【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 σ術(shù)語(yǔ)來(lái) ,說(shuō)這個(gè)過(guò)程是指鑑別關(guān)鍵品質(zhì)特性 (CTQ).鑑別 CTQ有助於理解 ,從顧客觀點(diǎn)品質(zhì)看起來(lái)像甚麼 . ? CTQ之所以重要 ,因?yàn)樗鼈冊(cè)试S團(tuán)隊(duì)驗(yàn)證專(zhuān)案是否集中在對(duì)於顧客甚麼重問(wèn)題上 .如果專(zhuān)案沒(méi)有處理對(duì)於顧客是關(guān)鍵的問(wèn)題 (CTQ),將必需重新問(wèn)題或定義合適的顧客群 . ? 一旦定義了 CTQ,團(tuán)隊(duì)將給每個(gè) CTQ賦予作業(yè)性定義 .作業(yè)性定義 : ? 準(zhǔn)確描述 CTQ特性 . ? 明確陳述實(shí)際滿(mǎn)足顧客期望的內(nèi)容 . ? 寫(xiě)下來(lái) ,確保不同人的解釋和測(cè)量是一致的 . 定義問(wèn)題 鑑別顧客 鑑別 CTQ 繪製過(guò)程圖 修正專(zhuān)案範(fàn)圍 更新專(zhuān)案綱領(lǐng) 鑑別 CTQS 6s 52 Jason Lee 2023/09/18 深入了解顧客的需求 收集顧客關(guān)於產(chǎn)品性能 ﹑ 功能和屬性的反饋意見(jiàn) ,並進(jìn)行分類(lèi) ,提供定性和定量的數(shù)據(jù) . 顧客抱怨 在一個(gè)完整的部份 ,或幾個(gè)部份組成的小組中 ,測(cè)量對(duì)某產(chǎn)品 ﹑ 服務(wù)或?qū)傩缘男枨蠡蚱渲匾院涂?jī)效 .提供定量數(shù)據(jù) . 調(diào)查 收集一組有代表性的顧客的觀點(diǎn) ,並整理相關(guān)資訊 ,這有助於澄清和定義顧客需求 . 焦點(diǎn)群組 (Focus Group) 瞭解特定顧客對(duì)於服務(wù)問(wèn)題 ﹑ 產(chǎn)品和服務(wù)事項(xiàng) ﹑ 以及績(jī)效的指標(biāo)和測(cè)量的觀點(diǎn) .支援對(duì)顧客需求假設(shè)的發(fā)展 . 訪談 定義問(wèn)題 鑑別顧客 鑑別 CTQ 繪製過(guò)程圖 修正專(zhuān)案範(fàn)圍 更新專(zhuān)案綱領(lǐng) 6s 53 Jason Lee 2023/09/18 Must Be CTQ (必備品質(zhì)關(guān)鍵特性 )是改善的關(guān)鍵優(yōu)先問(wèn)題 . Performance CTQ (績(jī)效品質(zhì)關(guān)鍵特性 )能夠改善產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性 . Delighters (取悅 ) 可能不是當(dāng)前改善的焦點(diǎn) ,但是有一天會(huì)為? Must Be (必備 )? . 定義問(wèn)題 鑑別顧客 鑑別 CTQ 繪製過(guò)程圖 修正專(zhuān)案範(fàn)圍 更新專(zhuān)案綱領(lǐng) 排定 CTQ優(yōu)先次序 6s 54 Jason Lee 2023/09/18 給出的 CTQ優(yōu)先次序 ? Must Be (必頇 ) 在 45天內(nèi)送到經(jīng)銷(xiāo)店 ? Performance (績(jī)效 ) 到貨的預(yù)先通知 ? Delighters (取悅 ) 在訂單交貨過(guò)程中 ,每個(gè)階段都發(fā)通知 在到貨前 24小時(shí)發(fā)出通知 實(shí)例 交貨時(shí)間 定義問(wèn)題 鑑別顧客 鑑別 CTQ 繪製過(guò)程圖 修正專(zhuān)案範(fàn)圍 更新專(zhuān)案綱領(lǐng) 6s 55 Jason Lee 2023/09/18 過(guò)程圖 在本步驟中 ,專(zhuān)案團(tuán)隊(duì)建立一個(gè)現(xiàn)有過(guò)程步驟的高階目視圖或?過(guò)程圖? ,以滿(mǎn)足已鑑別出的 過(guò)程圖對(duì)整個(gè)過(guò)程是非常有用的 ,我們可以圖示視為下列方法之一 : ? 將復(fù)雜的過(guò)程分為幾個(gè)可控管的部份 . ? 鑑別輸入與輸出 . ? 鑑別重工區(qū)域 . ? 鑑別瓶頸 ﹑ 故障 ﹑ 與無(wú)價(jià)值的步驟 . ? 與原來(lái)過(guò)程比較 ,做為未來(lái)改善的標(biāo)竿 . 