有變化 ， 我父母是爬過那個陽臺 ， 那個陽臺是什么樣呢 ？ 那不是落地窗嗎 ， 走過那個落地窗有一個臺子 ， 在那個地方爬過去 ， 當(dāng)然那個陽臺名義上是給我們的 ， 實際上是公用的 ， 他們就是看樓上有東西扔下來了 ， 所以就拿著笤帚去掃 ， 這樣的話每一次就有不方便的時候 ， 比如說雨天或者是雪天就很滑 ， 爬過那個陽臺再去掃就會很不方便 ， 萬一出現(xiàn)任何一個意外 ， 其實我就對物業(yè)是非常不滿意的 ， 因為我買這個房子是讓他們開心的 。 ” 北京 ， 中海地產(chǎn)組 P37 ? 物管和開發(fā)商是一家： 物管會站在開發(fā)商的立場上說話 ， 不能保障消費者利益 。 物業(yè)管理與開發(fā)商之間的關(guān)系 物業(yè)管理 ? 消費者利益沒有法規(guī)保障： 物管不對消費者負(fù)責(zé) ， 而消費者對不負(fù)責(zé)的物管沒有處理權(quán)利 消費者的擔(dān)心 ? 物管和開發(fā)商不是一家： 擔(dān)心出現(xiàn)了問題時開發(fā)商和物管相互推卸責(zé)任 。 ? 物管和開發(fā)商的承諾不一致： 房產(chǎn)在設(shè)計 、 實施 、 銷售時沒有物業(yè)的參與和監(jiān)督 。 ? 物業(yè)管理法規(guī)的完善 ? 業(yè)主委員會逐漸發(fā)揮作用 原因 之后發(fā)展趨勢 ? 物業(yè)參與樓房的設(shè)計 、 實施 、 銷售過程 ， 使消費者在入住后也能享受到銷售時的承諾 。 開發(fā)商 ？ P38 物業(yè)管理的發(fā)展趨勢 售后管理 售后服務(wù) 銷售 營銷策劃 建造 規(guī)劃 ① 目前 處于發(fā)展的初級 階段 ， 職責(zé)在于日常管理 、 物業(yè)維護和服務(wù)方面 。 ② 物業(yè)管理參與樓盤 設(shè)計 /實施 /銷售各個環(huán)節(jié)并進行監(jiān)督管理 ， 從業(yè)主角度出發(fā)給業(yè)主利益更大的保障 業(yè)主委員會的監(jiān)管 政府法規(guī)的完善 ③ 物業(yè)管理更加完善 、規(guī)范化 、 人性化 反饋 從消費者未滿足的需求、合作伙伴以及意見領(lǐng)袖的觀點可知： 物業(yè)管理的完善、規(guī)范和人性化將是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的潮流。 P39 物業(yè)管理的發(fā)展趨勢 意見領(lǐng)袖和合作伙伴的意見 “ 早期開發(fā)的項目是由開發(fā)商主導(dǎo)物業(yè)管理 ， 現(xiàn)在是業(yè)主委員會選舉 。 萬科早期會有很多矛盾 ， 為什么 ？ 因為萬科開發(fā)的時候很多承諾的東西都不到位 ， 老百姓進去了都反應(yīng)到物業(yè)管理 ， 物業(yè)管理說這個不是它的問題 ， 但是萬科是自己管物業(yè)的 ， 就是老板把錢給了兒子 。 我們現(xiàn)在倡導(dǎo)物業(yè)管理要早期介入 ， 不是造好房子以后才介入 ， 是開發(fā)商做企劃的時候就要介入 ， 造房子要介入 ， 拿地就要介入 ， 做項目規(guī)劃的時候就要介入 ， 競標(biāo)拿土地也要介入 ， 銷售也應(yīng)該介入 。 現(xiàn)在很多物業(yè)管理是作為一個銷售的賣點 。 ” 上海 ， 意見領(lǐng)袖 “ 現(xiàn)代物業(yè)不是這樣 （ 沒有進入其它的環(huán)節(jié) ， 只是做小區(qū)的日常維護與衛(wèi)生 。 ） 的 ， 是從營銷的時候就介入的 。 它從售樓的時候就開始物業(yè)管理人員來陪你收樓 。 ” 深圳 ，合作伙伴 P40 ? 物業(yè)管理在香港的發(fā)展情況： ? 