以服務(wù)贏得顧客[1](編輯修改稿)
2025-03-23 07:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 建議 * 檢驗(yàn)理解 * 達(dá)成共識(shí) * 總結(jié)回顧 * 完善措施 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 了解情況 * 迅速全面、確切地了解情況，以便盡快弄清客戶的需求是什么 *積極傾聽、探詢事實(shí) 開放式探詢： “您看導(dǎo)致問題的原因是什么” 封閉式探詢： “您是否確認(rèn)要退機(jī)” 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 提供信息 提供的信息要明確、全面、講清人物、事件、地點(diǎn)、時(shí)間、原因和方式 “您的海爾空調(diào)是在 2023年 5月 18日在 xxx店購(gòu)買的，門店承諾您 5月 22日為您送貨上門， 22日下午還沒送到，也沒人和您聯(lián)系” 。 強(qiáng)調(diào)積極的補(bǔ)救方法 “您看是否可以為您調(diào)換一款其它型號(hào)的機(jī)器” 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 征求建議 * 聽取客戶本人對(duì)解決他的 問題有什么建議或設(shè)想 目的在于使客戶參與到提出 方案的過程中來 “您有什么建議” “下一步您希望我們?cè)趺醋觥? 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 提出建議 * 說你能夠干什么，不要說你不能干什么 * 一次不要提出太多的方案 * 說明你所提出的建議的優(yōu)點(diǎn) * 提出你自己的行動(dòng)方案，隨即征求客戶有何意見 “我想我有個(gè)建議，您是否可以考慮” “根據(jù)我了解的情況 ,我建議最佳的方法是 ..” 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 檢驗(yàn)理解 * 用你自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或者澄清你所作的理解是否正確。 “讓我跟您確認(rèn)一下，明天下午 兩點(diǎn)到您家進(jìn)行安裝，我們會(huì) 帶上另外一種備件請(qǐng)您選擇” “我這樣安排，您是不是滿意” 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 達(dá)成共識(shí) * 在客戶的建議或設(shè)想基礎(chǔ)之上，再加進(jìn)你自己的想法，使之可行。 “您的提議確實(shí)是個(gè)好主意，您看，要是再加上” *發(fā)揮創(chuàng)造性，調(diào)節(jié)客戶的期望值，感謝對(duì)方的合作。 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 總結(jié)回顧 * 及時(shí)貫徹落實(shí)計(jì)劃 * 與內(nèi)部客戶全面通報(bào)情況、協(xié)同跟進(jìn) * 及時(shí)向客戶解釋已采取的措施 確信客戶認(rèn)識(shí)到問題正在得到解決 弄清對(duì)方的滿意程度 * 向用戶提供新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)信息 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 完善措施 * 將問題解決的方案制度化 * 提出控制方法 * 提出預(yù)防性的改進(jìn)措施 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 情景模擬 如果有一天當(dāng)你正在給一個(gè)即將達(dá)成購(gòu)買意愿的客人做最后的講解時(shí)，突然來了一個(gè)客人，看樣子他也只是隨便看看，沒有什么具體的購(gòu)買意愿，但他不時(shí)的問你不同的電器性能、價(jià)格，這時(shí)你該怎么辦？ 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 ? 顧客和顧客滿意度 ? 服務(wù)的重要性 ? 以服務(wù)贏得顧客 ? 投訴處理 主 要 內(nèi) 容 顧客投訴的處理技巧 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 顧客的類型 激動(dòng)型 友善型 生悶氣型 不講理型 善于表達(dá)型 顧客種類 敵意型 服務(wù)的重要性 投訴處理 顧客與 顧客滿意度 以服務(wù)贏得 顧客 友善型 ? 給予對(duì)方同樣的語言、表情回應(yīng) ? 態(tài)度謙和、禮貌 ? 主動(dòng)對(duì)顧客講
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