定義問(wèn)題 鑑別顧客 鑑別 CTQ 繪製過(guò)程圖 修正專(zhuān)案範(fàn)圍 更新專(zhuān)案綱領(lǐng) 繪製過(guò)程圖 6s 56 Jason Lee 2023/09/18 過(guò)程的版本 至少有 3個(gè)版本 (常見(jiàn) ) 你認(rèn)爲(wèi)它是 ... 你希望它是 ... 它實(shí)際上是 ... 定義問(wèn)題 鑑別顧客 鑑別 CTQ 繪製過(guò)程圖 修正專(zhuān)案範(fàn)圍 更新專(zhuān)案綱領(lǐng) 6s 57 Jason Lee 2023/09/18 ? 確實(shí)包括過(guò)程圖中所有的活動(dòng) ? 以正規(guī)或正常的基礎(chǔ)觀察整個(gè)過(guò)程 ? 詢(xún)問(wèn)那些參與過(guò)程的人有關(guān)活動(dòng)流程的問(wèn)題 畫(huà) 出過(guò)程流程 圖 后，即可對(duì)其 進(jìn)行分析 ，可以 發(fā)現(xiàn) ： 連續(xù) 過(guò)程的每個(gè) 階 段 過(guò)程的兩者 間 的關(guān)系 問(wèn)題點(diǎn) 或 區(qū)域 不必要的環(huán) 節(jié) 和復(fù) 雜 的程序 可以簡(jiǎn)化 的 地方 在繪製過(guò)程圖中發(fā)現(xiàn)隱藏工廠 定義問(wèn)題 鑑別顧客 鑑別 CTQ 繪製過(guò)程圖 修正專(zhuān)案範(fàn)圍 更新專(zhuān)案綱領(lǐng) 6s 58 Jason Lee 2023/09/18 ? 類(lèi)似專(zhuān)案選擇的過(guò)程 ,專(zhuān)案組成員必頇努力修正專(zhuān)案的範(fàn)圍達(dá)到一定的水準(zhǔn) ,以確保 : 161。 問(wèn)題應(yīng)當(dāng)在專(zhuān)案小組可控制的領(lǐng)域內(nèi) 161。 能夠收集到說(shuō)明當(dāng)前狀況和改善後狀況的數(shù)據(jù) 161。 在專(zhuān)案時(shí)間內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)改善 161。 有足夠的專(zhuān)案小組和人員來(lái)開(kāi)展專(zhuān)案的活動(dòng) 161。 鑑別出所有的專(zhuān)案參數(shù) 定義問(wèn)題 鑑別顧客 鑑別 CTQ 繪製過(guò)程圖 修正專(zhuān)案範(fàn)圍 更新專(zhuān)案綱領(lǐng) 定義專(zhuān)案範(fàn)圍 6s 59 Jason Lee 2023/09/18 ? 縮短交期可能要檢查下列潛在的?? : 161。 工件如何加工 161。 工件如何運(yùn)輸 161。 工件如何檢驗(yàn) ? 檢查工件如何加工應(yīng)包括以下潛在的 : 161。 設(shè)定制程 161。 加工設(shè)備 161。 加工參數(shù) ? 專(zhuān)案範(fàn)圍應(yīng)當(dāng)限定在產(chǎn)生很大區(qū)別的那些因素上 . 161。 設(shè)定制程 . 一般實(shí)例 加工工件 Y=?(X1,X2,X3,X4) Y=?(X1,X2) Y=?(X1) 定義問(wèn)題 鑑別顧客 鑑別 CTQ 繪製過(guò)程圖 修正專(zhuān)案範(fàn)圍 更新專(zhuān)案綱領(lǐng) 6s 60 Jason Lee 2023/09/18 ? 以清楚 ,簡(jiǎn)練且可測(cè)量的方式進(jìn)行問(wèn)題陳述 ? 解釋為甚麼進(jìn)行該專(zhuān)案 ‘成案理由’ —? Business Case‖ ? 用可測(cè)量的方式對(duì)目標(biāo)和所要求的結(jié)果進(jìn)行的說(shuō)明 ? 專(zhuān)案範(fàn)圍的定義 ? 專(zhuān)案計(jì)劃和里程碑 ? 角色與責(zé)任 定義問(wèn)題 鑑別顧客 鑑別 CTQ 繪製過(guò)程圖 修正專(zhuān)案範(fàn)圍 更新專(zhuān)案綱領(lǐng) 綱領(lǐng)的要點(diǎn) 6s 61 Jason Lee 2023/09/18 (Measure) 6s 62 Jason Lee 2023/09/18 測(cè)量階段的組成 6s 63 Jason Lee 2023/09/18 ?定義過(guò)程的測(cè)量 (方法 ) ?鑑別過(guò)程中變異的類(lèi)型 ﹑ 來(lái)源和原因 ?