多數(shù)大發(fā)展商的物業(yè)都是開放商旗下的公司 ， 物業(yè)與開發(fā)商的聯(lián)系非常緊密 。 ? 物業(yè)受政府法規(guī)和業(yè)主立案法團的監(jiān)管運做規(guī)范 、 管理到位 、 態(tài)度積極主動 ， 服務(wù)細(xì)致人性化 。 ? 中海物業(yè)管理的表現(xiàn)： ? 管理規(guī)范：嚴(yán)格按照政府條例和自身的標(biāo)準(zhǔn)進行 。 ? 積極 、 靈活 、 細(xì)致以及人性化：收集業(yè)主不滿意的地方 ， 并跟進解決； ? 經(jīng)驗豐富 、 專業(yè)：業(yè)主提出的意見后能主動想解決的方法 ， 并有意識地關(guān)注相關(guān)的問題 。 ? 環(huán)保：垃圾分類處理 ， 綠化除蟲盡量用無污染的藥劑 。 香港房地產(chǎn)在物業(yè)管理上的經(jīng)驗借鑒 (1) P41 ? 香港房地產(chǎn)發(fā)展到現(xiàn)在 ， “ 樓房的質(zhì)素 /質(zhì)量 ” 和 “ 物業(yè)管理 ”是消費者最關(guān)注的兩個方面 。 ? 同時樓房質(zhì)素和物業(yè)管理的好壞也成為消費者評價開發(fā)商的主要因素 。 香港房地產(chǎn)在物業(yè)管理上的經(jīng)驗借鑒 (2) 物業(yè)管理的規(guī)范、完善是房地產(chǎn)發(fā)展的趨勢 P42 物業(yè)管理的重要性： “ 當(dāng)初購房的時候要看物管的口碑好不好 ， 會向親戚朋友了解一下 ” –香港業(yè)主 “ 他們 （ 物管 ） 24小時看管我們的樓房 ， 如果有時候你不在而去了旅行 ， 管理公司就很重要了 。 ” –香港業(yè)主 “ 房地產(chǎn)商建好樓之后就不關(guān)他的事 ， 建成怎樣就怎樣 ， 之后就是物業(yè)管理方面做得好不好的問題了 。 “ –香港業(yè)主 物業(yè)管理的監(jiān)管： ―政府定的規(guī)則 ， 譬如你外墻有些什么不妥當(dāng) ， 滲水漏水之類的 ， 他 （ 物管 ） 會負(fù)責(zé)任的 ， 現(xiàn)在都住了 8年 ， 物業(yè)管理 ， 當(dāng)然現(xiàn)在也會監(jiān)察；定期開會 ， 兩個月開一次 ， 業(yè)主委員會 ， 要監(jiān)察管理公司 ， 所以里面做了什么我們是清楚的 。 ” –香港業(yè)主 “ 新型的就有個維修基金 ， 我們預(yù)計到十年后需要用這筆錢 ， 用這一大筆錢去維修 。 ” –香港業(yè)主 “ 政府有策略 ， （ 房子有問題 ） 你一定要理 ， 也是為了大廈的結(jié)構(gòu)性安全 ， 但問題是你要有這個基金去用 ， 如果你 （ 現(xiàn)在沒有收這個基金 ） 將來想做 ， 就沒有那么方便 ， 就會有些麻煩出現(xiàn) ， 所以財政方面要搞好 。 而且我們業(yè)主就可以反映很多 ， 就好像有些夜更晚上打瞌睡 ， 我們就可以反映出來 ， 給壓力他 ” 。 –香港業(yè)主 “ 這里就有選舉的 （ 業(yè)主立案法團 ） ， 兩年一次 ， 做得好不好 ， （ 不好 ） 就可以換掉 。 ” –香港業(yè)主 香港房地產(chǎn)在物業(yè)管理上的經(jīng)驗借鑒 (3) P43 對中海物業(yè)的評價： “ 住近來之后就覺得有小小的驚喜 ， 因為本身住了這么多年 ， 覺得他 （ 中海物業(yè) ） 的那個管理是相當(dāng)不錯的 。 ” –香港業(yè)主 “ 現(xiàn)在的屋宇大概半年左右搞一次問卷調(diào)查 ， 收集意見 ， 看有什么需要 ， 他們就不斷地跟進 ， 可以看到他們開會時的態(tài)度 。 ” –香港業(yè)主 ―定期開會 ， 提議有什么不好 ， 具體有些什么需要改善的 ， 你看到他們真的是很專業(yè) ， 希望做到越來越好 。 ” –香港業(yè)主 ” 物業(yè)要注重環(huán)保 ， 都是現(xiàn)在的一個大趨勢 ， 現(xiàn)在很多機構(gòu)都參與 ， 就好像垃圾分類 ，再回收利用等 ， 最起碼不要造成污染 。 ” –香港業(yè)主 “ 會看看綠化地區(qū) ， 用的是否會對人有害的 ， 在細(xì)微的地方去提點他們 ， 對中海來說 ，他們管理層的經(jīng)驗很豐富 ， 他們都是很專業(yè)的 ， 我們只是提點 ， 他們是有那個意識的 。 ” –香港業(yè)主 香港房地產(chǎn)在物業(yè)管理上的經(jīng)驗借鑒 (4) 中海物業(yè)的整體口碑不錯，但在香港獲得的評價更高 中海物業(yè)在香港感覺更加規(guī)范化、專業(yè)化和人性化；同時，讓業(yè)主感到物業(yè)管理的激情。但這些點在中國內(nèi)地各城市的表現(xiàn)則恰恰是薄弱的。 P44 物業(yè)管理的發(fā)展趨勢 香蜜湖 1號的深藍物業(yè) ―中海深藍：專為中國頂級物業(yè)提供服務(wù) 中海深藍根植于 “ 中國第一管家 ” 中海物業(yè) ， 它是中海物業(yè)升級版服務(wù)體系 ， 在積淀中海物業(yè) 20年服務(wù)經(jīng)驗之后 ， 它將為高端住宅物業(yè)提供深度禮賓式 、 有預(yù)見性的專屬服務(wù) 。 中海深藍 ， 堅持 “ 西學(xué)為體 ， 中學(xué)為用 ” 的服務(wù)思想 ， 以提升居住價值 、 擴大投資價值 、 關(guān)注合作價值的三大價值體系 ， 構(gòu)筑中國高端物業(yè)服務(wù)旗艦 。 中海深藍專精物業(yè)服務(wù) ， 以為客戶提供尊貴服務(wù)為天職 ， 感受可量化的專業(yè)服務(wù) ， 重新定義高端物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。 中海深藍按照服務(wù)深度 ， 將服務(wù)者分為不同層次 ， 為客戶提供不同層次的服務(wù) ， 使服務(wù)尊貴有序 。 物業(yè)經(jīng)理人 、 物業(yè)私人助理 、 園區(qū)巡警 、 隱性特衛(wèi)隊 、 護衛(wèi)儀仗隊 、 專業(yè)服務(wù)人員等配備 ， 為客戶提供健康服務(wù) 、 前置服務(wù) 、 園藝師服務(wù) 、商務(wù)服務(wù) 、 個性化服務(wù)等不同層次的專業(yè)化 、 個性化 、 規(guī)范化的服務(wù) 。 ‖ 資訊來源于網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載 成都商報 2023年 09月 07日 14:32 ―中海深藍是中海物業(yè)第三代物業(yè)管理服務(wù)體系，貫穿東方服務(wù)哲學(xué)，雕琢西方服務(wù)禮儀，是中海物業(yè)傾二十年心血傾力打造，中國頂級豪宅專享品牌。無處不現(xiàn)尊貴、榮耀、優(yōu)雅、品位，是頂級尊貴人居價值的體現(xiàn)。香蜜湖 1號是中海深藍首個服務(wù)項目，尊貴服務(wù)珍藏，相得益彰，相映成輝。 ‖ 資訊來源于 中海物業(yè)網(wǎng) 中海物業(yè)管理總體來說還是有很大優(yōu)勢的。 P45 開發(fā)商品牌在消費者購買決策過程中的作用 ? 消費者在房地產(chǎn)市場中是弱勢群體 ， 隨著社會和行業(yè)的發(fā)展 ， 他們對自身的保障意識越來越強 ， 開發(fā)商的重要性也越來越強 。 ? 