決定 6σ專(zhuān)案的數(shù)據(jù)要求 ?發(fā)展數(shù)據(jù)收集計(jì)劃 ?進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析 (MSA) ?收集數(shù)據(jù) ?以 σ值決定專(zhuān)案的基線能力 測(cè)量階段的目標(biāo) 6s 64 Jason Lee 2023/09/18 測(cè)量的定義 測(cè)量 描述了 產(chǎn)品、過(guò)程、或服務(wù) 的 數(shù)量、能力或績(jī)效 , 它是以觀察到的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的 . 鑒別測(cè) 量與差異 決定數(shù) 據(jù)類(lèi)型 發(fā)展數(shù)據(jù) 收集計(jì)劃 進(jìn)行測(cè)量 系統(tǒng)分析 實(shí)施數(shù)據(jù) 收集 進(jìn)行能力 分析 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6s 65 Jason Lee 2023/09/18 所有的過(guò)程都有變異 ? 一個(gè)過(guò)程中所有反覆發(fā)生的活動(dòng)都有一定量的波動(dòng) ? 輸入、過(guò)程和輸出測(cè)量也是波動(dòng)的 . ? 這種波動(dòng)稱(chēng)之為變異 ? 在大多數(shù)情況下 ,過(guò)程的設(shè)計(jì)就是為了向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) .然而在過(guò)程的正常執(zhí)行時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)生變異 .這種變異表明過(guò)程可能不依照顧客的 CTQ進(jìn)行 . ? 這種情況下的變異可能是引起顧客不滿(mǎn)意的主要原因 .6σ專(zhuān)案的目的就是減少變異 ,改善過(guò)程的能力 .實(shí)現(xiàn)顧客的 CTQ,同時(shí)提高顧客的滿(mǎn)意度 . 鑒別測(cè) 量與差異 決定數(shù) 據(jù)類(lèi)型 發(fā)展數(shù)據(jù) 收集計(jì)劃 進(jìn)行測(cè)量 系統(tǒng)分析 實(shí)施數(shù)據(jù) 收集 進(jìn)行能力 分析 測(cè)量 時(shí)間 6s 66 Jason Lee 2023/09/18 變異源 機(jī)器 材料 方法 測(cè)量 大自然 人 ? 機(jī)器 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出所使用的設(shè)備 ,例如 :將各種各樣的資 訊來(lái)源組織為一篇報(bào)告的電腦 . ? 材料 從輸入到產(chǎn)出所使用的要素 ,如油畫(huà)家使用的顏料和油布 ? 方法 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的 ,如填收票據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)程式 . ? 測(cè)量 過(guò)程績(jī)效的工具 ,如醫(yī)生測(cè)讀病人的血壓 . ? 大自然 環(huán)境因素 .這些因素影響顧客需求的能力 ,如對(duì)紙庫(kù)的 溫度的溫度和濕度的管制 . ? 人員 工作人員 ,他們影響顧客需求的能力 ,如每個(gè)一般班別的 人員 . 過(guò) 程 鑒別測(cè) 量與差異 決定數(shù) 據(jù)類(lèi)型 發(fā)展數(shù)據(jù) 收集計(jì)劃 進(jìn)行測(cè)量 系統(tǒng)分析 實(shí)施數(shù)據(jù) 收集 進(jìn)行能力 分析 6s 67 Jason Lee 2023/09/18 FMEA(失效模式與影響分析 ) 失效模式分析 (FMEA)是一個(gè)規(guī)範(fàn)性的程序 ? 辨識(shí)和評(píng)估產(chǎn)品或減少潛在失效及其影響 ? 鑑別出可以消除或減少潛在失效機(jī)會(huì)的措施 ? 把過(guò)程文件化 鑒別測(cè) 量與差異 決定數(shù) 據(jù)類(lèi)型 發(fā)展數(shù)據(jù) 收集計(jì)劃 進(jìn)行測(cè)量 系統(tǒng)分析 實(shí)施數(shù)據(jù) 收集 進(jìn)行能力 分析 預(yù)防性 6s 68 Jason Lee 2023/09/18 FMEA目標(biāo) FMEA透過(guò)下列方式減少失效風(fēng)險(xiǎn) : ? 有助於評(píng)估設(shè)計(jì)要求與不同的設(shè)計(jì)方案 ? 根據(jù)對(duì)顧客的影響 (CTQ)程度進(jìn)行排序 , 提高潛在失效模式在發(fā)展過(guò)程中已經(jīng)被 考慮到的可能性 ? 有助於發(fā)展完整而有效的驗(yàn)證計(jì)劃 ? 提供了可供將來(lái)分析現(xiàn)場(chǎng)總是和評(píng)估設(shè) 計(jì)過(guò)程改變的參考數(shù)據(jù) 在完成 FMEA之後 ,團(tuán)隊(duì)要獲得 : 161。 潛在失效模式清單 161。 效果清單 161。 當(dāng)前改善措施的記錄與優(yōu)先順序 161。 改善的歷史記錄 鑒別測(cè) 量與差異 決定數(shù) 據(jù)類(lèi)型 發(fā)展數(shù)據(jù) 收集計(jì)劃 進(jìn)行測(cè)量 系統(tǒng)分析 實(shí)施數(shù)據(jù) 收集 進(jìn)行能力 分析 6s 69 Jason Lee 2023/09/18 理解 FMEA 每種失效模式的原因 :與關(guān)鍵過(guò)程輸入計(jì)量有關(guān)的 易變性的來(lái)源 . ? 故障的發(fā)生度 (OCC):失效模式的原因出現(xiàn)的機(jī)率 . ? 現(xiàn)有管制 :防止失效模式出現(xiàn)或出現(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)失效模 式過(guò)程式管制的描述 . ? 難檢度 (DET):若失效模式原因出現(xiàn) ,那麼現(xiàn)有系統(tǒng) 能發(fā)現(xiàn)的機(jī)率 . ? 風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù) (RPN):嚴(yán)重度、發(fā)生度以及難檢度三 者之積 . (RPN=SEV*OCC*DET) 鑒別測(cè) 量與差異 決定數(shù) 據(jù)類(lèi)型 發(fā)展數(shù)據(jù) 收集計(jì)劃 進(jìn)行測(cè)量 系統(tǒng)分析 實(shí)施數(shù)據(jù) 收集 進(jìn)行能力 分析 6s 70 Jason Lee 2023/09/18 計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先系數(shù) (RPN) 應(yīng)該處理的風(fēng)險(xiǎn)順序 : 嚴(yán)重度 危險(xiǎn)度 (=嚴(yán)重度 *發(fā)生度 ) 風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先系數(shù) (RPN)=嚴(yán)重度 *發(fā)生度 *難檢度 鑒別測(cè) 量與差異 決定數(shù) 據(jù)類(lèi)型 發(fā)展數(shù)據(jù) 收集計(jì)劃 進(jìn)行測(cè)量 系統(tǒng)分析 實(shí)施數(shù)據(jù) 收集 進(jìn)行能力 分析 6s 71 Jason Lee 2023/09/18 數(shù)據(jù)類(lèi)型範(fàn)例 ? 計(jì)數(shù)數(shù)據(jù) 類(lèi)別 是 /否 通過(guò) /不通過(guò) 合格 /不合格 好的 /有缺點(diǎn)的 ?計(jì)量數(shù)據(jù) 連續(xù)性的數(shù)據(jù) *十進(jìn)位位元表示數(shù) 目之間的絕對(duì)距離 時(shí)間 財(cái)務(wù)費(fèi)用 長(zhǎng) 寬 鑒別測(cè) 量與差異 決定數(shù) 據(jù)類(lèi)型 發(fā)展數(shù)據(jù) 收集計(jì)劃 進(jìn)行測(cè)量 系統(tǒng)分析 實(shí)施數(shù)據(jù) 收集 進(jìn)行能力 分析 6s 72 Jason Lee 2023/09/18 數(shù)據(jù)收集計(jì)劃 ? 數(shù)據(jù)收集計(jì)劃是由下列文件組成的 : 161。 為甚麼需要這些數(shù)據(jù) why 161。 收集甚麼樣的數(shù)據(jù) what 161。 誰(shuí)負(fù)責(zé) who 161。 何時(shí)收集 when 1