在同等條件下 （ 地段 /價格 /房型等 ） ， 為了確保樓盤的質(zhì)量以及消除潛在的風(fēng)險 ， 消費者會重點考慮開發(fā)商在 “ 誠信 ” 、 “ 有實力 ” 、 “ 口碑 ” 這幾個要素上的表現(xiàn) 。 P46 “ （ 要考慮 ） 房地產(chǎn)開發(fā)商的信譽 ， 在信譽方面蘇州 （ 開發(fā)商 ） 還是比較差的 。 ” 蘇州 ， 競爭對手組 “ 現(xiàn)在我們買房的是弱勢群體 ， 很無奈的 。 現(xiàn)在能看的也只是個樣板房 ， 去看 （ 房子 ）就是一個頂 。 ” 蘇州 ， 中海組 “ 我現(xiàn)在買的都是期房 ， 如果買的是小開發(fā)商的 ， 嘴上都答應(yīng) ， 到時候都沒有的 。 最起碼要開發(fā)商要有實力 ， 要有名氣 ， 不會砸自己的牌子 。 ” 上海 ， 中海組 “ 也要考慮開發(fā)商的品牌 。 ” 上海 ， 競爭對手組 “ 發(fā)展商好 ， （ 樓房 ） 質(zhì)量都會好 。 ” 廣州 ， 中海組 “ 如果開發(fā)商不是品牌的話 ， 買下來以后麻煩很多的 。 ” 北京 ， 中海組 “ 開發(fā)商要夠大 、 夠?qū)I(yè) ， 起碼是全國性的 ， 對我們來說是一種保障 。 ” 北京 ， 競爭對手 組 ―還有就是本身開發(fā)商的實力 。 ‖ 深圳 ， 競爭對手組 開發(fā)商品牌在消費者購買決策過程中的作用 P47 $ 產(chǎn)品 品牌 開發(fā)商的品牌價值 ? “ 我選房子如果選西邊和南邊的 ， （ 萬科沒有樓盤在那里 ） 就只能選中海；如果是選東面 ， 我就選萬科 。 ” 成都 ， 中海組 ? “ 同等情況下 ， 萬科的房子會貴一些 ” — 合作伙伴和意見領(lǐng)袖 ? 在地段 、 樓房規(guī)劃 、 設(shè)計等條件都相似的情況下 ， 消費者愿意為一個好的開發(fā)商品牌付相對高一些的價格 ， 而這一部分多出來的錢就是品牌的價值區(qū)別 。 P48 理想的開發(fā)商應(yīng)該具備的特質(zhì) P49 理想的開發(fā)商應(yīng)該具備的特質(zhì) 有實力、誠信 專業(yè)、以人為本 創(chuàng)新、有遠見 有社會 責(zé)任感 P50 理想的開發(fā)商 表現(xiàn) (1) ? 知名度高 ， 綜合實力強 ? 規(guī)模大 （ 比如跨地區(qū)的 ） ? 資金雄厚 ? 綜合實力排名 ? 以前開發(fā)樓盤的銷售面積 /數(shù)量和口碑 /質(zhì)量 ? 穩(wěn)定的業(yè)績 ? 上市 （ 因為公開性強 ， 受公眾監(jiān)督 ， 股市價值直接反映樓盤的漲落 ） 有實力 是企業(yè)運營、產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ) 是帶給消費者信心的第一步 P51 理想的開發(fā)商 表現(xiàn) (1) 有實力 “ 要看開發(fā)商的實力 、 規(guī)模 、 以往的業(yè)績 、 開發(fā)過多少樓盤 。 ” —蘇州 ， 中海組 ―實力表示它的資產(chǎn) 。 國家有公布：它在全國有什么物業(yè) 、 什么酒店都可以知道的 。 ” 成都 ， 競爭對手組 ―上不上市是其次的 ， 但是它的透明度比較高 。 所以上市公司比較好 ， 它上市了就不會攜款跑了 ， 因為有股民看著的 。 ” 成都 ， 競爭對手組 “ 要大一點 ， 實力雄厚一點 。 這樣安全系數(shù)高一點 ， 后續(xù)服務(wù)跟得上 。 ” 成都 ， 中海組 “ 大的開發(fā)商 ， 大家眾口皆知的 ， 像中海 ， 萬科 ， 復(fù)地 ， 有品牌效應(yīng)的 ， 看行業(yè)中的排名怎么樣 。 ” 上海 ， 競爭對手組 “ 有實力必然專業(yè) 。 ” 廣州 ， 中海組 “ 上市有監(jiān)管